Есть люди, которыми мы восхищаемся настолько, что их поступки и советы светят нам как маяк. Мы по умолчанию предполагаем, что они мудры, глубокомысленны, заботливы – такие, какими мы сами хотели бы быть в чужих глазах. Мы ловим каждое их слово и стараемся во всем им подражать. Их мнение принимается нами безоговорочно.

Но есть еще и другие люди. Получаемую от них обратную связь мы, может, и не отвергаем, но находимся настороже. Коммуникатор обратной связи может быть дисквалифицирован нами на самых разных основаниях; наиболее частые причины связаны с вопросами доверия, надежности и качества обратной связи, то есть с тем, насколько качественно и разумно она подается. И если коммуникатор дисквалифицирован, в само содержание обратной связи мы даже не вникаем. Отвергая «кто», мы отвергаем и «что».

Первая и самая простая цель атаки – выяснить, при каких обстоятельствах была предоставлена обратная связь (от этого зависит, будет ли она нами принята):

Эти обстоятельства (зачастую вполне оправданно) задевают наши чувства, и мы переводим стрелки. Мы ввязывается в горячий спор о том, насколько неуместно было выносить сор из избы на глазах у клиента, и до изучения самого сора дело не доходит. Я толкую о своем, вы о своем, и мы, по существу, не слышим и не видим друг друга.

Мы можем также реагировать на неопытность, недостаточную образованность, низкое происхождение коммуникатора. У него не было своего дела; у него совершенно нет тренерского опыта. Он всю жизнь прожил в сельской глуши, а теперь пытается делиться опытом иммигранта. У них даже детей своих нет, а они пытаются давать рекомендации родителям – с какой стати их слушать?

Все это разумные, обоснованные реакции. Однако факт остается фактом: идеи новичков с их незамыленным взглядом и отсутствием стереотипов тоже могут содержать в себе полезные уроки. Они могут задать пусть наивный, но несущий неожиданное прозрение вопрос, предложить свою, неизвестную вам точку зрения. Неудивительно, что МР3-технология, осуществившая революцию в музыкальной индустрии, и технология смартфонов, революционизировавшая мир телекоммуникаций, пришли извне, от «новичков». Новые идеи иногда исходят от людей ненадежных в традиционном смысле, от тех, кто мыслит нестандартно – просто потому, что не знает стандартов. История изобилует примерами битв, выигранных благодаря идеям, вовремя и умело подсказанным опытному военачальнику юным капралом.

Даже в межличностных отношениях свежий взгляд способен пробиться через запутанную историю и те хитроумные обоснования, которые мы конструируем со временем. Новый друг может увидеть, в чем несправедлив старый друг, или предложить идею, которая позволит вам помириться со сводным братом. Когда кто-нибудь спрашивает: «Почему вы позволяете своему деловому партнеру так с вами обращаться?», сделайте паузу, прежде чем объяснить, что он за человек и как хорошо надо его знать, чтобы понять. А потом задумайтесь, не могут ли предложенные вам идеи как-то улучшить ситуацию.

Тема надежности коммуникатора всплывает еще и тогда, когда речь заходит о системе ценности и самоидентификации. Мы не хотим быть, как они. Чему же они могут нас научить?

Справедливый вопрос. Если эти люди учат вас обманывать супругу или мошенничать с деньгами пенсионного фонда, тогда, конечно, прислушиваться к их рекомендациям следует с большой осторожностью. Однако гораздо чаще те, кто вас наставляет, желают вам добра и стараются помочь выбраться из тех трудностей, в которые вы попали, или преодолеть преграды на той же самой дороге, которую они уже прошли до вас. В их рекомендациях почти всегда можно найти что-то полезное и мудрое, даже если вы предпочитаете выполнять их иным образом, более соответствующим вашей системе ценностей.

Нельзя сказать, что вопрос о надежности и осведомленности коммуникатора вообще не имеет значения. От этого фактора в немалой степени зависит полезность обратной связи, но не используйте это как повод с порога отвергнуть обратную связь.

«Доверие» в данном контексте касается мотивации коммуникатора, и от него в огромной степени зависит, готовы ли вы принять во внимание наставления этого человека, признать справедливой его оценку или счесть искренними его слова признательности.

Недоверие может вызываться разными причинами. Иногда мы опасаемся, что коммуникатор обратной связи может быть движим бесчестными мотивами. Иногда отказываемся доверять человеку, который, как нам кажется, пытается нами манипулировать. Или же мы просто сомневаемся, что он действует в наших интересах. А может, он дает нам советы просто ради галочки, а за ними ничего нет.

Мы со своей стороны тоже ставим галочку «обратная связь получена» и продолжаем жить своей жизнью.

Бывает и так, что мы сомневаемся в том, что нам говорят правду. Может, этот человек так расхваливает нашу работу только для того, чтобы скрыть свои истинные чувства по отношению к нам? А что он говорит о нас за нашей спиной, мы же не знаем.

Намерения редко декларируются в явной форме, и, даже если это так, вы можете поверить или не поверить им. Они говорят, что «просто пытаются помочь», но иногда вам кажется, что они пытаются помочь вам остаться без работы. Проблема здесь в том, что, как мы уже знаем, намерений не увидишь. Они спрятаны в голове коммуникатора, и даже он сам порой не до конца их осознает. И это очень усложняет дело. Мы всегда глубоко озабочены намерениями других людей, но нам эти намерения попросту неизвестны. И мы спускаемся в кроличью нору, пытаясь угадать их замыслы и спотыкаясь во тьме. Когда мы выбираемся наружу, неуверенность остается. Хуже того, мы думаем, что знаем чужие намерения, когда на самом деле они нам неизвестны. Не то чтобы всегда нужно предполагать в других людях добрые намерения. Просто нужно понимать, что их замыслы нам неизвестны, поэтому споры на эту тему всегда ведут в тупик.

Кроме того, вопрос о намерениях необходимо рассматривать отдельно от вопроса о точности и полезности обратной связи. Коммуникатор может завидовать вам, может пытаться вами манипулировать, может быть полным болваном, но при этом обратная связь, которую вы от него получаете, может оказаться самыми полезными и умными словами, которые вы слышали за последние несколько месяцев. Или может быть наоборот. При всех добрых намерениях коммуникатора его предложение ходить на работу в леггинсах из желтой кожи не принесет вам пользы.

Поэтому рассматривайте вопросы доверия и содержание обратной связи как совершенно разные темы, потому что это и есть совершенно разные темы. Разберитесь, какой полезный урок вы можете извлечь из самой обратной связи. После этого можете поделиться с коммуникатором тем впечатлением, какое произвели на вас его слова, не настаивая на том, что вы до конца понимаете его намерения. Не позволяйте триггеру отношений автоматически дисквалифицировать обратную связь.