Стало:
«Вас сильно волнует безопасность китайских игрушек, не правда ли?»
Вопросы для заключения сделки: список № 1
Вопросы о деятельности клиента:
«Если бы вы были владельцем собственного кабельного телеканала, какие передачи вы бы по нему показывали?»
«Если бы вы продавали автомобили, то какие опции или имиджевые составляющие вас интересовали бы в первую очередь?»
«Если бы вы были владельцем риэлтерской компании и продавали дома или квартиры, то на что бы вы советовали обратить внимание (метраж, расположение комнат и т. д.) своим покупателям в первую очередь?»
Вопросы для заключения сделки: список № 2
Вопросы, предлагающие рассмотреть свой товар или услугу с точки зрения владельца, а не покупателя, то есть как бы уже владельца товара или услуги:
«После покупки машины, куда вы на ней для начала поедете?»
«Куда вы отправитесь в путешествие с семьей?»
Вопросы для заключения сделки: Метод трех уровней Рэя Леоне
1. Сделайте основанное на фактах заявление, которое нельзя опровергнуть.
«В наше время Интернет – это…»
Или:
«Сайт – лучший друг продавца».
2. Сделайте личное наблюдение, отражающее ваш опыт и вызывающее к вам доверие.
«Мой опыт подсказывает, что многие компании не поддерживают свой имидж в сети (не продвигают бренд в сети, и т. д.)».
3. Выберите болевую точку бизнеса клиента. Задайте свободный вопрос, объединяющий в себе первые две стадии. В нем маскируются проблема покупателя и выявленная потребность.
«Каким образом вы делаете, обеспечиваете…».
Или:
«Как происходит поддержка вашего бизнеса в Интернете?»
Задайте итоговый вопрос:
«Каким образом ваш сайт помогает вам искать новых покупателей, информирует их о новинках, дает им полезную информацию?»
Вопросы для заключения сделки: Пять вопросов Рэя Леоне
Данная стратегия применяется для определения потребностей клиента и оценки истинности выявленных потребностей.
Разведка.
– Как вы выбираете поставщика IT-услуг. По каким критериям?
– Меня интересует качество, дизайн, функциональность, сроки.
Спрашиваем о том, что обозначил клиент.
– Что вы понимаете под качеством сайта? Что для вас значит функциональность? И т. д.
Выявляем истинную потребность.
– Почему для вас это так важно?
Задаем развернутый вопрос.
– Если созданный нами сайт обеспечит вашей компании необходимый статус, даст вам возможность продвинуть бренд, если мы уложимся в приемлемые для вас сроки и предложим хорошую цену, то сможем ли мы претендовать на заказ?»
Вопрос для согласования срока исполнения.
– Хорошо! Когда мы сможем начать?
Переформулировка вопросов о пользе
Во время переговоров необходимо, задавая открытые вопросы, перечислять достоинства вашего продукта и компании. Ваш вопрос о ценности и пользе направляет сознание покупателя в нужное вам и ему русло. Например:
Вместо:
«Что вы об этом думаете?»
Сформулируйте:
«Что вы думаете об экономии на издержках?»
Вместо:
«Что вы думаете в связи с этим?»
Сформулируйте:
«Что вы думаете в связи с его простым применением и простотой замены частей?»
Вместо:
«Что вы теперь скажете?»
Сформулируйте:
«Что выскажете об аппарате, который устойчив к любым изменениям окружающей среды и внешним воздействиям?»
Слушайте, что вам отвечают. Если покупатели принимают такие формулировки вопросов, это говорит о согласии с предлагаемой вами пользой продукта.
SPIN-подход в продажах
SPIN: Сложные продажи
SPIN-технология, или SPIN-подход в продажах – это работа с клиентом в процессе продажи с помощью вопросов четырех типов: Ситуационных, Проблемных, Извлекающих и Направляющих. Выберите то, что вам нужно для своей работы, или сформулируйте свои вопросы, пользуясь образцами ниже.
СИТУАЦИОННЫЕ – вопросы направлены на прояснение ситуации у клиента, что помогает определить область возможных проблем у клиента в связи с отсутствием предлагаемого товара:
– Сколько людей у вас работает?
– Какое оборудование вы используете?
– Это ваша собственность, или вы его арендуете?
– Как давно вы работаете на этом оборудовании?
– Кто отвечает за составление спецификации закупки?
– Какова производительность завода в день, месяц…?
ПРОБЛЕМНЫЕ – позволяют выявить и вывести в зону осознанности клиента конкретные проблемы и/или неудобства без нашего товара:
– Вы удовлетворены нынешней нормой прибыли?
– Наверняка на таком оборудовании достаточно сложно выполнять работы, требующие особой точности?
– А из-за столь длительного срока эксплуатации оборудования у вас не возникают сбои в работе?
– Какие сбои вам наиболее хлопотно устранять?
ИЗВЛЕКАЮЩИЕ – направлены на поиск и осознание клиентом последствий имеющихся проблем:
– Из-за того, что так существенно снижаются прибыли, вам наверняка приходится отказываться от выплаты премий и планового повышения зарплат?
– Из-за того, что возникают сбои в работе, вы наверняка получаете меньше прибыли, чем рассчитывали?
– Не приводит ли это к неудовольствию со стороны сотрудников компании?
– Возможно ли, что в такой ситуации они захотят сменить место работы?
НАПРАВЛЯЮЩИЕ – предназначены для формирования у клиента желаемой картины товара и выход на идеальную демонстрацию:
– Поможет ли вам приобретение этого оборудования?
– Почему это принесет пользу?
– Что вы скажете об улучшении качества продукции?
– Стоит ли игра свеч, если сбоев не будет, а расходы в этой области сократятся на 10 %?
– Что может заинтересовать вашего босса в эксплуатации нового оборудования?
Источник: Н. Рекхэма и Д. Де Винсенсис. PROДАЖИ, новое мышление (Создание и сохранение потребительской ценности).
Н. Рекхэм. Продажи по методу SPIN, практическое руководство
Острый клин хороших вопросов
Клин торговли
Обзорные вопросы.
В расширенной верхней части клина вопросы сосредоточены на общих проблемах. Цель применения обзорных вопросов – в получении общей информации о потенциальном покупателе, которая даст вам в дальнейшем ключ к проблемам покупателя.
Например:
«Я вижу, что многие компьютеры в агентстве выключены. Они не работают или сотрудники на выезде?»
«Могу ли я поинтересоваться, каков процент работающих в настоящее время мощностей?»
«Какие улучшения вы планируете на этот год?»
Сфокусированные вопросы.
Выяснив ситуацию, вы должны фокусироваться на конкретных трудностях или узких местах в работе покупателя. Нужно найти конкретную потребность, которую способен удовлетворить ваш продукт.
Например:
«Сколько у вас в компании работает продавцов? Они опытны? Насколько?». «Не могли бы вы рассказать мне чуть подробнее о трудностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы?»
«Как это влияет на вашу работу?»
Ценовые вопросы.
Вы уже знаете, какие у покупателя проблемы и как они могут повлиять на его бизнес. Остается только вызвать у покупателя осознание самих проблем и методов их решения. Задайте вопрос о ценности решения. Ваши ценовые вопросы поднимут эту тему, а собранные таким образом данные вы сможете потом использовать, чтобы продемонстрировать способность вашего товара окупить самого себя, решив проблему.
Например:
«Вы говорили, что производственные мощности используются только на 70 %. Как изменится ситуация, если объем продаж позволит увеличить производство до 80 %?».
Далее, вы показываете, как и с помощью чего вы можете поднять продажи покупателя. Или:
«С тех пор как появились трудности, сколько они вам стоили в деньгах?»
Источник: по Майклу Т. МакГалли. Основы эффективных продаж
