Сойдя с трапа самолета в международном аэропорту Портленда, Рэй Брук направился в бюро проката автомобилей. В ближайшие четыре дня ему предстояло много встреч в разных концах штата. Он был опытным путешественником и часто брал автомобили в аренду. Однако автомат, выдающий ключи от машины, не принял пластиковые водительские права. Агент взглянула на его права и быстро поняла, в чем дело. Оказалось, на прошлой неделе срок их действия истек. Агент сообщила ему об этом с улыбкой. Брук тяжело вздохнул и представил, что последует дальше: «Мне жаль, господин Брук, но мы не можем предоставить вам автомобиль…» И что же тогда делать? Ведь без автомобиля плотный график на ближайшие дни придется пересматривать. Но агент быстро связалась с менеджером.

Менеджер, как и следовало ожидать, был непреклонен: «Если вы попадете в аварию, мистер Брук, мы будем нести ответственность за сдачу в аренду автомобиля лицу с просроченными правами. Мне очень жаль…»

Однако следующая фраза менеджера буквально повергла Рэя в настоящий шок: «Мы можем отвезти вас в любое место, куда вам нужно».

Рэй объяснил, что в следующие два дня у него запланированы встречи по всему Портленду. Затем он должен лететь в Сакраменто, где ему снова потребуется автомобиль напрокат. Так что водитель его не спасет.

Тогда менеджер предложил другой выход из ситуации – отвезти Рэя в ближайший офис Вашингтонского государственного департамента автотранспортных средств, который находится всего в нескольких километрах от Портленда, на границе двух штатов, за новым водительским удостоверением, а потом обратно. Рэй радостно согласился. Но там его ждало другое страшное разочарование: выяснилось, что офисы департамента закрыты по понедельникам.

Агент привезла разочарованного Рэя Брука обратно в бюро проката. Но настойчивый менеджер не сдался и придумал другой план. Агент бесплатно отвезла Рэя в отель. Сэкономленными деньгами Рэй заплатил за такси, которое нанял для поездок на встречи в тот день. Во вторник утром агент забрала его из отеля, отвезла на последнюю встречу, а оттуда – снова в департамент. Там агент терпеливо ждала в течение часа, пока Рэй стоял в очереди за новыми правами. Затем они отправились в аэропорт, и перед посадкой на рейс в Сакраменто менеджер лично обновил профиль Рэя с новой датой действия водительского удостоверения, чтобы у него не возникло проблем с прокатом автомобиля на новом месте.

Это было двадцать лет назад. С тех пор Рэй Брук стал самым лояльным клиентом бюро Национального проката автомобилей. Он письменно поблагодарил компанию, описав происшедшую с ним историю, и президент и главный исполнительный директор Национального проката Винс Васик пользовался ею как примером надлежащего обслуживания клиентов для десятков выступлений перед сотрудниками и членами совета директоров компании на протяжении всех последующих лет.

Невозможно вооружить сотрудников планом действий на каждый внештатный случай. Они слишком разнообразны. Но благодаря подобным рассказам люди учатся интуитивно понимать, как следует обслуживать клиентов.

Впечатление клиента от обслуживания должно быть невероятно хорошим (или невероятно плохим), чтобы он не поленился найти имя и адрес CEO компании и написать ему письмо. К счастью, сегодня есть более простые способы. Хороший руководитель найдет их или создаст. Об этом повествует следующая история.

В мае 2011 года Сью Сольдо завершила курс химиотерапии по лечению рака молочной железы. Измотанная физически и морально, женщина решила побаловать себя небольшими каникулами. Она выбрала четырехдневное пребывание в Adobe Grand Villas: «Красивые ночи и вкусные завтраки в городе Седона в штате Аризона». Это был самый рейтинговый пансионат в городе. По прибытии Сью сразу убедилась, что угадала с выбором. В номере, отделанном деревянными панелями, имелись ванная комната размером со спальню с гидромассажной ванной и камин. Всю обратную дорогу после отпуска Сью наслаждалась прекрасно проведенной неделей. Пока дома не распаковала свой чемодан.

Дома она поняла, что случайно оставила на краю ванной крошечную, но дорогую, сделанную на заказ капу (эта вещь помогает выпрямлять передние зубы в ночное время). В панике Сью позвонила в пансионат. Сотрудники разговаривали учтиво, но развеяли последние надежды: «Ваша пропажа, скорее всего, уже лежит на дне мусорного контейнера». Сью повесила трубку, понимая, что ей предстоит пятисотдолларовый поход к стоматологу.

Как ни странно, три дня спустя по почте прибыл пакет из Седоны. Таня, хозяйка гостиницы, нашла капу! Ей наверняка пришлось по колено утонуть в мусоре, чтобы отыскать это сокровище.

Такая неоценимая услуга сделала Сью преданной клиенткой пансионата. Более того, женщина была так растрогана, что написала рассказ об этом случае и разместила его на TripAdvisor.com наряду с другими отзывами об Adobe Grand Villas. На момент написания этой книги его прочитала почти тысяча человек, размышляющих о том, где бы провести свой отпуск.

Такая история действует намного эффективнее, чем просто похвала вкусной еде или удобному номеру. Она заставляет персонал пансионата «держать марку», что, в свою очередь, приводит к еще более высокому уровню обслуживания и побуждает новых клиентов также оставлять свои отзывы. «Цепочка комплиментов», таким образом, продолжает расти.

Наконец, из этой истории можно извлечь еще один урок: когда дело доходит до обслуживания клиентов, не обязательно придумывать абстрактные ситуации. Ваши клиенты сами расскажут о вас. Если в вашей отрасли принято иметь книгу отзывов, обязательно положите ее на видное место. Это будет лучший сборник историй за все годы.

Давно известно, что ошибки гораздо более поучительны, чем успехи. В жизни этот принцип действует безотказно, однако в корпоративном мире порой можно наблюдать нечто прямо противоположное. Часто мы не решаемся поговорить о наших неудачах с коллегами, как делаем это в кругу семьи.

«Папа, только не сейчас! Видишь, я почти добрался до следующего уровня!» – слышу я каждый раз, когда велю своему двенадцатилетнему сыну Мэттью прекращать видеоигру и ложиться спать. Родителям, выросшим на Space Invaders и Pacman, приходится порой ужасно трудно. Компьютерные игры нашего детства были гораздо проще. К тому же их можно было возобновить с любого места, не пожертвовав при этом прежними достижениями. Сегодняшние игры – цепь головоломок с несколькими уровнями, каждый из которых содержит серию уникальных и сложных маневров в трехмерном пространстве. По-настоящему игра никогда не кончается. После прохождения одного уровня вы приступаете к следующему. Вы можете играть несколько месяцев, и каждый момент в игре будет неповторим!

Игры не запрограммированы на запоминание каждого действия игрока на заданном уровне. При выключении компьютера на ночь вы теряете все очки, и назавтра вам приходится начинать этот уровень сначала. Отсюда и мольбы моего сына. Я не ругаю его, я стараюсь отнестись к нему с пониманием. Бедняге так хочется победить! По-моему, любой приличный маркетолог должен использовать эту возможность. За кнопку «Сохранить» большинство родителей заплатили бы целое состояние! Одним щелчком мыши результаты сохраняются – и ребенок без оговорок идет в кровать! Я все жду появления такой кнопки, но до сих пор ее не видел.

Я обдумывал эту дилемму на недавних каникулах, пытаясь арендовать автомобиль. Войдя в офис проката, я увидел трех сотрудников в стандартных рубашках и галстуках. Каждый работал на компьютере. Все трое разом посмотрели на меня, затем друг на друга, по-видимому, определяя, чья очередь вставать. Наконец один из них сказал мне: «Через минуту, сэр, я буду к вашим услугам».

Я оглядел офис. Я был единственным клиентом в здании. Три сотрудника и один клиент – и я должен был ждать их! Мое ожидание длилось всего около двух минут, но они казались часом! Интересно, чем вызвана такая расстановка приоритетов? Ведь конкурирующее бюро проката автомобилей находилось на той же улице, а эти сотрудники игнорировали единственного клиента в офисе! Пока я был за рулем арендованного автомобиля, у меня сложилась своя гипотеза. Вернувшись на следующий день, я застал другую смену сотрудников. Записав меня, агент поинтересовалась: «Понравилось ли вам обслуживание?»