Очки VR следующего поколения, такие как расширенные версии HTC или Oculus Rift, помогут (интернет-) магазинам еще больше углубить свои отношения с клиентами[289]. Вы можете рассчитывать на то, что ваш опыт VR будет основан на данных и предпочтениях, хранящихся в вашем профиле социальной сети или в учетной записи в магазине. Вы даже сможете выбрать антураж, в котором хотите делать покупки. Поклонники Гарри Поттера могли бы наслаждаться покупкой одежды в замке, таком как Хогвартс.
После приобретения Oculus Rift Facebook начал экспериментировать с возможностью интеграции покупок VR в популярное приложение Messenger[290]. День, когда Facebook сможет продавать нам одежду, дома или автомобили через свои очки VR, не так уж далек[291]. В Пекине и Лондоне уже можно посетить виртуальные автосалоны Audi. В магазинах центральной части города этот производитель предоставляет возможность потенциальным покупателям собрать свой идеальный автомобиль, выбирая изо всех мыслимых моделей. Alibaba быстро построила виртуальный магазин с полным спектром услуг, где китайские потребители могут использовать очки VR для просмотра товаров, а затем оплачивать их с помощью Alipay[292].
Дополненная реальность
Приложения, использующие AR (см. главу 2), также становятся все более популярными. Они включают в себя улучшение или дополнение реальности с помощью дополнительных функций реального времени, добавляемых к цифровым видео и фото.
Благодаря дополненной реальности мы можем изменить наши способы ориентирования. Известные примеры AR — это приложение IKEA, позволяющее размещать мебель в вашем доме, и «умные» зеркала в магазине, в которых вы можете увидеть себя в выбранной вами одежде. Все больше и больше универмагов, таких как лондонский флагманский магазин Джона Льюиса, имеют зеркала, отразившись в которых вы можете «примерить» всю коллекцию[293].
«Умные» примерочные в Макрополисе
Еще в начале 1990-х мы уже экспериментировали с виртуальными раздевалками в нашем цифровом торговом городе Макрополисе. В магазине модного ритейлера Peek & Cloppenburg вы могли выбрать виртуальный манекен, напоминающий вас, вплоть до прически и цвета волос. Если бы вы, используя мышь, надели на манекен свитер, компьютер показал бы соответствующие юбки, куртки и шарфы, которые вы могли бы выбрать, чтобы дополнить наряд. Цена на одежду, конечно, тоже была указана. Макрополис даже предложил советы по стилю комбинирования предметов одежды. Или, если процитировать старую статью, с которой я столкнулся: «Модели plus-size могут получить совет по нарядам, в которых они будут выглядеть стройнее».
Есть и другие применения дополненной реальности за пределами универмагов или туристических агентств: вы можете использовать ее даже дома. AR входит в наши дома с помощью смарт-приложений от Amazon, IKEA и Target (мебель). Внезапно доступным вариантом становится проверка того, действительно ли выбранный вами стул будет хорошо смотреться в вашей комнате. Amazon запатентовала «умное» зеркало для спальни, которое может служить в качестве увеличителя для смарт-камеры Echo Look. AR, VR, «умные» ткани и машинное обучение объединятся, советуя, какая одежда подходит вам лучше всего[294]. В будущем мы сможем носить солнцезащитные очки, не только защищающие нас от ультрафиолетовых лучей, но и дающие возможность войти в дополненную реальность[295]. В настоящее время Google работает над Glass 2, известными как Glass Enterprise Edition, они станут улучшенной версией провалившегося Google Glass, на этот раз специально для онлайф-потребителя[296].
Голограммы
Новая и усовершенствованная технология голограмм (см. главу 2) позволяет потребителям видеть и пробовать товары и услуги в любое время и в любом месте. Голограммы заставляют их появляться перед нами. Пока розничные приложения этой технологии ограничены презентациями продуктов, например, в Шанхайском Apple Store, где в 2011 году покупателям было представлено новое поколение MacBook с использованием голограмм. В 2013 году Samsung использовала голографию для проецирования своего нового Galaxy S4 в магазинах. Производитель кухонь Lowe's открыла пилотный магазин в 2016 году, используя Microsoft 3D HoloLens, чтобы позволить клиентам входить в виртуальные демонстрационные залы. Там они могли получить полное представление о собранных кухнях и ванных комнатах, подгоняя их под собственные спецификации.
На данный момент использование голограмм на этапе ориентирования наиболее очевидно в супермаркетах, а также в моде, автомобилестроении, наборах «сделай сам» и кухонных принадлежностях[297] или в рекламе, где голографические дисплеи покажут клиентам различные продукты в разных ракурсах, позволяющих нам увидеть переднюю, заднюю и боковые части предмета[298].
N=1
Ориентироваться среди товаров и услуг можно в любое время и в любом месте. Днем и ночью, где бы мы ни находились, мы можем исследовать наши возможности, используя смартфон в магазине, на улице или на компьютерных устройствах в автомобиле, поезде, автобусе или метро и даже используя ноутбук, планшет или говорящего домашнего помощника на кухне. Поскольку мы очень заняты, очевидно, что чаще всего утилитарные торговые мотивы смогут победить социальные и гедонистические. Для многих удобство онлайн-ориентирования запросто перевешивает дружелюбную атмосферу торговой улицы.
Онлайф-потребители ожидают, что ритейлеры приспособятся к ним, а не наоборот. Это выходит за рамки семантики или тонких различий; это принципиально другая точка зрения. Онлайф-потребители очень не любят сокращенные часы работы, невозможность связаться с клиентской службой или посещение (интернет-) магазинов с полностью безразличным персоналом. Онлайф-потребитель хочет, чтобы к нему обращались в идеальное время, по идеальному каналу, в идеальной среде, с идеальными условиями продаж, идеальным обслуживанием и, наконец, не в последнюю очередь, продавали бы по идеальной цене. N=1, помните? Реальность такова, что меня нужно соблазнить, чтобы я с первого же посещения (интернет-) магазина начал общаться с ритейлером. Продавец должен задать мне правильные вопросы в нужное время и в нужном контексте. Тогда от меня будет зависеть, какой информацией я захочу поделиться, в зависимости от того, насколько хорошо продавцу удастся наладить со мной контакт. Возможно, я захочу начать разговор, который может перейти в транзакцию. Может быть, это станет началом прекрасных торговых отношений.
Повторные клиенты на этапе ориентирования для приобретения новой покупки должны, по крайней мере, иметь возможность быть узнанными и вознагражденными. Конечно, это происходит только на основе той информации, которую они (сознательно или непреднамеренно) предоставили и которая затем позволяет вычислить их личные характеристики и поведенческие шаблоны.
Преимущество личного профиля состоит в том, что вы получаете индивидуальный опыт, полный удобств, добавленной ценности и (ценовых) преимуществ. Онлайф-потребители мечтают о магазинах, выполняющих полную перестановку ради их посещения. Они также очень ценят личную и прямую связь между покупками. Если это происходит, они с намного большей вероятностью предпочтут свой верный интернет-магазин, рынок или платформу, когда начнут выбирать новый товар.
