Непроизвольные телесные движения очень часто выдают намерения покупателя. Так, он может говорить «нет», однако при этом бережно касаться образца товара или «ласково» смотреть на него.
Например, при продаже недвижимости выдвигаются различные возражения: «Стоимость дома слишком высока!», «Почему он стоит в таком непритязательном месте?», «Почему участок слишком маленький, а виды из окон совсем “убитые”» и т. д. При этом покупатель ведет себя не совсем адекватно тому, о чем говорит. Его взгляд мягок, голос расслаблен, он осматривает окрестности, еще и еще раз проходит по комнатам, щупает стены, шкафы… – он мысленно покупает (или купил) этот дом или квартиру. Его телесные сигналы «говорят» обратное тому, что говорит его язык. И это явный знак того, что наступило время для заключения сделки.
Я много раз расспрашивал продавцов автомобилей, что для них является сигналом того, что покупатель «созрел». Сигналом о том, что человек заинтересован и готов покупать, является неконгруэнтность состояния и поведения: клиент говорит одно, а делает другое. Обсуждает высокую цену и сервис, но в то же время детально рассматривает машину, трогает, гладит, слушает музыку закрывающихся дверей, вдыхаем аромат нового салона. Внимательный продавец за всем этим следит и подталкивает покупателя к покупке, рассказывая о прелестях владения такой машиной.
Невербальные сигналы готовности к сделке
Как определить, что покупатель готов заключить с вами сделку? Основное, что нужно знать о невербальном поведении покупателя при одобрении сделки это:
● Покупатель выражает свое отношение к тому, что вы говорите или демонстрируете, краткими репликами или междометиями: «замечательно», «да-да», «так-так», «хорошо».
● Кивает головой, меняет позу, подается корпусом вперед.
● Внимательно смотрит на вас, дружелюбно улыбается, приподнимает брови, появляется блеск в глазах, часто моргает.
● Прекращает задавать вопросы и возражать.
Есть два основных типа поведения покупателей, которые готовы заключить сделку.
Первый тип – покупатель-«мыслитель». Он замолкает, трет или касается подбородка рукой. Его голова наклоняется, и он погружается в свои мысли. Для вас это явный сигнал готовности: клиент думает о том, как проще и выгодней купить ваш товар или услугу. В данном случае, вам необходимо перестать говорить и хранить молчание, пока он не подумает и не обратиться к вам снова. Ловите его взгляд. Обычно его ответ в таких случаях будет: «Да». Переходите к конкретным вопросам (лучше, если они будут альтернативными) об условиях поставки, времени, месте и т. д.
Второй тип поведения, которое подскажет, что покупатель готов к подписанию контракта – это когда покупатель подается корпусом вперед, его глаза горят, руки занимают необычное положение – одна на столе, другая на коленях, или одной упирается в бок, другая на столе (на коленях). Это поза готовности. Примите примерно такую же позу и задайте вопрос о подписании контракта.
Вербальные сигналы готовности к сделке
● Покупатель прямо говорит о том, что он хотел бы купить и подписать контракт.
● Покупатель поддерживает определенный темп речи, затем вдруг замедляет или ускоряется его.
● Внимательно слушает, а затем начинает задавать множество вопросов об условиях оплаты, поставке, времени, сервисе и т. д.
● Начинает рассуждать, о том, что будет, если он сделает такую покупку.
● Начинает часто соглашаться с вами.
● Спрашивает о том, все ли вы обсудили.
● Задает позитивные вопросы о вашем бизнесе, продуктах или услугах.
● Просит перечислить ваших клиентов.
● Задает вопросы о деньгах.
● Рассуждает о былых проблемах с предыдущими поставщиками.
● Желает еще раз посмотреть образцы, графики, расчеты.
● Произносит: «Это интересно», «Это то, что нам надо», «А я и не знал, что…».
Этот набор вербальных сигналов дает вам возможность в нужный момент склонить покупателя к принятию положительного для вас обоих решения.
Сигнальные вопросы клиента
Сигнальные вопросы – это наиболее явные сигналы клиента, которые указывают на то, что нужно активно завершать сделку.
1. Вопрос о цене и условиях сделки.
Наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента во время или после презентации. Не спор о цене, а именно подтверждение приемлемой для него цены. Услышав такой вопрос, прервите презентацию и приступайте к заключению сделки.
2. Вопросы о вашем товаре или услуге.
Вопрос о деталях, о свойствах (или качестве) продукта. Вам ясно, что именно заинтересовало клиента, и на что необходимо сразу обратить внимание. Вы должны представить свои аргументы, поддерживающие выбранные покупателем свойства продукта. Начинайте с более сильного аргумента. Один аргумент – одно предложение, затем пауза, пусть ваш покупатель думает. Не испортьте ему это удовольствие.
3. Вопросы о поставках товаров (услуг).
4. Вопросы-сомнения (попытка отложить решение).
Это вопросы, которые задаются клиентом, чтобы меньше сомневаться и не откладывать решение о покупке. Подобные сомнения возникают уже после того, как он решил, что хочет купить и может себе это позволить. Вселите в него уверенность, что он принял абсолютно правильное решение.
Если покупатель задает вам вопросы-сигналы о его готовности к покупке, то все дальнейшее зависит только от вашего мастерства. Не отвечайте на такие вопросы однозначно: «Да» или «Нет». Не теряйте инициативу – задайте вопрос, который содержит в себе ответ и подтверждение желания покупателя купить. Например:
– У вас есть эта модель?
– Вам нужна именно эта модель?
– Вы можете представить рекомендации?
– Пожалуйста, взгляните. Если мои рекомендации вам понравятся, могу ли я получить заказ на пробную партию?
Методики быстрого завершения продаж
1. Предложение о немедленном принятии решения.
Если клиент потенциально готов к заключению сделки – предложите сделать это немедленно. Обратитесь к покупателю по имени отчеству, подчеркните торжественность момента принятия важного решения теперь уже вашим партнером:
– Дмитрий Сергеевич, берете?
– Анна Сергеевна, я вижу, вы заинтересованы в нашем продукте, это так?
2. Предложение заключить сделку с помощью простых вопросов.
– Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы?
– Вас устроит доставка товара в эту среду или пятницу?
3. Предложение заключить сделку с помощью альтернативных вопросов.
– Вы хотите, чтобы товар был доставлен вам в офис или на склад?
– Вы расплатитесь кредитной карточкой или наличными?
– Вы предпочитаете модель Х или Y?
– Вы выбрали модель красного или синего цвета?
– Какая дата доставки подойдет вам лучше всего, второго или третьего сентября?
– Вы хотели бы, чтобы вам доставили продукт целиком или по частям?
Методика Бена Франклина
Очень известная методика и достаточно хорошо себя зарекомендовала. Ее суть состоит в том, что вы берете лист бумаги, поделенный на две части. В левой части записываете все преимущества (аргументы за покупку) вашего предложения и выгоды, по которым вы достигли согласия. Затем говорите покупателю, чтобы он перечислил все «Против», и записываете его аргументы в правой части листа. Дальше ведете подсчет всех «За» и «Против». Обычно «За» больше. Что говорит о ценности и выгодах вашего предложения для вашего покупателя.
Есть еще одно применение методики, но с некоторыми ограничениям. Это методика суммирования выгод. Вы подчеркиваете те преимущества вашего товара или услуги, которые явно понравились покупателю и могут склонить его к покупке. Начинайте с утверждений:
– Мы говорили о таком-то преимуществе и выгоде.
– Вы отметили следующее преимущество или ценность.
