3) послепродажного обслуживания?

3. Какова репутация организации в настоящее время у клиентов и конкурентов?

4. Нравиться ли клиентам иметь дело с организацией?

5. Если организация реализует товары через посредников, какова ее репутация у конечных потребителей?

6. Имеет ли организация фирменный стиль?

7. Всегда ли организация характерным способом воспроизводит свое название?

8. Пользуется ли фирма своими бланками в деловой корреспонденции?

9. Существует ли стандартный фирменный цвет, повсеместно используемый организацией?

10. Является ли рекламная кампания разнородной или подчиненной единому фирменному стилю?

11. Если организация издает каталоги товаров, соответствуют ли они общему стилю?

12. Обеспечивают ли телефонные операторы вежливое обслуживание клиентов?

13. Есть ли проблемы во взаимоотношениях торгового персонала и клиентов?

14. Каковы взаимоотношения бухгалтерии и клиентов в отношении расчетов и кредитных платежей?

15. Если организация использует свой транспорт, соответствует ли он имиджу организации?

Формированию имиджа организации способствует наличие фирменного стиля.

Фирменный стиль – это ряд взаимосвязанных приемов, которые позволяют обеспечить определенное единство всех товаров предприятия и одновременно противопоставляют их товарам-конкурентам. Фирменный стиль включает товарный знак, логотип, фирменный блок, фирменные цвет, шрифты и константы.

Товарный знак используется для отличия товаров данной организации от аналогичных.

Фирменный цвет создает определенный образ. При разработке фирменных цветов делают выкраску бумаги с нанесенными фирменными цветами. При заказе полиграфической продукции от них отрезают полоски и передают в типографию для соблюдения именно таких фирменных оттенков цветов.

Фирменный шрифт может быть выбран для оформления печатной продукции.

Фирменный блок может включать товарный знак, название организации, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ организации и слоган. В фирменный блок, могут входить все перечисленные элементы или некоторые из них.

Слоган представляет собой короткую фразу-девиз.

Рекламный символ – определенный персонаж, выступающий от имени организации на мероприятиях.

На всю печатную продукцию можно распространить определенный формат, что также способствует лучшей информации.

Носителями фирменного стиля могут выступать: фирменный бланк письма, конверт, визитная карточка, папка-регистратор, информационный лист, проспект, буклет, плакат, указатель, одежда сотрудников, сувениры, упаковочная бумага, пакеты и сумки.

Если расширить понятие фирменного стиля, добавив все то, что включает технологию работы с документами, технологию работы персонала с клиентами, то его можно будет определить как деловой стиль организации.

Для успешной работы организации важно регламентировать операции с бумагами, операции между персоналом и посетителями. Каждый специалист должен знать не только то, что делать, но и как делать, какую бумагу и как оформить, у кого подписать, где и как хранить необходимое количество экземпляров.

В развитых странах давно существует понятие «корпоративная социальная ответственность». Крупная организация несет большую ответственность перед обществом, в котором она ведет свою деятельность. Организация должна действовать эффективно на благо своих сотрудников и акционеров, а также развивать экономику и укреплять благосостояние своей страны. При невыполнении этих двух условий деятельность самой организации обречена на провал. Организация и ее руководитель в соответствии с нормами корпоративной социальной ответственности должны не только соответствовать определенному социальному образу, но и выполнять определенные социальные обязанности.

На практике деятельность корпоративная социальная ответственность направлена на решение следующих задач:

1) на поддержку и развитие инициатив подающих надежд предпринимателей;

2) на содействие созданию новых возможностей для молодежи;

3) на поддержку малоимущих слоев населения;

4) на помощь разнообразной творческой деятельности и консолидации ответственности;

5) поддержка усилий, направленных на защиту окружающей среды и на улучшение условий жизни.

Непосредственное устное обращение продавца к потенциальному покупателю предшествовало хронологически всем остальным формам коммерческих коммуникаций. В современных условиях данный тип формирования связей с целевыми аудиториями определяется как прямой маркетинг.

Прямой маркетинг – это личные контакты торгового персонала предприятия с покупателями, устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его продажи или заключения торгового соглашения.

Достоинства прямого маркетинга заключаются в следующем:

– обеспечивает личный контакт с покупателем;

– вызывает ответную реакцию со стороны потребителя;

– может приспосабливаться к требованиям отдельных потребителей;

– размер издержек, не приносящих результата, меньше чем в рекламе;

– концентрируется на четко определенных целевых рынках;

– удерживает постоянных потребителей, избавляет нерешительных от сомнений.

Недостатки прямого маркетинга:

– неэффективна для информирования потребителей, так как, персонал имеет дело лишь с ограниченным числом потребителей;

– велики издержки в расчете на одного потребителя;

– не может охватить большой, географически разбросанный рынок.

Прямой маркетинг в настоящее время, одно из наиболее стремительно растущих направлений не только маркетинговых коммуникаций, но и всей маркетинговой деятельности в целом.

Технология реализации прямого маркетинга включает несколько этапов:

1) формирование целей кампании;

2) определение целевой аудитории;

3) уяснение отправителем планируемой ответной реакции;

4) определение предварительного бюджета;

5) формирование адресной базы данных;

6) разработка обращения;

7) выбор средств коммуникации;

8) составление текста обращения;

9) разработка плана сопутствующих мероприятий;

10) четкое распределение функций участников;

11) непосредственное проведение мероприятий;

12) анализ проведенных мероприятий и подведение итогов.

На каждом этапе может возникнуть ситуация, когда правильный выбор потребует проведения маркетингового исследования.

Основное средство, применяемое в прямом маркетинге – личная продажа.

Личная продажа – устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные личные отношения между продавцом и покупателем, предполагает определенную реакцию со стороны покупателя и заканчивается покупкой товара.

Личная продажа наиболее дорогостоящий тип коммуникаций, поэтому целесообразно придерживаться следующих правил.

1. Общение начинается с внешнего вида продавца.

2. Сначала заинтересуйте покупателя, дайте выговориться о своих проблемах, а затем преступайте к презентации.

3. Будьте лидером в беседе, но не подавляйте собеседника.

4. Управляйте беседой по схеме «ваш вопрос – его ответ».

5. Задавайте вопросы целенаправленно и следите за логикой переговоров.

6. Не задавайте негативных вопросов.

7. Смягчайте вводными словами прямые вопросы.

8. В ходе презентации используйте иллюстрации, проспекты и буклеты.

9. Не показывайте покупателю своего преимущества, даже если вы хороший эксперт в этой области.

10. Избегайте, чтобы ваши действия были неправильно поняты покупателем.

Личная продажа может принимать следующие формы.