Новые поколения онлайф-ритейлеров тоже с трудом справляются с этой задачей. Они, как правило, тоже ее не рассматривали, а потому не находили способа структурно встроить постоянное обучение в свою организацию. Возможно, они предполагают, что сотрудники сами позаботятся о своем образовании в цехе или в офисе, согласно принципу 70:20:10, который часто провозглашается в цифровых сетевых организациях. Это означает, что 70 % обучения происходит на работе, 20 % — через неформальный коучинг и обратную связь, а 10 % — через формальное обучение[478]. На самом деле даже цифровые сетевые организации едва ли могут гарантировать 10 % формального обучения.

Сотрудники — вот кто имеет значение в розничной торговле, от универсалов до специалистов, именно они будут важны и в будущем. Они должны быть (пере)обучены для работы в новых торговых магазинах, в подсобных помещениях интернет-магазинов, в туристических организациях, на платформах и торговых площадках. В течение следующих десятилетий появятся буквально сотни новых рабочих мест, и компании будут остро нуждаться в квалифицированных специалистах с электронными навыками и смекалкой.

Знание всегда было и остается источником любых значимых перемен в обществе. Обучение — это процесс движения старых порядков вперед, к новой экономической реальности[479]. В конце концов, переход всегда совершается и формируется людьми. Инновации — это исключительно человеческие усилия. Они будут успешными только в том случае, если у людей будут соответствующие способности. Если мы хотим, чтобы люди оставались национальной рабочей силой, опережая глобальные торговые экосистемы, мы должны действовать сейчас. Мы не можем рисковать потерей наших самых ярких и лучших талантов, они нам понадобятся, чтобы полностью реализовать свой потенциал в ритейле в ближайшие годы.

Предыдущие главы были посвящены тому, какую мощь набрали сейчас новые поколения онлайн-потребителей. Впервые в истории ритейлеры должны подчиняться требованиям клиентов, а не наоборот. Онлайф-потребители могут пожинать плоды умной, цикличной, платформенной экономики и экономики совместного потребления. Однако этот новый экономический порядок ставит перед нами много важных социальных вопросов. Как можно ограничить силу крупных технологических компаний и торговых экосистем, чтобы освободить место для других участников розничной цепочки создания стоимости? Интернет-магазины, работающие в одной стране, и подобные им поставщики находятся под угрозой уничтожения, поскольку власть огромных глобальных операторов продолжает расти. Как обеспечить глобальный нейтралитет, безопасность и доступность интернета? Киберпреступность, хакеры и терроризм уже представляют огромную угрозу. И наконец, как предотвратить увеличение социального разрыва? Даже сейчас миллиарды людей не имеют доступа к интернету[481], в то время как всего лишь горстка влиятельных руководителей и акционеров пользуется преимуществами сбора и использования немыслимых объемов персональных данных для личного обогащения, размер которого практически не поддается пониманию.

В этой главе я опишу недостатки, темную сторону нынешней системы капитализма. Эта система лишена возможности равномерно и справедливо распределять накопленное богатство среди людей, которые его создают, и она не позволяет им получить какую-либо реальную долю этого богатства. К счастью, в игре есть и контрсилы; правительства, ритейлеры и потребители участвуют в инициативах «сверху вниз» и «снизу вверх», направленных на то, чтобы сделать мир лучше.

Каждый значительный сдвиг в обществе приводит к тому, что истеблишмент — выразители нынешнего социального и экономического порядка — начинает ерзать в своих креслах, поскольку видит, что старые способы ведения бизнеса разрушаются, ставятся под сомнение или просто оказываются неадекватными. Тем не менее многие находятся под ошибочным впечатлением, что худшее уже позади и скоро все вернется к нормальной жизни. Первыми среди них являются традиционные ритейлеры и их представители, испытывающие огромные трудности с принятием новой реальности. Диверсификация, новые бизнес-модели и появление глобальных игроков означают, что нынешний экономический порядок катастрофически нарушается. Торговые улицы и главные улицы в странах по всему миру испытывают на себе эти трудности.

С другой стороны, у потребителей гораздо меньше проблем при прощании со старыми и знакомыми лицами: неразличимо мягким однообразием торговых улиц и центральных районов повсюду, магазинами, отказывающимися меняться с течением времени, скучными и не способными удивить туристическими агентствами, банками и другими поставщиками финансовых услуг, которые не считают нужным удовлетворять потребности клиентов. У онлайф-потребителей нет повода для ностальгии, так как они уверенно формируют новый экономический порядок в соответствии со своими особенностями.

Короче говоря, розничная торговля перевернута с ног на голову. В процессе этого происходит жесткое столкновение между старым (теми, кто хочет сохранить все так, как было) и новым (теми, кто хочет все обновить и изобрести заново).

В мгновение ока новые розничные игроки занимают свободные места, действуя в свою пользу. Новый экономический порядок только начал формироваться под них. Повсюду появляются молодые стартапы и свежие, новые торговые концепции. Потребители отдают предпочтение основанным на глобальном подходе розничным платформам и экосистемам, таким как Amazon, Alibaba, Apple, Facebook и Google. С головокружительной скоростью им удалось создать для своих пользователей удивительную добавленную ценность. Начинать без приложений и услуг, предоставляемых этими технологическими гигантами, просто не вариант, особенно теперь, когда наша жизнь стала неизмеримо богаче и проще благодаря их использованию. «Мои дети и я тоже используем Google, просто потому что это отличный продукт», — неохотно признала датский европейский комиссар по конкурентной торговле Маргрет Вестагер, выдвигая обвинения против Google в злоупотреблении властью[482].

Находчивость этих компаний впечатляет. Используя свою власть в последние годы, чтобы пожинать плоды на протяжении всей розничной цепочки создания стоимости, они смогли предложить множество льгот пользователям. При этом показали свое истинное лицо как собиратели и хранители огромного количества персональных данных, которые постепенно начали использовать в качестве рычагов влияния на другие (более мелкие) предприятия. Не иметь дела с большими компаниями и быть невидимкой, которую не найти в интернете, — это верный способ вылететь из бизнеса.

Автор и интернет-скептик Евгений Морозов сравнил поведение глобальных магнатов с тоталитарными режимами, которые, не моргнув, используют данные о своих гражданах для формирования мира в соответствии с их собственными взглядами[483]. The Economist даже заявил, что Марк Цукерберг напоминает римского императора. Его цель обеспечить доступ в интернет для бедных стран с помощью беспилотных летательных аппаратов — это не что иное, как вопиющая попытка распространить империю Facebook за ее нынешние границы[484]. Миллиардные инвестиции в искусственный интеллект, чат-боты, виртуальную и дополненную реальность — все это просто направлено на укрепление империи. Пугает мысль, что Цукерберг вынашивает президентские амбиции[485].