Почему это так важно? Если ваш клиент все время покупает только у вас, то посчитайте, сколько он оставит денег в течение года, двух, десяти и т. д. Вам не придется тратить средства на поиск новых покупателей взамен ушедших от вас. Затраты на привлечение старых клиентов всегда ниже, чем на поиск новых, и, соответственно, вы получаете большую прибыль, а лояльность клиентов к вашему продукту, компании и к вам самому как продавцу качественных продуктов воистину бесценны.
Долгоиграющий покупатель
В продажах и бизнесе необходимо знать, сколько денег принесет вам клиент за всю жизнь, CLV (Customer Lifetime Value). Станет ли очередной покупатель вашим постоянным клиентом на долгий срок – от этого зависят ваши успехи в продажах, да и «здоровье» всего бизнеса.
«Для многих компаний весь их бизнес вращается вокруг попыток понять, каких клиентов стоит удерживать, а каких нет», – говорит профессор по маркетингу из Wharton Питер Фэдер, автор книги Biases in Managerial Inferences about Customer Value from Purchase Histories: Intuitive Solutions to the Mailing-List Problem. «Это привело к тому, что менеджеры из самых различных сфер бизнеса ищут все более сложные способы измерить CLV, чтобы выделить самых перспективных клиентов с точки зрения будущих покупок».
Цель – не только определить таких клиентов, но и «достать» их через кросс-продажи, многоканальный маркетинг и другие тактики, все из которых привязаны к показателям по привлечению, удержанию и статистическим показателям, известным как RFM – время последней покупки, частота и денежная ценность.
«CLV сегодня популярен», – замечает профессор по маркетингу Wharton Ксавье Дриз, соавтор книги A Renewable-Resource Approach to Database Valuation. Хотя CLV совсем не новое понятие (оно давно используется в банках при работе со счетами), концепция приобрела новую жизнь с широким распространением Интернета, «которое позволяет компаниям при небольших затратах напрямую контактировать с людьми. CLV, по мнению Дриза, «рассматривает клиентов, как ресурс, из которого компании стремятся получить максимально возможный объем прибыли».
CLV, по словам Белла и других, лучше всего работает в отраслях, где высокие затраты на привлечение и удержание клиентов, таких как финансовые услуги, авиалинии и отели. «Он также полезен в ситуациях, где весь бизнес управляется небольшим количеством персонала, и где фирмы могут предлагать бонусы и скидки, чтобы повлиять на поведение клиентов», – замечает Белл. В качестве примера он приводит авиалинии, которые могут дать «ценному» клиенту свободное место в первом классе, что очень важно и приятно для пассажира, но почти ничего не стоит компании.
Источник: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/clv.htm?printversion
«Капкан» для розничного клиента
У вас совершили покупку. Появился еще один клиент. Что нужно сделать, чтобы этот покупатель опять пришел в ваш магазин? Правильно, сделать ему выгодное предложение и затем не забывать этого клиента, все время напоминая о себе с помощью продающих писем.
● Узнайте, как зовут вашего клиента. Обращайтесь к клиенту по имени-отчеству от себя лично: «Я благодарю вас за покупку».
● Преподнесите клиенту комплимент, увязав покупку с превосходными личными качествами или изысканным вкусом покупателя.
● Заключите с клиентом негласный договор, взяв с клиента обещание, что он опять придет в ваш магазин за покупками. Не давите.
● Попросите клиента сделать одолжение обратиться именно к вам во время его следующего визита в магазин.
Несмотря на то что современный человек может купить буквально все, что нужно, в одном супермаркете, многие предпочитают индивидуальный подход. Людям нравится, когда занимаются только ими, советуют, подают, предлагают варианты. Приятно, когда чужой человек помнит о твоем дне рождения и лично сообщает о поступлении новой коллекции.
Источник: из книги Джо Джирарда «Как продать что угодно кому угодно»
Подарки усиливают продажи
Неожиданный подарок (дополнительная услуга) всегда хорош и запоминается крепче, чем приобретение основного товара. Подарок «гасит» многие возражения, в том числе и по цене. Что же можно предложить вашим покупателям в качестве подарков?
● Продавая цветы, приложите к букету таблетки для сохранения свежести букета.
● Продавая компьютеры или оргтехнику, добавьте к покупке аксессуары, расходные материалы или нужные программные средства.
● Продавая мебель, добавьте что-то к основному товару, например, пару подушек!
● Если ваша компания продает услуги связи, то сделайте, например, бесплатные звонки по пятницам для владельцев МСБ.
● Продавая дорогую обувь, приложите тюбик обувного крема.
● Если вы продаете TV-центры и домашние кинотеатры, добавьте фильм-новинку или несколько CD-дисков.
● Косметологи дарят пробники, образцы, сумки, зонтики.
● Рестораны. Так же поле чудес. Конкурс «Первая рюмка», маскарады, «тараканьи бега», тематический вечер – «ночь в пижаме».
● Продаете одежду преподнесите бесплатную консультацию у стилиста.
● В продуктовом магазине добавьте к покупке небольшую пачку специй или что-то из бесплатных образцов новых продуктов питания в магазине.
● Если вы консультируете, пригласите на бесплатный семинар.
Что бы вы ни продавали, всегда есть то, что вы сможете бесплатно дать своим покупателям при покупке (одновременно это способ пристроить «запасы» на вашем складе к подарочным наборам). Подумайте об этом вместо того, чтобы каждый день доказывать, что ваши цены справедливы.
Скидки: стимулируем и удерживаем покупателя
Лояльные к вашей продукции компании и люди были, есть и будут, но им всегда необходима поддержка: будь то привлекательное изменение в ценах, новый сервис или привлекательный дисконт – один из инструментов удержания покупателей.
1. Скидки за выбранный объем продуктов.
Чем больше покупают ваши покупатели, тем веселее идут дела.
2. Ассортиментная скидка.
Стимулирует на покупку увеличенного спектра марок, дает возможность скинуть остатки.
3. Скидки на сервис со стороны покупателя, который сам грузит и вывозит товар.
4. Бонусы для покупателей.
Участники данной программы отказываются от системы скидок в пользу бонусного накопления, которое будет реализовываться на основе, например, карточек MasterCard.
5. Скидка за оплату наличными.
В кризисные времена уход в кэш дает много преимуществ.
6. Скидка за предоплату.
7. Скидки для VIP-клиентов.
8. Набор скидок.
На один продукт скидка 3 %, на другой – 7 %, на третий – 10 % и т. д. Всего получится 20 %. Зато какое удовольствие «сыграть» с вами в свою пользу!
9. Накопленные скидки.
Накопленные скидки могут даваться по общему накопленному результату, когда покупатель сделает оговоренное число покупок, а затем все обнуляется, и идет следующий этап накопления.
10. Постоянная скидка.
При каждой покупке клиент получает скидку.
Накопительные поощрительные системы
1. Подарочные купоны на определенную сумму денег.
Купон предъявляется при каждом следующем визите покупателем и действует только на «вашей территории»: можно отовариться в магазине, офисе, на складе.
2. Накопительные подарки.
Покупатели получают дополнительно продукт, сделав определенное число покупок.
3. Накопительные скидки.
Скидка повторной покупки.
5. Подарочные сертификаты.
