Отсутствие должной меры поглаживаний оказывает на людей пагубное воздействие. Хотя биохимию организма младенца могут стимулировать как позитивные, так и негативные поглаживания, для развития эмоционально здоровых людей с ОК-позицией нужны позитивные поглаживания. Позитивные поглаживания варьируют по ценности от минимальной поддержки («привет») до глубоких уровней близости.

Иногда это лишь поверхностные соприкосновения – простые трансакции, которые можно считать поддерживающими поглаживаниями. Им обычно недостает смыслового содержания, но зато они свидетельствуют об узнавании, поддерживают коммуникацию и ощущение собственного бытия человека. Ритуалы приветствия, поклоны и рукопожатия, – структурированные способы обмена подобными поглаживаниями.

Позитивные поглаживания обычно служат дополняющими трансакциями – прямыми, адекватными и актуальными для данной ситуации. Когда поглаживания позитивны, они создают у человека ощущение хорошего отношения к себе, живости и значимости. На более глубоком уровне они усиливают чувство благополучия, укрепляют интеллект и часто бывают приятными. Чувства, лежащие в их основе – это благожелательные чувства, которые транслируют позицию «я – ОК и ты – ОК». Если поглаживание искренне, честно согласуется с фактами и не утрировано, оно подпитывает человека. Его наклонности победителя развиваются.

Родитель создает позитивное поглаживание, спонтанно радуя своего ребенка словами «ах, как я тебя люблю!» Начальник создает позитивное поглаживание, честно отвечая на вопрос подчиненного. Продавец создает позитивное поглаживание, приветствуя покупателя словами «доброе утро».

Позитивные поглаживания часто бывают выражением чувств любви или одобрения:

«Как с вами приятно танцевать!»

«Как я рад, что ты – мой сын!»

«Право, вы сделали мне большой подарок, доделав этот отчет».

«Работать с вами – одно удовольствие».

Порой позитивные поглаживания – это комплименты:

«Ты словно только что сошла с журнальной обложки».

«Как прекрасно, что ты – моя девушка!»

«Наш офис стал куда как ярче с тех пор, как вы украсили его цветами».

«Ты плаваешь, как чемпион!»

«Какую красивую ты выбрал спортивную куртку!»

«Ваше предложение – четкое, лаконичное, как раз то, что нам нужно».

Позитивные поглаживания также могут давать людям информацию об их компетентности, помогать лучше осознавать свои индивидуальные навыки и ресурсы. Например, если отец просит сына подстричь лужайку, а потом говорит: «Ты хорошо подстриг лужайку. Она отлично выглядит, и я тебе за это благодарен», – он позволяет сыну сделать положительные выводы о себе и понять, что тот обладает определенными способностями. Это помогает сыну поддерживать свою ОК-позицию – позицию победителя.

Одна бывшая студентка сообщила, что родители постоянно оценивали ее словами «ты такая милая, хорошая девочка!» Это поглаживание не было неприятным, но когда в возрасте 40 лет женщина пыталась устроиться на работу, и ее спросили, что она умеет делать, в мыслях у нее вертелись все те же родительские слова: «Ты можешь быть такой милой, хорошей девочкой!»

То же верно и в отношении поглаживаний со стороны одного взрослого в адрес другого взрослого. Например, новая секретарша, которая умело отваживает нежелательного посетителя от кабинета начальника, может услышать в свой адрес комплимент «вы – сущий ангел!» вместо слов «я ценю то, как тактично вы обошлись с этим человеком». Хотя многим секретарям порой нравится, когда их называют ангелами, это не дает им ясной информации об их профессиональной компетентности, в особенности если секретарь начинающий.

Ребенок получает позитивные поглаживания, когда родитель, учитель или приятель встречает его теплым приветственным словом, обращается к нему по имени (правильно произнося его), внимательно смотрит ребенку в глаза и, самое главное, выслушивает без неодобрения то, что ребенок хочет рассказать о своих чувствах и мыслях. Все участники взаимодействия сохраняют ощущение собственного достоинства.

Слушание – один из самых тонких видов поглаживания, которые один человек способен подарить другому. Наиболее эффективное слушание включает полное сосредоточение внимания на говорящем; этому приему можно научиться. Многие не знающие этого или не заинтересованные в этом люди так никогда и не развивают умение слушать. В результате:

• Дети жалуются: «Мои родители никогда ко мне не прислушиваются».

• Родители жалуются: «Мои дети никогда меня не слушают».

• Мужья и жены жалуются: «Он (она) никогда меня по-настоящему не слышит».

• Начальники жалуются: «Я по сто раз твержу ему одно и то же, а он и ухом не ведет».

• Подчиненные жалуются: «Никто никогда не спрашивает нашего мнения».

Человек, которого выслушали, уходит после встречи, зная, что его (ее) чувства, идеи и мнения действительно были услышаны. Этого человека не «выключили», ему обеспечили активную обратную связь. Активное слушание, порой именуемое рефлективным слушанием, предполагает словесную обратную связь, касающуюся содержания сказанного или сделанного, а также предположение о чувствах, стоявших за невысказанными словами или несовершенными поступками. Все это получает вербальное выражение. Настоящее слушание не обязательно подразумевает согласие с говорящим. Оно просто означает прояснение и понимание чувств и точки зрения другого человека.

Если мальчик-подросток приходит домой, швыряет учебники на стол и стонет: «Школа – это такой отстой!» – мать, которая прислушивается к нему, ответит примерно так: «Похоже, сегодня в школе дела шли неважно, и тебя это вывело из себя. Верно?»

Когда секретарша внезапно начинает делать ошибку за ошибкой, неслышно бормотать что-то себе под нос и рявкать на посетителей, начальник, который по-настоящему прислушивается к ней, скажет: «Судя по тому, что вы только что сказали, что-то вас расстроило. Это так?»

В вышеописанных случаях используется трансакция Взрослой обратной связи. Не обвиняя, но и не оправдывая поведение другого, Взрослый выслушивает как содержание, так и чувства, которые собеседник выражает с позиции эго-состояния Ребенка. Слушатель не вовлекается в «я-разговор», а особо подчеркивает «ты-сообщение». Такая трансакция приемлема, когда один человек так и кипит сильными чувствами, и ему нужно, чтобы его выслушали, а не читали ему нотации.

Один учитель, у которого были дисциплинарные проблемы в классе, научился мастерски использовать эту трансакцию, улучшив манеру поведения учеников. Он признался: «Когда я впервые попробовал применять активное слушание, мне пришлось разбираться с Родителем и Ребенком в собственных мыслях. Моей первой реакцией на любой поступок, который мне не нравился, была реакция Родителя, и мне хотелось отшлепать и выбранить ученика. Следующим реагировал во мне Ребенок. Я чувствовал себя очень неадекватным, когда дети плохо вели себя, и думал: «Право, плохой из меня учитель, иначе этого не случилось бы». Как только я научился иному способу реагирования, я перестал чувствовать себя таким неадекватным, и мне больше не хотелось браниться. Похоже, и у детей возникли более приятные ощущения от занятий».

Каждому нужны поглаживания, и если человек недополучает поглаживаний позитивных, он часто провоцирует окружающих на негативные. Дети могут проказничать или не слушаться, провоцируя родителей на пощечины, брань и унизительные высказывания. Супруги принимаются ныть, тратить слишком много денег, поздно вставать по утрам, флиртовать, пьянствовать, нарываться на ссору или провоцировать конфронтацию каким-либо другим способом. То же относится и к обстановке на рабочем месте ^[[51]^]. Работники могут затягивать сроки выполнения работ, совершать ошибки, наносить себе травмы. Исследования показывают, что если рабочая обстановка эмоционально стерильна, лишена чувств, то производительность падает и возникают конфликты. Похоже, и детям, и взрослым требуется хоть негативное внимание, чем никакого внимания вовсе.