● Смотрите собеседнику в глаза.
● Всем телом показывайте, что вы слушаете.
● Подтверждайте услышанное от собеседника словами «да», «точно», «понимаю», «конечно» и т. д.
«Бой с тенью»
Как говорить так, чтобы «зажечь» потенциального покупателя, вселить в него уверенность в правильности выбора вас в качестве собеседника и партнера? Тренируемся!
1. Каждый день читайте вслух любые книги в течение 20 минут. Прибавляйте по 5–10 минут каждые две недели. Главное требование: читайте текст эмоционально, все время выбирая в предложениях значимые слова и делая на них ударение, но не меняя скорости чтения.
2. Для усложнения задачи продолжайте читать эмоционально, искусственно ставя себе акцент: читайте с финским акцентом, грузинским, еврейским и т. д. Для чего все это? Обучение в спокойной обстановке позволяет действовать решительно и эффективно в необычных условиях.
3. Смотрите записи публичных выступлений известных российских и зарубежных бизнесменов и ораторов. Следите за их речью, мимикой и пантомимикой. Входите в их образ, повторяя еще и еще характерные удачные элементы их речевой деятельности.
4. Найдите свой стиль выступления.
Не быкуйте! Как улучшить речь
● Не используйте в речи сослагательного наклонения: «было бы», «хотелось бы», «нужно бы» и т. д. Избавляйтесь от сомнительных формулировок. Сравните:
Было: «Это снизило бы издержки». Стало: «Таким образом, вы снизите издержки».
Было: «Я думаю, что можно было бы». Стало: «Вы можете…».
Было: «Я бы попробовал…». Стало: «Лучше всего…»
● Избавляйтесь от частых затягиваний речи с «э-э-э…», «хм…», «гм…».
● Делайте вместо этого паузы.
● Регулируйте громкость.
● Тихий голос показывает, что вы или устали, или равнодушны к своей речи. Тихо говорить можно пророкам, а не продавцам.
● Боритесь с многословием.
● Не используйте длинные слова, это создает у покупателя впечатление о вас, как о «сложном» человеке.
● Замените «Я-форму» на «Вы – форму». Говорите от себя, если интересуются вашим личным мнением. Избегайте «Я хотел…», «Я полагаю…», «Я нахожу…», «Подумайте о моих словах…», «Я могу вам показать…». Используйте «Вы-форму». Например:
Было: «Я хочу показать…». Стало: «Вы здесь видите…».
Было: «Я нахожу…». Стало: «Вы не находите…».
Было: «Я думаю…» Стало: «Не думаете ли вы, что…».
Перехват инициативы
Существует три категории покупателей:
● Покупатель-жертва.
Виноваты все: фирма-поставщик, родные и близкие, друзья и знакомые, погода, катаклизмы и грядущие неприятности разных масштабов.
● Альфа-покупатель.
Покупатель в ярости. Он действует: перебирает по косточкам всю цепочку создания стоимости, звонит директору, в лигу защиты прав потребителей.
● Покупатель-гибрид жертвы и альфа.
Купил, возмутился, смирился.
Всех их объединяет одно: многие любят говорить не по делу. Они говорят просто так, перескакивая с одного на другое, разрывая речь, задавая ненужные вопросы. В общем, болтуны. Как с ними бороться?
Прервите собеседника как можно раньше.
Если он произносит «следовательно», «итак, на чем мы остановились», «именно это я и хочу сказать», то явно настроен на общение долгое и не по делу.
Назвав его по имени, извинитесь, что прервали, и дайте несколько предложений, объясняя, почему вы его прерываете. Например:
«Иван Петрович, извините, пожалуйста, но я вас прерву… Я все уже понял, и мне ясно ваше мнение».
«Дорогой Петр Сергеевич, прошу меня извинить… К сожалению, должен вас прервать, но у меня важная встреча в… Войдите в мое положение».
«Господин Локтев, прошу меня извинить, но эту информацию я видел на вашем сайте, прочитал, и в курсе всех ваших успехов».
«Дорогой Дмитрий Сергеевич, я получил от вас исчерпывающий факс, письмо, бандероль…».
То, что «за кадром»
Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем зависит от многих причин, которые часто остаются «за кадром». При первом знакомстве с клиентами важно учитывать некоторые особенности вашего поведения в «обработке» покупателей.
В начале разговора необходимо избегать:
● извинений и других проявлений неуверенности;
● скучного начала;
● проявления малейшего неуважения к собеседнику;
● преждевременного перехода «сразу к делу».
Для снятия напряженности и выстраивания доверия полезно:
● иметь профессиональный внешний вид и приветливое выражение лица;
● обращаться к покупателю по имени-отчеству;
● слегка наклоняться телом по отношению к покупателю;
● иметь наготове несколько комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;
● быть готовым разрядить атмосферу уместной шуткой, интересным замечанием, анекдотом, заставляющим покупателя расслабиться или улыбнуться.
«Розовая тряпка»: не бесит, но раздражает!
При подготовке к встрече нужно всегда помнить, что покупателей раздражает:
● Притворство.
Разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого-либо интереса отлично вычисляются по выражению лица и воспринимаются как оскорбление.
● Болтливость.
● Решительность утверждений.
Небрежное игнорирование чужого мнения губит сделку на корню.
● Негативный эгоцентризм.
Углубленность в свои личные проблемы, болезни или неприятности в жизни.
● Банальность.
Повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов.
● Пассивность.
Поддакивание или нежелание высказывать обдуманное мнение.
● Самоуглубленность.
Погружение в свои успехи и проблемы.
● Низкая эмоциональность.
Невыразительная мимика, монотонный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза.
● Серьезность.
Полное отсутствие улыбки – весь в целлофане.
● Льстивость.
Заискивающий тон, показное дружелюбие.
● Панибратство и скоропалительные выводы.
Глава 2
Ведение переговоров
Из множества существующих методов подготовки и стратегий проведения переговоров я использую методику, основанную на первоначальном сборе информации о тех, с кем мне придется говорить. Я заранее выясняю, сколько покупателей будет участвовать в переговорах, чтобы адаптировать презентацию или для одного человека, или для группы людей. Выясняю для себя, в чем заинтересован покупатель: это могут быть или материальные, или нематериальные интересы, но скорее всего и чаще всего покупатель заинтересован и в выгоде, и получении удовольствия от процесса переговоров.
Особой подготовки требуют:
● аргументация на случай непреклонного сопротивления. Чем можно «зацепить» непреклонного человека, с помощью каких «фишек»?
● план и цели – то, к чему вы должны прийти в конце переговоров;
● заключительная фаза переговоров – этап перед закрытием сделки.
Стратегии переговоров. Как действовать?
1. Решаем проблему совместно.
Сотрудничество – это наиболее приемлемый вариант для решения проблем покупателя. Вы вместе работаете и находите лучшее решение, устраивающее и вас, и его. Суть этой стратегии:
«Если я помогу покупателю выиграть, решив его проблемы, он даст мне выиграть и заработать».
Сотрудничество подходит людям, которые имеют схожие цели и интересы. Сотрудничество в переговорах объяснимо: ваша прибыль зависит от желания партнера совместно использовать свои ресурсы и возможности.
