Триггеры отношений, основанные на том, что мы думаем о коммуникаторе, помогают объяснить, почему наши лучшие друзья способны говорить нам такие вещи, каких не скажут другие люди. Если мы доверяем им и считаем достаточно компетентными в каких-то вопросах (скажем, в вопросах профессиональной карьеры, но не в вопросах любви, или наоборот), то становимся более восприимчивыми к обратной связи.

Триггеры отношений объясняют также, почему иногда самые близкие люди не могут донести до нас свои мысли при всех их добрых намерениях.

Фред изучал меню в кафе, опираясь на костыль, когда до его плеча дотронулась незнакомая женщина. «Простите, что вмешиваюсь, но я заметила, что вы пользуетесь костылями точно так же, как я пользовалась в прошлом году. По-видимому, не очень правильный способ, потому что это закончилось тем, что я повредила бедро. Я шесть недель ходила на костылях после первоначальной травмы, а потом мне понадобилось шесть месяцев, чтобы избавиться от последствий неправильного пользования костылями». Женщина показала Фреду, как правильно держать костыли и как лучше передвигаться, и, придя домой, он поспешил показать своей подруге Еве то, чему он научился. Та обиделась: «Этому же я учила тебя несколько недель. Меня ты игнорируешь, но, когда какая-то незнакомая женщина делает то же самое, ты сразу же ее слушаешь».

И в самом деле, рекомендации были те же, но изменился человек, который их давал. И это позволило выключить триггер отношений, который блокировал обратную связь, когда она шла из уст Евы. Фреду кажется, что Еве нравится помыкать им – а ему это совсем не нравится. Кроме того, Ева никогда не ходила на костылях, так откуда ей знать? А вот незнакомка в кафе – это совсем другое дело. Зачем ей вообще было что-то говорить, если она не хотела помочь? И она с самого начала дала понять, что была в таком же положении, что и Фред. То есть она тот человек, которому можно доверять, без всяких скрытых мотивов. Поэтому Фред принял обратную связь.

Еще одной удивительно ценной категорией игроков на поле обратной связи являются те, кого вы находите наиболее трудными для общения. Женщина из отдела снабжения, которая постоянно изводит вас за плохо оформленные документы; иностранный клиент, считающий вас идиотом; родственница, которая вечно настраивает против вас остальную родню, даже на похоронах, – вот о ком мы говорим.

Вы им не доверяете. Вы их не любите. Они говорят ерунду и всегда невпопад. Так с какой стати вам принимать их обратную связь?

С той, что им присущ уникальный взгляд на вас. Обычно нам нравятся люди, которым нравимся мы и которые похожи на нас. Поэтому, если вы хорошо ладите со своей супругой или с коллегами, велики шансы, что у вас с ними схожий стиль жизни, схожие привычки, схожая система ценностей. Ваши предпочтения и ожидания могут быть не идентичны, но зато вы хорошо дополняете друг друга. Благодаря такой легкости отношений вам удается достичь наиболее продуктивного сотрудничества.

Эти люди не помогут вам избавиться от недостатков, потому что не видят их. А женщина из отдела снабжения видит. Она считает вас высокомерным, безответственным, легкомысленным, неприятным, грубым, скользким. Да, она видит вас с худшей стороны. Но это ваша худшая сторона. Это вы в условиях стресса, в состоянии конфликта.

Именно это чаще всего позволяет нам открыть в себе возможности для самосовершенствования и роста. Находясь в условиях стресса или конфликта, мы утрачиваем те навыки, которыми обычно обладаем, мы производим на людей впечатление, о котором даже не догадываемся, нам не хватает позитивных стратегий. В такие моменты нам просто необходимо иметь перед собой «честное зеркало», и его роль наилучшим образом играют как раз те, с кем у вас складываются наихудшие отношения.

Если иностранный клиент считает вас идиотом, значит, есть что-то такое, чего вы не понимаете и чего без его помощи, быть может, и не поймете. Возможно, речь идет о каких-то культурных различиях, о которых вам необходимо узнать, если вы хотите эффективно работать на рынке той страны. Может быть, негативное впечатление на него оказывает тон вашего голоса или лексикон. Это то, что стоило бы выяснить. Это направление, в котором вам следует совершенствоваться. И здесь вам не обойтись без помощи «недруга».

Хотите вырасти над собой в кратчайшие сроки? Обращайтесь прямиком к тем, кто терпеть вас не может. Спросите у этих людей, за что они так вас не любят, и непременно получите ответ.

Первая категория триггеров отношений порождается нашим отношением к коммуникаторам. Триггеры второго типа связаны с тем, как, по нашему мнению, коммуникаторы относятся к нам.

О каких бы отношениях ни шла речь – профессиональных или межличностных, – мы всегда ожидаем от них многого. В частности, существует три ключевых фактора отношений, которые играют важную роль, когда речь заходит об обратной связи. Это наша потребность в признании, автономии и принятии.

С тех пор как ваша сестра пережила инсульт три года назад, вы при ней главная сиделка. Это тяжело. По мере накопления усталости терпения становится все меньше. Сегодня утром вы накричали на свою сестру в присутствии ее сына и он крикнул вам в ответ: «Никогда не разговаривай с мамой в таком тоне!»

Отлично! Он прав. Но где же признательность за все предыдущие годы заботы? Где благодарность за то, что вы мыли и переодевали ее каждый день? Где благодарность за то, что вы кормили ее, ухаживали за ней? Вы понимаете, чем расстроен ваш племянник, но, по большому счету, его слова совершенно несправедливы. Это черная неблагодарность. По крайней мере, так вам кажется в этот момент.

Завестись подобным образом мы можем даже в тех случаях, когда отношения хорошие и вопрос пустяковый. Эрни с готовностью прикрывал Саманту несколько дней, пока она ездила к своему сыну в колледж. Когда Саманта вернулась, она первым делом поинтересовалась, почему Эрни не удосужился перезвонить клиенту. Вроде бы ничего особенного, но Эрни это зацепило. Он не говорит ей: «Ты права, поскольку на звонки клиентов нужно реагировать своевременно». Он отвечает вопросом: «Что с тобой такое?» Дело не в том, что слова Саманты несправедливы; дело в том, что они кажутся Эрни такими. А все потому, что он ожидал от нее совсем другого – теплых слов благодарности.

Примерно то же самое происходит и с Луи: я делаю тебе что-то приятное, а твоя реакция не просто нейтральная, а негативная. И в мгновение ока счастье Луи сменяется чувством обиды. Независимо от того, имеют смысл слова Ким или нет, он их не слышит. Он продолжает переживать неожиданный удар со стороны жены.

Автономия – это степень нашей свободы, и, говоря нам, что и как делать, коммуникатор может запросто задеть эту больную струну. Часто границы подконтрольной нам территории остаются невидимыми – даже для нас самих, – пока их кто-нибудь не нарушит. Вот тогда контуры нашего личного пространства внезапным образом кристаллизуются.

В детстве мы постоянно торговались с родителями о пределах наших полномочий («Хлопья в моей тарелке – мои, и если я захочу, то высыплю их на пол») и продолжаем делать это в отношениях с начальством, уже будучи взрослыми. Босс не сможет отозваться о вашем письме в адрес вашей команды, пока вы это письмо не отправите. Это ваше послание вашей команде, посвященное вашей рекламной кампании пшеничных хлопьев. По крайней мере, вы так это видите.