Мы особенно чувствительны к попыткам управлять, манипулировать нами. «Осади назад! – хочется воскликнуть нам. – Я сам контролирую свои установки, сам управляю своим поведением, я сам себе хозяин и сам решаю, как мне одеваться, как ходить и как говорить. Давая мне подобные советы, вы не просто нарушаете границы, вы заблуждаетесь насчет вашей роли в моей жизни».
Границы моих полномочий и границы ваших полномочий порой вступают в противоречие, поднимая вопросы, требующие решения. Здесь нужны переговоры, в ходе которых каждый должен четко изложить свою точку зрения. Нетрудно представить себе ситуацию, в которой мы прониклись бы сочувствием к получателю обратной связи («Если бы каждое письмо я согласовывал со штаб-квартирой, мы вообще ничего не сделали бы») или к коммуникатору («Вы здесь человек новый, и моя задача – проследить, чтобы ваши электронные письма соответствовали принятым в компании нормам»). Что бы мы ни решили, простое понимание того, что негативная реакция вызвана не самой рекомендацией, а тем фактом, что нас вообще учат, что делать, поможет нам искать решение в правильном направлении. Мы можем четко обсудить границы наших полномочий, вместо того чтобы попусту спорить о том, имеют ли смысл предложенные вами грамматические поправки в мое электронное письмо.
Принятие
Многим разговорам на тему обратной связи свойствен следующий парадокс: нам трудно принять обратную связь от человека, который не принимает нас такими, какие мы есть.
«Мой отец любит раздавать советы. Я бы послушал его, если бы он хоть раз просто сказал: “Знаешь, сынок, ты оказался неплохим парнем”».
«Что бы я ни делал, мой босс недоволен. Само мое присутствие в команде, кажется, злит его, но он знает, что без меня ему не обойтись».
«По большому счету, моя бывшая просто хотела, чтобы я был не тем, кем был».
Это сложные вещи. Коммуникатор хочет, чтобы вы изменились. Вы хотите знать, что вас уважают и принимают такими, какие вы есть, даже если вы не изменитесь: «Ты говоришь, что любишь меня, несмотря на все мои недостатки. А я хочу, чтобы ты любила меня за эти недостатки».
Ситуация еще больше усложняется в том случае, если получатель и коммуникатор по-разному понимают уважение и принятие. Когда коммуникатор рекомендует получателю внести, как ему кажется, лишь небольшие коррективы в поведение, получатель может воспринять это как покушение на основы его самости.
Именно так складываются отношения у Дэвида и Чена. Дэвид любит давать Чену советы насчет того, как подняться по лестнице успеха: «Нет человека более талантливого, чем ты, но в этом бизнесе имидж имеет не меньшее значение, чем сущность. Поэтому, если хочешь выделиться из кордебалета, надо выше поднимать ногу».
Чен находит наставления Дэвида неприемлемыми и даже оскорбительными. Он объясняет, что это не для него, что он не такой. Если он добьется в жизни успеха, это будет заслуженно, а если не добьется, то, по крайней мере, будет утешаться тем, что никогда не изменял самому себе. Не стоит жертвовать своей аутентичностью и порядочностью ради притворства и пустозвонства саморекламы.
Реакция Чена приводит Дэвида в недоумение. С его точки зрения, он предложил Чену кое-что изменить в своем поведении, внести незначительные коррективы, которые обещают принести большие дивиденды. Он никоим образом не покушается на то, «кем Чен является на самом деле». Его рекомендации относятся к имиджу и совершенно не касаются внутренней сущности, поэтому Дэвид думает, что реакция Чена является способом спрятаться от критики.
В связи с этим возникает вопрос: когда мы просим принять нас такими, какие мы есть, то не пытаемся ли подобным образом избежать критики? Забыл забрать детей из школы? Ну такой уж я человек. Вышел из себя на глазах у спонсоров? Просто такова моя сущность. Сел пьяным за руль и разбил машину? Не могу я быть другим!
Хотя всем нам необходимо чувствовать, что нас уважают такими, какие мы есть, без обратной связи нам не обойтись – особенно когда наше поведение затрагивает интересы других людей. Вы такой, какой есть, но это не освобождает вас от ответственности за последствия ваших поступков. Подробнее поговорим об этом в главе 10. Поэтому требуйте уважения к себе, но при этом работайте над собой, чтобы не было стыдно перед детьми и спонсорами (и чтобы машины не бить).
Триггеры отношений: что делать?
Смысл не в том, чтобы игнорировать проблемы отношений, которые провоцируют негативную реакцию на обратную связь. Как уже говорилось, вторая тема, всплывающая в результате перевода стрелок, не менее важна, чем первоначальная. Смысл в том, чтобы добиться лучшего взаимопонимания, когда имеет место наложение двух проблем, и уделить каждой проблеме то внимание, какого она заслуживает, а не так, чтобы один говорил о своем, а другой – о своем.
Чтобы управлять триггерами отношений и избегать перевода стрелок, надо сделать три шага. Во-первых, суметь выявить эти самые две темы (первоначальную тему обратной связи и тему, возникшую в качестве реакции). Во-вторых, надо организовать нормальный диалог по каждой теме (чтобы оба говорили об одном, а не каждый о своем). В-третьих, надо помочь коммуникатору обратной связи яснее излагать свою точку зрения, особенно когда сама обратная связь касается отношений между коммуникатором и получателем.
Определите обе темы
Сначала надо понять, о чем речь. Мы не можем уделить каждой теме должное внимание, пока не поймем, в чем их суть. Давайте попробуем выполнить практическое упражнение. Определите, где происходит перевод стрелок, в следующих примерах:
Дочь: Мама, ты никуда меня не пускаешь. Ты обращаешься со мной как с ребенком. Ты мне не доверяешь?
Мать: Ты должна быть благодарна, что у тебя есть мать, которая заботится о тебе.
Первая тема здесь – мнение дочери, что мать обращается с ней как с маленьким ребенком, которому нельзя доверять. Мать переводит стрелки на тему номер два: она считает, что ее дочь не испытывает должного чувства благодарности (триггер признания). Лучше бы мать удержалась на обсуждении первой темы. Она могла бы поинтересоваться точкой зрения дочери: «Давай поговорим о том, как ты хочешь, чтобы я с тобой обращалась», – или могла бы разъяснить, что она сама думает о доверии: «Я хочу тебе доверять, но доверие надо заслужить…» И уже после обсуждения этого вопроса мать могла бы плавно перейти к теме, которая волнует ее саму, – неблагодарность дочери.
Менеджер: Вы не выполнили объем продаж.
Продавец: Зачем вы говорите мне это сейчас, перед самым отпуском?
Тема номер один – объем продаж. Тема номер два – уместность вопроса об объеме продаж (обстоятельства обратной связи).
Жена: В чем дело? Ты должен был накормить детей и выкупать их к моему возвращению. Теперь мы опоздаем на концерт!
Муж: Не говори со мной в таком тоне. Я тебе не собака.
Жена: К чему ты это говоришь? Ты обещаешь и ничего не делаешь, а потом ко мне какие-то претензии?
Муж: Вот! Послушай свой тон, вот о чем я тебе говорю!
Тема номер один: жена недовольна тем, что муж не выполняет свои обещания. Тема номер два: тон, в котором разговаривает жена, и реакция мужа на этот тон (автономия).
Пешеход бьет кулаком по вашей машине, стоящей перед светофором. Он кричит: «Ты на переход заехал!» Вы сигналите и кричите: «Не смей трогать мою машину!»
Первая тема – мнение пешехода, что вы не должны заезжать на пешеходный переход. Вторая тема – ваше мнение, что он не должен трогать вашу машину (автономия/обстоятельства обратной связи). Вы пытаетесь сосредоточиться только на действиях пешехода, оставляя его претензии без внимания, но эти претензии могут быть вполне обоснованными. Если вы заезжаете на пешеходный переход, то, возможно, просто не сознаете того обстоятельства, что тем самым можете создавать серьезные помехи пешеходам, особенно пешеходам с детьми и инвалидам.
