Когда вы сталкиваетесь с бурными эмоциями или вспышкой со стороны клиентов или потенциальных клиентов, знайте, что вы подошли очень близко к совершению продажи. Никогда не воспринимайте это на свой счёт, никогда не реагируйте на эти эмоции и никогда не становитесь эмоциональным в ответ. Вы должны понимать, что, когда кто-то проявляет сильные эмоции, обычно это означает, что человек приближается к совершению покупки. Весь секрет в том, чтобы оставаться благоразумным, спокойным и сдержанным в тот момент, когда другие ведут себя эмоционально, а также оставаться настойчивым вне зависимости от того, какие преграды они строят вам на пути. Эмоции — одна из слишком переоцениваемых вещей. Мужчина злится, потому что ваше предложение вдвое превышает его бюджет. «ДА Я ЖЕ ГОВОРЮ, ЧТО МОГУ СЕБЕ ПОЗВОЛИТЬ ТОЛЬКО...!» Он злится на вас или на себя? Если превысить бюджет в два раза — лучшее решение в данном случае, тогда не реагируйте на его эмоции, просто разумно уладьте это: «Джон, я прекрасно понимаю, что в таком случае ты вдвое превышаешь свой бюджет. Позволь, я объясню тебе, почему я обращаю твоё внимание на это решение, несмотря на то, что ты дал мне ясно понять, что ты можешь себе позволить только...» Будьте спокойны. Оставайтесь хладнокровны. Ведите себя разумно и знайте, что вспышка закончится тогда, когда клиент снова придёт в себя.

Каждый человек стремится сделать наилучший выбор, поэтому, когда вы добиваетесь от него принятия решения относительно вашего товара, знайте, что вы разжигаете все его прошлые страхи, неудачи и разочарования. Вы, может быть, сталкиваетесь с его чувством неудовлетворённости тем, что он не может себе этого запросто позволить. То, что он вымещает свои чувства на вас, ещё не означает, что он на самом деле злится на вас. Обычно эти бурные излияния направлены не лично на кого-то; они лишь указывают, что человек через что-то проходит. Просто некоторые люди выражают свои эмоции чуть сильнее, чем другие, и они могут испытать целый спектр эмоций за раз.

Вы не должны бросать закрытие сделки каждый раз, когда кто-то расстраивается. Нужно настойчиво помогать человеку, потому что вы для него выступаете в роли умелого проводника, который переправляет его через бурную реку. Вы бы, разумеется, не остановились на полпути посреди порогов лишь потому, что вокруг бурлящие и пенистые волны и все сходят с ума. Вы бы успокоили попутчиков, зная, что пороги скоро закончатся, и вы окажетесь на том берегу, где всё спокойно. То же самое и в продажах: вам нужно провести человека по процессу продаж: через бурные непростые эмоциональные пороги к спокойному и счастливому состоянию, когда он станет обладателем вашего товара.

Так помогать вашим клиентам — ваша обязанность! Не поддавайтесь эмоциям, как это делают они. Практикуйтесь, тренируйтесь, репетируйте умение оставаться спокойным, когда другие сходят с ума. Эту способность можно развить, но это требует практики. Наибольшее затруднение для большинства людей таково: когда кто-то сегодня рядом с ними проявляет сильные эмоции, их кидает в какую-то нерешённую проблему прошлого, когда кто-то тоже был сильно эмоционален, и, быть может, тогда дело плохо закончилось. Важно, чтобы вы оставались в такие моменты в настоящем времени, не улетали мысленно в прошлое, а иначе вы рискуете действовать неразумно, а если вы действуете неразумно, то вы не придёте к решениям. Люди переоценивают эмоции, и прошлое не имеет для вас смысла, когда вы создаёте будущее. Будьте спокойны, хладнокровны и научитесь руководствоваться разумом, когда клиент проявляет эмоции.

Тема продаж и продавцов вызывала и вызывает какие-либо негативные ассоциации только из-за неумелых продавцов, не считающих нужным уделять время тому, чтобы совершенствовать своё ремесло и становиться истинными профессионалами. Такое отсутствие самоуважения в своей карьере проистекает от незнания того, насколько продавцы важны для экономики и насколько обычный продавец отличается от ПРОФЕССИОНАЛА.

Настоящий профессионал не восприимчив к негативу никакого рода, потому что он профи и действует на уровне куда более высоком, чем рядовой продавец. Он знает, что продавать — значит служить, и он настолько верит в себя, свой товар, свою услугу и компанию, что им движет не просто получение комиссионных, а истинная помощь другим людям. По-настоящему профессиональным продавцом искренне восхищаются те, с кем он вступает в контакт, и его хвалят клиенты, а также коллеги.

Если негативные ассоциации с продажами мешают вам, тогда вам нужно просто снова постичь цель вашей деятельности и понять важность продаж, -и как своей карьеры, и вообще для развития экономики в целом. Перечитайте предисловие и первую главу этой книги, чтобы яснее понять свою цель! Я лично считаю, что профессия продавца — в числе самых благородных, потому что когда всё делается правильно и с правильными намерениями, то возникает очень независимая, полагающаяся на себя, сильная, готовая помогать и экстравертированная личность, которая в действительности находится на более высоком уровне, чем остальные. Настоящий профессионал способен, оказавшись в любых обстоятельствах, завести друзей, помочь другим, внести спокойствие в замешательство и заставить людей действовать. Великие продавцы — это лидеры, это люди, которые понимают и привносят разумность в любую ситуацию и вдохновляют других поступать правильно!

Подумайте о человеке, который по-настоящему помог вам в жизни, положительно повлиял на вас и благодаря которому вы стали думать о себе лучше. Напишите пять качеств этого человека, которые положительно на вас повлияли. Теперь напишите, как каждая из этих черт может сделать вас более хорошим продавцом.

На протяжении своей жизни я.встречал поистине исключительных, просто невероятных продавцов, и я никогда не прекращал восхищаться ими. Их настойчивость, позитивное отношение, умение слушать, искренний интерес, готовность принимать на себя ответственность, желание учиться и ещё множество других положительных качеств вдохновляют меня. К примеру, Гэвин, о котором я ранее упоминал, — настоящий профессионал и исключительный мастер своего дела. Он всегда одет как профессионал, всегда позитивен, терпелив, настойчив, всегда понимающий и чуткий. Он великолепный слушатель, превосходно понимает сказанное и при этом не покупается на каждое слово, слушает даже тогда, когда я несу полную чушь, умеет к месту пошутить, а также он невероятно решителен и нацелен на то, чтобы довести дело до конца. Такие качества сделают любого человека привлекательным. И благодаря им Гэвин не вызывает негативных ассоциаций, связанных с продавцами. За счёт своего отличия от других продавцов он может давить на меня, не вызывая этим «давлением» никаких отрицательных эмоций.

Станьте профессионалом в продажах, и у людей не будет к вам презрения, у них будет к вам уважение и восхищение. Профессионалы всем нравятся, а вот любителей недолюбливают в любой профессии.

В продажах хорошо, когда знаешь, что сказать. Давайте взглянем правде в глаза: главный инструмент продавца — его умение общаться. Это та же причина, по которой люди беспокоятся по поводу публичных выступлений.

Смотрите: никому не нравится заикаться, колебаться, цепенеть и не знать, что сказать или сделать во время презентации. Общение и умение сказать, что нужно и когда нужно, — это очко в вашу пользу и для вашего профессионализма вообще, и для вашего успеха. В наши дни клиент может быть настолько же информирован, насколько и вы (иногда даже более), и он ожидает, что вы знаете, о чём говорите. Кроме того, у вашего клиента могут быть наготове варианты, с которыми он будет сравнивать ваше предложение, а также у него будут финансовые соображения, с которыми нужно будет разобраться, когда вы будете проводить презентацию о ценности.

Временами вы будете сталкиваться с тем, что у вас не будет ответа на вопрос, который задал клиент. Это нормально. Главное, как вы ответите. Когда вы чего-то не знаете, вы можете сказать: «Я не знаю» или же вы можете сказать: «Отличный вопрос. Позвольте мне разузнать об этом больше». Что эффективнее? Можно подумать, что нет особой разницы, но я уверяю вас, что эти ответы кардинально отличаются. В одном вы сообщаете, что не знаете ответа, и таким образом теряете доверие, а в другом вы даёте подтверждение сказанному и одновременно показываете готовность быть полезным! Чтобы знать, как ответить или отреагировать в любой ситуации, вам нужно продолжать всё время совершенствовать свои навыки общения и сохранять позитивный настрой, а также знать свой продукт.