Манера речи, наряду с другими аспектами невербального общения, отражает эмоциональный настрой прихожанина. Эмоциональный аспект — важнейший для того, чтобы понять взгляды прихожанина (цель 1–й стадии). Характеристики голоса, как и визуальные невербальные данные, надо понимать в контексте социологической информации, индивидуального стиля и темы разговора. Например, медленная, рассудительная речь человека может говорить о его географическом происхождении (социологическая характеристика), привычке (индивидуальный стиль) или же стать показателем того, что ему трудно говорить на данную тему (содержание разговора).

Слушание включает и способность понять смысл того, о чем говорит прихожанин, — понимание значения слов, которые он употребляет, и того, как он строит фразы. Таким образом, слушая, пастор обращает внимание на умолчания, необычные обороты и то, что было сказано в качестве обобщения.

Содержание того, что говорит прихожанин, можно разделить на ЧЕТЫРЕ категории — чувства, переживания, действия и мысли.

1. Чувства — это те эмоции, которые прихожанин выражает в связи с переживаниями, действиями и мыслями. Чувства — это внутренние переживания. Если студентка говорит: «Я чувствую себя ужасно из–за этого курса», она выражает свои эмоции по поводу этого курса. Хотя чувства неразрывно связаны с остальными тремя категориями, я поставил их на первое место, чтобы напомнить, что к этой категории надо прислушиваться в первую очередь. Как я уже сказал раньше, чувство понимания — ключ к эмпатии.

2. Переживания — это то, что прихожанин воспринимает как происшедшее с ним. Если студентка говорит: «Я провалилась на экзамене у профессора Смита», она обсуждает эту проблему как переживание. Переживания могут быть внешними и внутренними. Например, когда человека сбивает машина — это внешнее переживание, а если человек преодолевает в себе страх — это внутреннее переживание. Отличительной чертой любого переживания является то, что оно воспринимается как нечто случившееся с человеком. Многие прихожане рассказывают свои истории так, как будто это происходит с ними в момент рассказа, потому что они видят себя жертвами тех сил, которые они не в состоянии контролировать.

3. Действия — это то, что прихожанин делает или не делает. Если студентка говорит: «Я не сдала экзамен за этот курс, потому что недостаточно подготовилась», мы будем расценивать это как действие. Когда прихожанин говорит о своих действиях, он берет на себя определенную ответственность за них в данной ситуации.

4. Мысли — это внутренние действия или поведение, которые прихожанин исполняет или не исполняет. Сюда включаются: фантазии, мечты, размышления, решения, молитвы, планы, идеи, оценки, вера и другие подобные действия. Например, если студентка сказала: «По–моему, несправедливо, что я не сдала экзамен», то здесь идет речь о ее мыслях. Поскольку мысли — это поведение, то их изучают, и многое в них остается еще неизученным.

Эти ЧЕТЫРЕ категории очень важны, потому что помогают пастору увидеть, что сказал и чего не сказал прихожанин. Они поднимают многие существеннейшие вопросы. Говорит ли прихожанин о своих переживаниях, действиях и мыслях сразу? Выражает ли прихожанин свои чувства по поводу переживания, действий и мыслей? Выразил ли прихожанин свои специфические переживания, действия, мысли? И самый главный в этой связи вопрос: какие мысли (убеждения, правила, утверждения) лежат в основе чувств или действий прихожанина?

Слова нужно понимать в контексте, как и невербальные данные. Значение слов всегда зависит от социологической информации, индивидуального стиля и содержания разговора, как и невербальные данные. Например, слово «плохой» означает «злой» или «бедный» в культуре белых людей среднего класса, в то время как на жаргоне черных американцев это означает «очень хороший» (это второе значение сейчас распространяется в более широких культурных кругах). Значение слова часто определяет индивидуальный стиль; один человек может использовать слово «сердитый» в значении «маленький, но сварливый», а другой человек назовет так того, кто на самом деле сердитой. Значение слова часто отражает контекст беседы. Во фразе «Я люблю всех людей на земле» слово «люблю» отличается по значению от того же слова во фразе «Я люблю мою жену больше, чем кого бы то ни было на свете». Очевидно, что в этих двух фразах одно и то же слово — «люблю» — имеет разные значения.

Если обобщить все вышесказанное, слушание — это умение воспринимать то, что прихожанин выражает словами и манерой речи. Манера речи дает ключ к пониманию значения слов прихожанина; невербальный уровень — громкость голоса, скорость речи — особенно полезен в выявлении тех утверждений прихожанина, которые соответствуют его эмоциональному настрою. Информацию, которую пастор получает от прихожанина, можно отнести к четырем категориям: чувства, переживания, действия и мысли. Как вербальную, так и невербальную информацию надо понимать в контексте социологической информации, индивидуального стиля и темы разговора.

Три главных фактора вызывают проблемы с внимательностью: отвлечение внимания, предвзятость и различия.

1. Отвлечение внимания — это ситуация, при которой какие–то обстоятельства вмешиваются в процесс внимания пастора к прихожанину. Несколько наиболее распространенных видов отвлечения внимания приведены ниже.

• Физическое состояние. Мы слишком устали или больны, поэтому не можем в должной мере наблюдать за собеседником или слушать его. Часто мы или не замечаем своей усталости, или ошибочно думаем, что, несмотря на такое физическое состояние, способны нормально работать.

• Обеспокоенность. Мы настолько стремимся отозваться на просьбу о помощи, разрешить проблему прихожанина или помочь еще кому–то, что не можем выслушать прихожанина до конца.

• Вина. Мы настолько расстроены тем, что сделали или чего не смогли сделать, что нам трудно сосредоточиться на прихожанине. Проблема прихожанина может касаться таких областей, как интимные отношения или разводов которых когда–то мы сами оказались виновны.

• Неприязнь–Любовь. Мы испытываем такое сильное чувство симпатии или антипатии к прихожанину, что не можем внимательно слушать его.

Подобных чувств избежать невозможно. Однако важно помнить о них и о том, как они отвлекают внимание пастора. Пастор должен определить, что его отвлекает, избавиться от этого и вновь внимательно слушать прихожанина. С таким подходом к делу пастор способен быть более внимательным.

2. Предвзятость — это суждение о том, что утверждает прихожанин, типа хорошо, правильно—ошибочно, заслуживает симпатии—заслуживает упрека. Как негативные суждения, которые побуждают нас к спору с прихожанином, так и позитивные, позволяющие нам согласиться с ним, мешают нам понять точку зрения прихожанина — выполнить задачу пастора в 1–й стадии. Пастор должен уметь слушать беспристрастно, воспринимая утверждения прихожанина, описание его переживания. Когда пастор начинает оценивать слова прихожанина, важно, чтобы он осознал, что воспринимает их со своей позиции, а не с позиции прихожанина, и постарался рассуждать непредвзято.

3. Различия — это социологические и индивидуальные особенности, которые являются частью всего процесса наблюдения и слушания, барьеры, мешающие нам понять других людей, их точку зрения. С одной стороны, эти особенности важны для нашего умственного развития, потому что избавляют нас от необходимости обращать внимание на все подряд в захлестывающем потоке данных, который обрушивается на наше сознание. С другой стороны, из–за этих особенностей трудно понять тех, кто в этом огромном потоке больше внимания уделяет другим данным.

История про перхоть у посла (Kondon, Yousef 1975, 1) показывает значимость социологических особенностей. В разговоре этих авторов с группой японских студентов, когда речь зашла об одном бывшем американском дипломате, одна женщина заметила: «Да, это был прекрасный человек, но мне кажется, что его жена оказалась не очень хорошей хозяйкой. Вы знаете, что я имею в виду?». Авторы не знали, что она имела в виду; не поняли они и смысла ее объяснений о том, что несколько раз она видела его по телевидению и «заметила, что на его плечах была перхоть». В то же время другие студенты поняли, что она имела в виду. Они объяснили Кондону и Юсефу, что в Японии хорошая жена должна следить за внешним видом своего мужа, поэтому в неопрятности посла, конечно же, была виновата его жена. В связи с этой социологической особенностью перхоть оказалась настолько сильным фактором для этой женщины, что она в первую очередь обратила внимание именно на нее и не могла вспомнить, о чем говорил посол.