Но могло быть и все наоборот. Вы показали свою работу другу-художнику в надежде услышать десяток конкретных рекомендаций по поводу того, что вам нужно подправить, а он ограничился общим одобрением: «Неплохо. Продолжай работать». Как это поможет вам улучшить свои навыки?

Знайте, что вы хотите получить, и знайте, что получаете. Важно, чтобы то и другое совпадало.

Звучит достаточно просто: прежде чем вы поймете, что вам делать с обратной связью, вам нужно разобраться в ее сути. Возможно, вы думаете, что и так все понимаете. Вы внимательно слушаете, что вам говорят. Вы принимаете информацию или отвергаете ее. Но в контексте восприятия обратной связи понять, что имеет в виду другой человек – что он видит, что его тревожит, что он рекомендует, – не просто нелегко. Это действительно трудно.

Кип и Нэнси работают в организации, которая подыскивает талантливых служащих для высокооплачиваемой работы за границей. Нэнси упрекает Кипа в том, что он предвзято относится к кандидатам с нетрадиционным резюме. Она говорит, что эта его предвзятость просматривается во время собеседований с кандидатами.

Поначалу Кип отвергает саму идею. Никакая его предвзятость не может «просматриваться», потому что ее попросту нет. Более того, Кип сам имеет нетрадиционное резюме, хотя Нэнси не знает об этом, поэтому, скорее, наоборот, симпатизирует тем людям, которые нашли в себе смелость и решимость пойти в жизни своим путем.

С точки зрения Кипа, данная обратная связь попросту неверна. Считаем ли мы, что он должен признать ее правильной? Нет, однако считаем, что Кип пока не знает, что на самом деле подразумевает эта обратная связь. В качестве первого шага к пониманию он должен постараться понять, что в его поведении беспокоит Нэнси.

Кип просит Нэнси объясниться, и она говорит: «Когда ты разговариваешь с традиционными кандидатами, то ставишь перед ними обычные задачи, которые им предстоит решать на рабочем месте, и смотришь на то, как они предлагают решать эти задачи. С нетрадиционными кандидатами ты о работе вообще не говоришь. Ты болтаешь с ними о том, чем они когда-то занимались: кто-то кофе разносил, кто-то на флоте служил… Ты не воспринимаешь их всерьез».

Теперь Кип начинает понимать Нэнси и предлагает ей свой взгляд на ситуацию:

«Я считаю, что отношусь к ним очень серьезно. Я присматриваюсь к таким их качествам, как упорство и находчивость. Это очень важные навыки для людей, которым придется работать за границей в трудных условиях и выполнять неясно очерченный круг обязанностей. Когда у человека есть реальный опыт и он может им поделиться, это гораздо лучше, чем ставить перед кандидатами условные, взятые из головы задачи».

Следуя правилу «сначала старайся понять», Кип выясняет, что именно наводит Нэнси на те мысли, которые она высказывает в порядке обратной связи, и это, в свою очередь, помогает Нэнси понять его точку зрения. Начало положено, но путь, как мы сейчас увидим, предстоит пройти еще немалый.

«Слепые пятна» значительно усложняют задачу понимания обратной связи. Да, конечно, у вас слепых пятен нет, но вы же знаете, что они определенно есть у ваших коллег, друзей и родных. Такова уж природа слепых пятен. Мы не только не замечаем за собой определенных вещей, но даже не замечаем своей слепоты. Но не сомневайтесь в том, что ваши слепые пятна, которых вы за собой не замечаете, совершенно очевидны для окружающих.

Это основная причина путаницы, возникающей в диалогах между дающими и принимающими обратную связь. Иногда бывает так, что обратная связь, которая кажется нам неправильной, действительно является неправильной. Но иногда речь идет попросту о наших слепых пятнах, о том, чего мы за собой не замечаем.

Вернемся к Кипу и Нэнси. Нэнси видит то, что недоступно зрению Кипа, – самого Кипа. Она наблюдает за Кипом и слышит, как он проводит собеседования. И замечает, как Кип оживляется, когда разговаривает с нетрадиционными кандидатами: он говорит громче и чаще перебивает собеседников, оставляя им меньше времени и возможности рассказать что-то о себе.

Кипа это наблюдение настолько удивляет, что он просто не может поверить, что это так. Он просто не замечал этого за собой. И он расстроен: ведь если Нэнси говорит правду, значит, он, вопреки своим добрым намерениям, ставит в невыгодное положение именно тех кандидатов, которые кажутся ему наиболее интересными. Получается, что его предрасположенность к этим людям фактически работает против них.

Таким образом, Кип и Нэнси уже узнали из беседы много нового. Нэнси теперь лучше понимает намерения Кипа, а Кип осознал, что его поведение во время собеседований в определенной мере идет вразрез с его собственными намерениями. Разговор еще не закончен, но они уже значительно продвинулись в сторону решения проблемы.

Чтобы справиться с триггерами истины, мало сделать вид, что вы усвоили урок, или сказать, что вас критикуют правильно, в душе оставаясь уверенными в несправедливости критики. Вы должны осознать, что ситуация сложнее, чем кажется, и что вам надо потрудиться, чтобы понять мотивы и смысл критических замечаний в ваш адрес. И даже если вы решите, что 90 процентов обратной связи бьют мимо цели, оставшиеся 10 процентов могут оказаться как раз тем бесценным подарком, которого вам так не хватало для дальнейшего роста.

На восприятие нами обратной связи неизбежно влияет то, от кого мы ее получаем. Что-то в коммуникаторе обратной связи способно завести вас – его (не) надежность, его (не) уверенность, его (сомнительные) мотивы… И то, как, по-вашему, он к вам относится, тоже может послужить триггером. Ценит ли он вас? Насколько уважительно он с вами обращается? (Обратная связь по электронной почте? Вы смеетесь?) Он винит вас, тогда как истинная проблема в нем самом? То, что вы двадцать лет вынуждены жить под одной крышей, способно лишь усилить вашу реакцию, но интересно отметить, что триггеры отношений способны сыграть свою роль, даже если ваши отношения с коммуникатором длятся какие-то двадцать секунд – пока вы стоите рядом перед светофором.

Триггеры отношений пробуждают в душе чувство обиды, подозрительность, а иногда и гнев. Чтобы избавиться от этих негативных эмоций, необходимо отделить содержание обратной связи от личных проблем, существующих в отношениях между вами и коммуникатором, и обсудить то и другое четко, ясно и по раздельности.

На практике, однако, мы почти никогда этого не делаем. Будучи получателями обратной связи, мы заостряем внимание на проблемах отношений, и реальное содержание обратной связи теряется. Если рассматривать ситуацию с точки зрения коммуникатора обратной связи, мы полностью поменяем тему разговора: обратная связь по отношению к нам («Приходи вовремя!») фактически меняет направление на противоположное («Не говори так со мной!»). Тема «кто говорит» заслоняет собой тему «что говорят», в результате чего содержание обратной связи блокируется. Мы называем это «динамическим переводом стрелок».

Вернемся к Мириам, которую муж, Сэм, осуждает за поведение на церемонии бар-мицвы. Помимо триггера истины, восприятию критики мешает триггер отношений. Когда Сэм называет жену «недружелюбной и холодной», она обижается и тут же переводит стрелки: «А знаешь ли ты, через что мне пришлось пройти, чтобы попасть на эту церемонию? Мне пришлось договариваться о переносе диализа для мамы, выкупать и нарядить Матильду, чтобы она презентабельно выглядела на празднике у твоего племянника, которого ты даже по имени не помнишь».

Мириам поднимает важные вопросы об уважении к ее труду, о распределении домашних обязанностей, но в сущности она меняет тему, уходя от обсуждения обратной связи Сэма, касающейся ее недружелюбного поведения на вечеринке, и переводя разговор на то, что Сэм ее не ценит. Если Сэма действительно волнует то, что Мириам относится к его родне не так тепло, как ему того хотелось бы, разговор, поднятый им, действительно важен – как и разговор, поднятый Мириам, считающей, что муж ее недооценивает. Но это две совершенно разные темы, требующие двух отдельных бесед.