При работе с покупателем вам нужно продемонстрировать свою предсказуемость и последовательность в действиях. Это вызывает большее доверие. Покажите, что у вас есть набор правил, которым вы будете неуклонно следовать. Например:

Вы продаете электронную технику и демонстрируете покупателю модель с прекрасными характеристиками. Ваш покупатель говорит, что ему хватит нескольких базовых характеристик, и он возьмет модель попроще. Если вы соглашаетесь с ним, вы непоследовательны. Вы уступаете, а значит – вы сами не верите в то, что говорите. Это настораживает покупателя. Пусть сорвется продажа, но вы скажете покупателю, что модель с ограниченными характеристиками неудобна в использовании. Это удивит, но и вызовет уважение. Скорее всего, покупатель снова придет к вам за покупкой.

Покажите покупателю, что вы предсказуемы и последовательны, и это даст вам возможность влиять на его решения о покупке.

При разговоре с незнакомыми людьми вы не раз замечали, что слова собеседника никак на вас не действуют. Объяснение простое – у вас нет доверия к собеседнику. Как заставить покупателя подчиниться вашему влиянию?

1. Заранее готовьте убедительную презентацию.

Никогда не думайте, что вам сразу поверят.

2. Внушайте покупателям только то, во что они готовы поверить.

Если у вас продукт, превосходящий по всем характеристикам продукты конкурентов, а вы в этом не убедили покупателя, то характеристики продукта покажутся ему невероятными.

3. Говорите правду или найдите правдивую формулировку.

Назовите ваш продукт маркой «номер два», если известно, какая марка продукта «номер один» на рынке.

4. Добавьте точности.

Дайте покупателю точные цифры. Если вы говорите, что в вашем кофе нет кофеина, то это звучит не конкретно. Скажите, что в вашем продукте кофеина меньше на 99,5 %. Говорите, что ваше решение повысит производительность на 77 %, а не в полтора раза.

5. Покажите покупателю недостатки.

Вес доверия к вам возрастет, если вы сами укажите на маленькие недостатки товара.

6. Преуменьшайте получаемую вами выгоду.

Если покупатель уверен, что вы пытаетесь ему продать с выгодой для себя, он вам не поверит. Предлагайте покупателю сэкономить и купить более дешевый товар. Позвольте ему поверить, что вы не получаете выгоды.

7. Выглядеть успешным.

Верят тем, кто выглядит успешным. Подберите гардероб и аксессуары, которые будут соответствовать (или чуть превосходить) гардеробу и аксессуарам вашего покупателя.

8. Решайте проблемы по мере их поступления.

Если возникают проблемы, прямо говорите о ней и предлагайте свою помощь. Например, если вы замечаете, что покупатель перестает вас слушать, спросите:

– Игорь Петрович! Мне кажется, вы чем-то озабочены? Могу я вам помочь?

– Благодарю вас, Андрей. Пришло сообщение из фирмы – проверка! Но давайте все-таки закончим, продолжайте, я вас внимательно слушаю.

При возникновении конфликтной ситуации (а вы знаете, что все возражения покупателя носят элементы конфликта), необходимо погасить ее источник и показать покупателю, что у вас с ним одна цель, что его интересы для вас являются приоритетными. Например:

– Семен Васильевич! Вы говорите так, будто мы по разные стороны баррикады. Но ведь на самом-то деле мы хотим одного и того же. Наша общая задача – улучшить работу вашей компании. Я убежден, что наше оборудование как нельзя лучше решит возникшую у вас проблему, и если вы его купите, то поступите мудро.

При каких-либо обвинениях со стороны покупателя не нужно идти напролом и рассказывать «как все было». Ваши ответы и утверждения в этом случае должны быть размыты, обтекаемы.

Вместо:

– Мы это не обсуждали.

– Я не помню.

Используйте:

– Не думаю, чтобы мы могли это оговаривать.

– Не понимаю, как такое могло произойти.

– Насколько мне помнится, я этого не говорил.

Как убедить покупателя, что он не прав в сложившейся ситуации? Есть неплохой способ. Можно сказать, что вы на него не обижаетесь. То есть вы признаете ошибку и в тоже время намекаете покупателю о его излишне эмоциональном поведении. Например, покупатель недоволен выписанным счетом с новой суммой:

– Вы меня обманули! Вам нельзя доверять! Откуда, черт возьми, такая сумма?

– Уважаемый Александр Петрович, я хочу, чтобы вы знали – я не обижаюсь на ваши слова, у вас есть полное право так говорить. Но почему вы обвиняете нас в нечестности? Случился недосмотр, и мы отправили вам не тот счет.

У покупателя должно всегда оставаться право выбора. И если вы хотите убедить покупателя, предоставляйте ему несколько возможных вариантов:

– Как нам сделать, чтобы покупка усовершенствованной модели двигателя не стала для вас слишком накладной? У вас есть три варианта. Вы можете купить сейчас, взять в кредит или взять напрокат, а потом выкупить.

При этом все предложенные варианты должны быть приемлемы в первую очередь для вас:

– Я готов снизить вам цену, если вы сделаете предоплату 70 %. Вам подходит такой вариант?

Задайте покупателю вопрос:

«Почему вы хотите так поступить?»

Это поможет перехватить инициативу и поставит собеседника в позицию отвечающего (объясняющего), а не нападающего:

– Я не хочу с вами работать и куплю у компании «Кросс». Ясно?

– Виктор Владимирович, но почему вы хотите так поступить?

– Потому, Александр Петрович, что «Кросс» сделает доставку через неделю.

– Мы готовы тоже доставить на следующей неделе, в понедельник, но мы хотим, чтобы продукт был качественный. Мы работаем с вами уже десять лет, не так ли? Мы хоть раз вас подводили?

Умение задавать вопросы – самый существенный навык, который должен быть отработан продавцом. Отсюда простой вывод – если продавец не умеет задавать вопросы, его судьба в продажах предопределена: он скоро будет искать новую работу. Но это еще не все. Нужно научиться задавать правильные вопросы.

1. Правильные вопросы не «учат жизни» и не создают давления.

2. Правильные вопросы не содержат в себе таких слов, выражений и оборотов:

● «Советую»

● «Купите и не пожалеете»,

● «Вы замечали…»,

● «Вы заинтересованы…»,

● «Вы сталкивались…»,

● «Вы бы сами купили…»,

● «Вы в курсе, что…»

3. Правильные вопросы:

● Вовлекают и погружают в беседу.

● Переключают внимание покупателя на обдумывание и формулировку ответа.

● Сформулированы необычно и неожиданно.

● Сформулированы увлекательно.

4. Стимулируют интерес покупателя к ответу:

– Как вам удается находить (такое верное решение, технологию, метод)?

– Каким способом вы это делаете (отличный продукт, услугу…)?

– Какое решение вам подсказывает ваш опыт (о снижении ставок, росте котировок)?

1. Вопросы, выявляющие потребности покупателей или скрытые приоритеты компании.