Ниже мы рассмотрим все четыре навыка поочередно, но в реальном диалоге эти этапы редко бывают упорядочены, и это нормально. Порядок, в котором вы используете данные навыки, не так важен; важно, чтобы вы пользовались ими всеми. Как бы вы ни умели слушать, этого будет мало, если вы не способны убедительно выразить свою собственную точку зрения по вопросам, которые важны именно для вас. Но и умения говорить недостаточно, если вы не умеете слушать. А если есть проблемы, которые нужно решить, но вы задвигаете их в тень, свет понимания скоро погаснет, и вы будете удивляться, к чему были все эти разговоры.

Давать советы в отношении слушания – это как белый шум. Они настолько банальны и скучны, что мы просто перестали их слышать. Но, если вы уже задремали, самое время проснуться. Умение слушать является, пожалуй, самым трудным для овладения навыком получения обратной связи, но и отдача от него наибольшая.

Если вы думаете, что вы и ваш коммуникатор беседуете только вдвоем, с глазу на глаз, подумайте еще раз. Каждый из нас приводит с собой еще и свой «внутренний голос» – непрерывный поток мыслей и чувств, которые мы переживаем во время разговора, реагируя на происходящее. (Ваш внутренний голос с вами даже сейчас. Слышите его? Возможно, в эту самую секунду он говорит вам: «Нет у меня никакого внутреннего голоса!»)

Наш внутренний голос довольно тихий, особенно когда мы внимательно слушаем других. Но, когда мы категорически не согласны с тем, что нам говорят, или когда сказанные слова задевают нас за живое, внутренний голос становится громче и требует большего внимания с нашей стороны. А когда мы слушаем себя, то других уже не слышим.

Можно предположить, что это не такая уж серьезная проблема: если бо́льшую часть времени внутренний голос практически не слышен, какое он вообще имеет значение?

Очень большое. Один из ваших коллег, членов правления, говорит о том, что потерян контакт с младшим поколением работников, а вы думаете про себя: «Это неправда!» Коллега уже перешел к другому вопросу, а ваш внутренний голос продолжает приводить доводы, опровергающие его утверждения по первому вопросу. Вы даже толком не знаете, какой второй вопрос он поднял, но наверняка здесь он тоже ошибается.

Секретарь и телохранитель

Ваш внутренний голос играет роль личного секретаря, главная забота которого – сделать так, чтобы вам никто не докучал: «Извините, но миссис Гольдштейн сейчас очень занята. Она поглощена мыслями о том, как несправедливо вы с ней обращаетесь. Попробуйте обратиться позже».

Когда же вы на взводе, внутренний голос из мирного секретаря превращается в вооруженного телохранителя. Когда ваш босс, шеф-повар, кричит на вас: «Если не успеваешь, прочь с моей кухни!» – внутренний голос бросается на вашу защиту и кричит в ответ (у вас в голове): «Если бы эта кухня была оснащена как полагается, может, у меня и был бы шанс успеть!» Преодолеть заслон в виде вашего обычного секретаря шеф-повар, может, и сумел бы, но вот справиться с вашим внутренним телохранителем ему не по плечу.

Когда замолкает эмпатия

Недавние результаты неврологических исследований на тему эмпатии указывают на то, что вышеупомянутый телохранитель не совсем бестелесный. Он действительно существует – у нас в голове.

Таня Сингер из лондонского Института когнитивных нейронаук с помощью МРТ изучает нервные процессы, которые, возможно, коррелируют с сопереживанием. Работая с парами, Сингер и ее коллеги исследуют мозговую активность партнерши в двух ситуациях. Сначала женщина подвергается электрическому разряду через электрод, прикрепленный к тыльной стороне кисти, и аппарат картографирует активность ее мозга (мы не уверены, что у Сингер находится достаточно добровольцев, соглашающихся повторить этот опыт). Затем такому же электрическому разряду подвергается партнер женщины, который находится рядом и виден ей. Здесь вот что интересно: когда она наблюдает за тем, как партнера подвергают удару электрическим током, активность в ее мозге примерно такая же, как и в случае, когда ее саму подвергают этому испытанию.

Впрочем, картина не вполне идентичная. Когда женщина наблюдает за тем, как мучают ее любимого, части мозга, регистрирующие физическую боль, не активизируются (поскольку сама женщина боль не испытывает). Но те части мозга, которые регистрируют эмоциональные переживания от удара током, активизируются. Этот феномен называется зеркальной нейронной реакцией и указывает на то, что люди самой природой запрограммированы на сопереживание своим собратьям.

Анализируя результаты, Сингер задумалась над тем, всегда ли мы сопереживаем боли (или взглядам) других людей. Ответ: нет, не всегда. Сингер провела такой эксперимент: люди наблюдали за игрой, где одни участники играли честно, а другие жульничали. Затем игроков подвергали воздействию электрического тока. При этом оказалось, что у честных игроков отмечается зеркальная нейронная реакция, а у нечестных – нет. Более того, когда удару током подвергались нечестные игроки, у некоторых наблюдателей активизировались те участки мозга, которые ассоциируются с получением удовольствия и чувством отмщения. Вывод: мы запрограммированы на эмпатию, но только по отношению к тем, кто, по нашему мнению, ведет себя хорошо.

Как это связано с обратной связью? Когда мы получаем обратную связь, которая кажется нам несправедливой или необоснованной, эмпатия и любознательность могут отключаться. Поэтому умение слушать, когда обсуждаются трудные или неприятные вопросы, не является естественным. Даже тем, кто в иных обстоятельствах славится своим умением слушать, требуются огромные волевые усилия, чтобы заставить себя внимать, если чувства их задеты.

Если мы хотим научиться слушать, этот процесс нельзя пускать на самотек; необходимо делать это сознательно, преследуя конкретную цель. Нужно поддерживать в себе определенный уровень любознательности – некий червячок сомнения, который говорит нам, что, может быть, эта обратная связь не полная чушь, что коммуникатор видит что-то такое, чего не видим мы, или, по крайней мере, у него есть своя точка зрения, которую нам, может быть, полезно было бы узнать. Говоря попросту, вместо того чтобы выискивать в словах коммуникатора ошибки и несуразности, подумайте, что он говорит правильно, и старайтесь разобраться в причинах ваших с ним разногласий.

Готовьтесь слушать

Что конкретно означает «готовиться слушать»? Это аналогично разминке мышц перед физкультурой или голосовых связок перед выступлением? Уши навострить и любопытство разогреть?

Подразумевается вот что: прежде чем начинать разговор по поводу обратной связи (если у вас есть время на подготовку), поговорите со своим внутренним голосом. Вам нужно согласовать с ним несколько вопросов. Не пытайтесь приструнить свой внутренний голос («Не уходи в оборону!») или заставить его замолчать («Можешь думать что угодно, но сиди тихо»). Как раз наоборот, внутренний голос становится громче тогда, когда ему требуется ваше внимание. Если вы уделяете ему внимание, он притихает. Поэтому настройтесь на то, что он говорит, и постарайтесь понять.

Обратите внимание на характер триггеров

Настроившись на свой внутренний голос, замечайте определенные закономерности, стараясь понять, какой триггер вас заводит. Когда вы заведены, то думаете не о чем попало, а о достаточно конкретных и предсказуемых вещах. Понимание этого обстоятельства помогает справиться с действием триггера. Вариации бесчисленны, однако для каждого типа триггера (истины, отношений и самолюбия) характерна своя собственная тональность внутреннего голоса.