Роберт: Я не уверен, что это так. Есть у нас еще люди, которые думают так же, как и вы, — наверняка вы их знаете, я думаю, вы можете обсудить между собой эту проблему.

Анна: Один или два. И я не хочу порывать с ними контакты. Мы выросли здесь вместе.

Роберт: И они не хотят уходить отсюда?

Анна: Нет — но, возможно, их не волнует вопрос достоинства так, как меня.

Роберт: (Ободряюще.) Достоинства? Вы имеете в виду свое достоинство или достоинство служения?

Анна: Конечно же, служения.

Роберт: То есть вы считаете, что служение теряет свое лицо?

Анна: Да. Может быть, оно подходит для молодых людей или семей с детьми. Это не ваша вина; церковь должна обращать внимание на молодых. Виноват предыдущий пастор, он все это затеял, он призвал к переменам.

Роберт: Было много трудностей, действительно. Но мы провели некоторые перемены… значит, вы чувствуете, что наша церковь потеряла свое лицо и что в этом виноват пастор?

Анна: Думаю, что да. (Пауза.) Впрочем, не знаю.

Роберт: Мне интересно, что мы могли бы сделать для того, чтобы вам и вашим единомышленникам в церкви стало лучше. Может быть, нам стоит подумать об этом, а не терять вас? То есть вы останетесь при своем мнении, а мы обсудим эту проблему.

Анна: Да, я надеялась, что вы именно это и скажете.

В первом разговоре ответы Роберта не были направлены на то, чтобы помочь прихожанке Анне исследовать ее проблему. Первый его ответ является информационной защитой. Второй ответ свидетельствует о его несогласии с утверждением Анны. В третьем ответе пастор спорит с прихожанкой, выражая свою признательность, в четвертом опять не соглашается с ней. Пятый ответ Роберта — защита. Пастор не применяет навыков пересказа и уточнения, и поэтому эмпатия не выражена. Вместо этого пастор оказывается в роли защищающегося. В такой ситуации Роберт не понимает чувств Анны — хочет ли она уйти или остаться, которые она выразила в своих первых двух фразах. Пастор не уважает прихожанку — он осуждает ее взгляды, выраженные в третьей и четвертой фразах. И наконец, пастор ничего не узнал о чувствах, переживаниях, действиях и мыслях прихожанки.

В итоге, поскольку взаимопонимание между пастором и прихожанкой достигнуто не было, конфликт пришел не к разрешению, а к обострению.

Во втором разговоре Роберт помогает Анне исследовать ее проблему, используя отклик. Первый его ответ — уточнение, второй и третий — пересказы. Затем пастор делает заявление — дает информацию. Потом Роберт использует отклик, чтобы проверить ответ Анны на эту информацию. Пятый и шестой его ответы — уточнения, а седьмой — пересказ. Восьмой ответ — это предположение, оценка, попытка проникнуть в те глубокие чувства, которые лежат в основе проблем Анны. Поскольку она не захотела открыто поделиться этим чувством, а время поджимало, Роберт быстро перешел к 3–ей стадии, призвал к действию. Пастор добился взаимопонимания с прихожанкой, использовав отклик, поэтому они быстро нашли верный путь к разрешению проблемы.

Пересказ — это выражение своими словами основной сути того, что сказал прихожанин. Такой пересказ важен, потому что он либо показывает, что пастор понимает прихожанина, облегчая ему боль одиночества и непонимания, либо свидетельствует о неизбежном непонимании, давая прихожанину хорошую возможность исправить пастора. В любом случае пересказ помогает прихожанину услышать суть своего высказывания, а это дает ему возможность лучше понять свою проблему. Пересказ — самый важный из всех навыков отклика, о которых сказано в этой книге, потому что это единственное качество, которое помогает прихожанину исследовать свою проблему, а пастору достичь эмпатии.

Кэркхафф (1983) предложил формулу для пересказа чувств и содержания — Вы чувствуете ________________, потому что ____________ Эта формула ставит чувства на первое место, и слова, таким образом (переживания, действия, мысли), становятся объяснением чувств. Суть некоторых высказываний — это только чувство, остальные параметры — это содержание; пересказ таких утверждений должен включать только чувства или только слова. Формула для чувства — Вы чувствуете _______________. Формула для слов — Вы говорите ________________. Если суть высказывания прихожанина включает и чувства, и слова, то пересказ должен включать оба эти параметра, если только вы не выделяете какой–то один из них. Хотя для построения пересказа существует много других путей, формулу Кэркхаффа важно запомнить как стандарт для составления и оценки пересказа.

Чтобы продемонстрировать различные виды пересказа, представьте себе, что услышали жалобу одного из участников хора, который говорит медленно, с непроницаемым лицом, стоя очень прямо: «Все у нас в хоре плохо, ничего не делается; ничего нового мы не репетируем; поем как попало; мне вовсе не место в таком коллективе».

1. Пересказ чувства и слов: «Вы раздражены, потому что в вашем хоре дела идут плохо».

2. Пересказ слов: «Вы говорите, что вам трудно работать в хоре из–за того, что там происходит».

3. Пересказ чувства: «Вы разочарованы».

Для составления хорошего пересказа нужно запомнить четыре основных правила: пересказ — не повторение слов, пересказ не содержит суждения, в пересказе нет предположения, пересказ должен быть кратким. Эти правила проиллюстрированы ответами на жалобу участника хора.

Не повторяйте как попугай. Такое повторение бездумно, в то время как пересказ — это выражение своими словами чувств и слов прихожанина. Такое выражение своими словами выполняет две функции: во–первых, помогает пастору лучше понять высказывания собеседника; и во–вторых, выявляет причины непонимания. Вот пример бездумного повторения слов участника хора: «Вы говорите, что все у вас в хоре плохо».

Забудьте про суждение. В пересказе пастор выражает своими словами утверждения прихожанина, но не судит о них. Это значит, что пастор должен передать слова прихожанина независимо от того, согласен он с ними или нет, и не показывая своего согласия или несогласия. Здесь приведены два примера, которые содержат суждение: «Вы недовольны, потому что все у вас в хоре плохо. Но мне интересно, так ли уж у вас плохи дела, как вы говорите». Или: «Я прекрасно понимаю ваше недовольство по поводу того, что происходит в этом хоре».

Воздерживайтесь от предположений. Пересказы равнозначны высказываниям прихожанина и не должны содержать предположений по поводу его чувств и слов. Пример плохого пересказа, который содержит предположение: «Вы недовольны тем, что происходит в хоре, потому что вам не нравится новый руководитель хора».

Будьте кратки. Длинные ответы отвлекают прихожанина, вынуждая его вникать не в собственную проблему, а в слова пастора. Пример правильного, но очень Длинного пересказа: «Вы говорите, что у вас в хоре буквально все идет плохо. Во–первых, хор, по–видимому, не занимается своим делом. Во–вторых, репетиции проходят не на должном уровне. В–третьих, поют все как попало. И такое положение никак не исправить. Поэтому вы недовольны тем, что оказались в этой ситуации».

Чувства — это важный показатель того, что людям наиболее ценно, и возникающих у них трудностей. Если пастор не уделяет внимания чувствам собеседника, он не будет способен ни понять, ни, тем более, разрешить проблемы прихожанина. Гейлин (1979, р. 3) так описывает задачи чувств: «Чувства — это прекрасные инструменты, которые определяют принятие решений всеми живыми существами, проклятыми и благословенными, и свободу, которая является венцом всего живого. Они — те указатели, которые ведут нас к добру, безопасности, наслаждению и совместному выживанию». Поэтому пастор, прежде чем подвигать прихожанина к решению проблем, должен уделить внимание его чувствам, ибо прихожанин должен узнать о своих «прекрасных инструментах».