В основе системы доставки услуг лежат, что неудивительно, технологии доставки услуг, однако эти системы могут применять и технологии других типов. Традиционные банкоматы, например, предоставляют лишь ограниченней набор услуг, тогда как современные, недавно появившиеся модели предлагают двустороннюю связь с банком. На другом конце перечня устройств системы доставки услуг располагаются системы, принятые на вооружение успешными Интернет-компаниями, особенно теми, кто работает в сфере В2В (business-to-business). Они объединяют технологии доставки услуг, коммуникации и хранения для построения банка данных с информацией о каждом клиенте и даже включают технологии моделирования для прогноза потребностей клиентов. При необходимости можно встраивать в эту систему технологии дизайна и производственные технологии.

Системы управления знаниями комбинируются из технологий хранения и анализа данных, моделирования и коммуникаций для облегчения процесса управления знаниями. Основная цель большинства систем такого рода — организовать знания таким образом, чтобы удавалось их быстро извлечь и использовать; другими словами, помочь компаниям эксплуатировать свой капитал знаний более интенсивно (см. главу 5). Однако в применении систем управления знаниями есть одна проблема: большинство из них не способны охватить весь процесс преобразования знаний (см. главу 7); они в основном предназначены для организации или хранения знаний, и в меньшей степени — для их использования, но сами «не умеют» создавать знания. Нонака и Такеучи (Nonaka и Takeuchi, 1995) особо акцентировали внимание компаний на том, что при использовании таких систем управления не исчезает необходимость в создании знаний.

Существование и развитие этих различных классов технологий и технологических систем предоставляет организациям ряд новых возможностей. Бизнес более не зависит от концентрации капитала; капитал может распределяться и использоваться в организациях различных типов — сложных, зачастую гибких, иногда имеющих не вполне ясную структуру.

Простейшей формой виртуальной организации являются распределенные организации; капитал таких организаций сконцентрирован в различных географических точках, а не в одном месте. Одними из первых такую форму использовали банки и международные торговые компании, а начальным толчком для развития организаций подобного рода послужил рост сети железных дорог. Чандлер (Chandler, 1977) описал это в деталях: железные дороги, особенно в Америке, протянулись через всю страну; ее сотрудники, оборудование и офисы работали на расстоянии сотен или даже тысяч миль друг от друга. Организацию связывала воедино физическая сеть — железнодорожные рельсы, но даже в этом случае компанией не удалось бы управлять эффективно без новейшего изобретения в области коммуникативных технологий — телеграфа. Телеграф стал тем средством, которое сделало возможным возникновение распределенных организаций в других отраслях. Совершенствование коммуникации вызвало рост компаний, которые Чандлер назвал многофилиальными, или «М-формами», например Du Pont и General Motors. Эти компании распределяли операции таким образом, чтобы капитал оказался сконцентрирован в различных точках страны; связь осуществлялась посредством коммуникативных систем — телеграфа и телефона.

В наши дни с реализацией коммуникативных технологий последних поколений, таких, как электронная почта, распределенные операции стали нормой для большинства компаний любого размера. Организации могут распределять свой капитал — людские ресурсы и др. — в тех местах, где он наиболее востребован и окажется наиболее эффективным, а не концентрировать его в конкретном месте для осуществления контроля.

Виртуальные цепочки создания ценностей представляют собой продолжение концепции распределенных организаций, в основе которой лежит представление о том, что продукт (или услуга) «совершает путешествие» от поставщика компонентов к производителю готовой продукции, а затем к клиенту. Ценность при этом подавляется не только производителем, но всеми организациями, выстроенными в цепь и имеющими общие интересы. От понимания концепции цепочки создания ценностей остается лишь один небольшой шаг к объединению всех организаций в этой цепочке в общую систему Виртуальные цепочки поставок все в большей степени могут служить примером такого рода. Они связывают поставщиков, производителей, дистрибьюторов и розничных торговцев в единую сеть коммуникаций, в которой используются технологии обратной связи, мониторинга и моделирования для реализации регулярного и эффективного снабжения. Большая часть крупных компаний, занимающихся автомобилестроением и производством бытовой электроники, например, уже используют виртуальные цепочки поставок, хотя концепция все еще развивается [Скэри и Скьетт-Ларсен (Senary и Skjott-Larsen, 2001)].

Электронная коммерция стала одной из «мантр» бизнеса в конце 1990-х годов, от нее ожидали многого. В свою очередь, крах многих Интернет-компаний вызвал волну скептицизма в отношении этого начинания, однако, когда тараканье из крайности в крайность, характерное для 1990-х годов, закончилось, оказалось, что осталась очень ценная и важная концепция. В электронной коммерции применяется множество коммуникативных технологий виртуальной цепочки создания ценностей, тем не менее, при этом не удается снизить число компонентов в цепочке ценностей до двух или хотя бы трех. Компания ABE.com, торгующая книгами в онлайновом режиме, играет роль посредника, который сводит покупателей и поставщиков книг друг с другом. Компании не нужны склады, им даже не приходится обрабатывать потоки денежных средств; клиенты делают заказ через ABE.com и сами договариваются о сделке. Другие организации электронной коммерции контролируют процесс в большей степени и выполняют посреднические функции на всех этапах.

Управлять организациями электронной коммерции сложнее, чем теми, что были положены в их основу (причины этого мы разберем в части III) Однако те, что управлялись хорошо с самого начала, выжили и сейчас начинают приносить прибыль, хотя и несколько позже, чем ожидалось. Когда говорят об успешных примерах таких фирм, обязательно упоминают американскую аукционную Интернет-компанию Е-Вау или британскую lastinmute.com, занимающуюся продажей билетов и туров, которые не обращали внимания на критиков и ныне процветают. Электронная коммерция может быть очень успешной, но успеха в этой области добиться не легче, чем в любой другой.

Хотя обучающиеся организации и не так полно классифицированы, как виртуальные, они все же используют многие виртуальные элементы для создания и распространения знаний применяется множество технологий — коммуникации, хранения данных, обратной связи и анализа. Обучающиеся организации действительно представляют собой организационную систему; это организации, которые учатся, а не те, первейшая функция которых — обучение, как может показаться из названия. Как указывал Сенге (Senge, 1990), обучающиеся организации также должны быть способны преобразовывать свои знаний в ценность и привносить ее в более старые классы технологий — дизайн, производство и доставку услуг. Таким образом, полнофункциональная обучающаяся организация объединяет широкий спектр технологий с целью создания цепочки ценностей посредством знаний. Обучающиеся организации встречаются редко, однако современные разработки Всемирного банка реконструкции и развития в сфере построения интенсивной системы управления глобальными знаниями продемонстрировали верное направление движения [подробнее о Всемирном банке см. Дзинковский (Dzinkowski, 2002) и «Кейс» к главе 5].