Итак, если нежелательное отклонение ключевого фактора обусловлено некоторыми управляемыми факторами, которые продолжают действовать и с большой вероятностью снова создадут неприемлемый дискомфорт через какое-то время, – просто устранять каждый раз следствия на уровне ключевого фактора неэффективно, необходимо однажды выяснить и устранить корневые причины. Параметры организма, определяющие его нахождение в зоне комфорта, могут образовывать цепочки причинно-следственных связей (всегда имеющие «корень зла»). Случаются и сами себя поддерживающие циклы – добродетельные или порочные. Последние необходимо разрывать в слабом звене (назначив его «корнем зла»), там, где это легче сделать. Гораздо чаще имеют место деревья казуальных связей или сети, описываемые с помощью более или менее сложных графов, которые обычно приходится рисовать в ходе анализа. При этом все элементы описания ситуации должны быть достаточно конкретны, но особенно мельчить тоже не стоит: если у нас все оборудование работает одинаково плохо, ни к чему перечислять названия станков.

Не имеет значения, внешние или внутренние причины привели к нежелательным отклонениям, – вопрос не в этом, а только в том, может ли менеджер на них влиять, изменяя требуемым образом, или он должен найти способ компенсации их нежелательного влияния на уровне факторов, которые ему подвластны. Отклонение этих последних от требуемого значения и будет тогда рассматриваться в качестве объекта менеджмента (не «дождь на дворе», а «отсутствие защиты от дождя складированных во дворе материалов»).

Действия менеджера будут тем более эффективными, чем глубже в корень он сможет видеть и, соответственно, будет воздействовать на более глубокие причины. Граница, где кончаются факторы, являющиеся управляемыми для данного менеджера, и начинаются неуправляемые факторы и обстоятельства, у разных менеджеров может проходить на разных уровнях (разные ментальные карты, разные ресурсы, разные амбиции, разные способности). Поэтому и проблемы при одной и той же проблемной ситуации в организации у менеджеров могут быть разные. У слабых менеджеров проблем обычно очень много, но они маленькие, многие из них не представляют никакой сложности для сильных менеджеров. У последних проблемы другие – они появляются там, где у слабых начинаются объективные причины. Проблем у сильных менеджеров обычно меньше числом, но они гораздо сложнее и их решение больше значит для организации.

^{Рис. 18. Категории и взаимосвязь факторов, создающих проблемную ситуацию}

Факторы, являющиеся корневыми причинами отклонений других управляемых факторов, создают в итоге через цепочку причинно-следственных связей проблемную ситуацию на поверхности явлений. Поэтому нежелательные отклонения описывающих корневые причины параметров мы и называем проблемами, которые следует решать. Ибо заниматься всем остальным для менеджера большого смысла не имеет – необходимое изменение либо не произойдет, либо окажется недолговечным. Даже когда много чего идет не так, когда есть масса управляемых и неуправляемых переменных, создающих в итоге состояние тотального дискомфорта для организации в целом (падение продаж, уменьшение прибыли, текучесть кадров, недовольство политиков, угроза ликвидации и т. п.), проблем, заслуживающих и требующих непосредственного и немедленного внимания руководителя-менеджера, может быть всего несколько, а иногда только одна. Если ее определить правильно, даже небольшие усилия могут привести к очень хорошему результату и в корне изменить ситуацию. Если проблема определена неправильно, то усилия по ее решению в лучшем случае никакого положительного результата не дадут, а в худшем – приведут к отрицательному.

Очень опасно, когда менеджеру кажется, что у него много проблем, – это скорее всего означает, что он не видит связи явлений и не отличает того, чем заниматься стоит, от того, чем заниматься не надо, не отличает корневых причин от следствий. Тогда он бьется как рыба об лед, делает все возможное, делает все, что от него зависит, а воз и ныне там… Для того чтобы нашлись время и силы сделать то, что действительно нужно сделать, необходимо для начала перестать заниматься тем, чем заниматься не стоит. Корневых причин всегда много меньше, чем разных неприятностей, которые они создают.

Следующая (и, увы, не последняя) трудность, которую менеджер должен преодолеть на пути успешного разрешения возникшей проблемной ситуации, – это правильная формулировка проблемы, нуждающейся в решении. Критерий правильности, опять же, очень простой – сформулировать так, чтобы было понятно, о чем конкретно идет речь, в первую очередь самому, а также и другим.

Для менталитета в духе «отключения мозгов и выполнения команд», кажется, нет ничего труднее. Говорить мы привыкли только на уровне политики – «поднять, повысить, усилить». Ну кто может быть против увеличения производительности труда, повышения трудовой дисциплины, усиления мотивации и т. п.? Эти лозунги годятся всегда и везде. На уровне подобных призывов речь идет о тривиальных общих местах, с которыми все обычно априори согласны, поэтому и говорить правильные вещи, и слушать их – одно удовольствие: ни спорить с ними никто не может, ни делать ничего конкретно не надо. Кто против достижения высокого качества, хорошего микроклимата в коллективе, эффективной организации труда, получения каждым справедливого вознаграждения? Все, разумеется, за. А кто знает, какие конкретно проблемы надо решить, чтобы качество повысилось, насколько и в чем реально оно должно измениться? Что именно не так с микроклиматом, как это оценить, что лечить? Какое вознаграждение следует считать справедливым – которое соответствует рыночной цене рабочей силы определенной квалификации или которого достаточно, чтобы человек мог прилично содержать семью? И что значит «прилично»?

Когда разговор идет на уровне общих фраз, нетрудно обманывать себя и других, делая вид, что понятно, о чем идет речь. Но, увы, «вообще» можно только говорить – действовать «вообще» нельзя. А устранение проблемной ситуации в конечном счете требует именно конкретного действия. Для этого необходимо четко определить объект этого действия – не техническое состояние оборудования, а порядок проведения профилактических работ (если понятно, что же в пока еще существующем порядке не так). Не низкая дисциплина, а неприемлемо большое число опозданий на работу из-за перегруженности общественного транспорта в час пик. Не большие расходы на отопление, а дыра в стене, нарушающая теплоизоляцию. Не плохие продажи, а неоправданно высокая цена, или непривлекательные для потенциального покупателя свойства продукта, или профнепригодность продавца. Пока неясно, с чем конкретно придется иметь дело, самым логичным может казаться ничего не делать. Что зачастую и происходит. При этом продолжается псевдосодержательное общение на уровне общих фраз.

Итак, правильная формулировка проблемы всегда звучит как описание нежелательного отклонения от требуемого значения корневого из управляемых параметров, обусловленное уже неуправляемыми обстоятельствами (случайность, прошлое, курс доллара, Конституция, врожденные свойства личности или погода). Если проблемная ситуация содержит в себе несколько проблем, их все необходимо сформулировать по отдельности, не пытаясь обобщать (ну разве можно обобщить синусит и перелом пальца на правой ноге как «плохое самочувствие»? И что с этим делать?). В подобных случаях необходимо определиться со стратегией разрешения проблемной ситуации. Иногда, например, если нет возможности в приемлемое время решить все три частные проблемы (на дороге вдали от города колесо спустило + бензин кончился + аккумулятор сел), нет смысла заниматься ни одной из них, нужно просто переформулировать проблему (не на чем добраться до ближайшего поселка) и искать совсем другой пусть для выхода из нежелательной ситуации.