Я хочу пояснить: когда я говорю о том, что вы должны задавать вопросы, это не для того, чтобы вы манипулировали клиентом. Эта стратегия неверно использовалась теми, кто долгие годы обучал продавцов. Вы задаёте вопросы не для того, чтобы манипулировать человеком, а для того, чтобы понять, как лучше ему помочь.

Многие книги по продажам предлагают тактику сбора информации о покупателе для того, чтобы потом использовать эту информацию против него. В таких книгах даже описываются трюки, подобные тому, что продавец не отвечает покупателю, а вместо этого сам задаёт ещё больше вопросов. Это манипуляции, а не общение с намерением помочь покупателю, и этот трюк не сможет вам помогать из года в год.

Я работаю с людьми, а не с товарами, и я уж точно не пытаюсь кем-либо манипулировать.

Пусть это правило станет для вас непререкаемым законом: вы работаете с людьми, а не с товарами. Люди важнее товаров! Люди важнее процедур и методик компаний. Вы не сможете достичь успеха ни в производстве, ни в продаже какого-либо товара, если вы не будете помнить о том, что люди - важнее всего! Товар — не живой, а люди — живые. Процедура или метод - это просто выполнение какой-то функции, и это всегда менее важно, чем люди. В той степени, в которой техники продаж в компании становятся важнее людей, продажи останавливаются.

Один мой друг, новичок в продажах коммерческой недвижимости, попросил меня о встрече по поводу недвижимости, в которую я раздумывал вложить средства. Я не буду упоминать название компании, на которую он работал, но я хочу сказать, что это одна из крупнейших в мире компаний, специализирующихся на многоквартирных домах, и основа их работы -очень жёсткие продажи.

Я пригласил его в гости. Он сказал, что я непременно должен прийти к нему в офис. Я подумал, что это странно, и сказал ему: «Просто приходи ко мне на работу и давай подумаем, как я могу у тебя что-нибудь купить». Он перезвонил мне и продолжал настаивать, чтобы я пришёл к нему в офис! Это было совершенно на него не похоже. Я спросил его, почему он продолжает на этом настаивать, ведь я ни в коем случае не поеду к нему, и единственный способ меня увидеть — это приехать ко мне домой — или встреча вообще не состоится. В этот момент он со мной согласился. Когда он, наконец, приехал ко мне, мы сели за кухонный стол, я спросил его, зачем он настаивал на том, чтобы я поехал к нему. Он объяснил мне, что он был на семинаре, где ему рассказали, что подход к продажам в их компании заключался в том, чтобы настаивать, чтобы клиент приехал в офис к продавцу. Это был способ «контроля», которому в компании обучали начинающих продавцов, ожидая, что таким образом они смогут контролировать клиента и увеличивать свои списки контактов.

Хотя, конечно, важно знать приёмы продаж, но если приёмы становятся важнее обращения с клиентами — это ошибка! В такой технике продаж не учли меня, покупателя! Кстати говоря, мой друг так мне ничего и не продал. Вместо этого я уговорил его уволиться из той компании, и он начал работать на меня и управлять моей собственностью. Это было очень хорошее решение для нас обоих. Он стал процветающим владельцем бизнеса в области недвижимости. Он до сих пор благодарит меня за то, что я тогда не поехал к нему в офис! Люди важнее процедур и методик.

Я помню момент, когда впервые выпустили внедорожник Hummer Н2. Я был настолько восхищён, что немедленно позвонил в автосалон, потому что я хотел себе такой купить. Мне не был нужен Hummer, но я хотел его купить и купить прямо сейчас! Трубку поднял продавец, и я спросил, сколько стоит машина. Он сказал, что не может назвать мне цену по телефону. Я спросил, всё ли с ним в порядке, потому что я звоню ради того, чтобы узнать цену, а он начинает с того, что отказывается мне её назвать. Он сказал, что это политика компании — не называть цену по телефону. Ого! Вот это политика. В этом автосалоне принята политика, которая отбивает у людей желание вообще что-либо покупать. Тогда он мне сказал, что такая политика была принята, чтобы помешать людям звонить и сравнивать цены, а потом покупать, где им выгоднее. Я даже не думал о том, чтобы покупать у конкурентов, пока он не сказал мне об этом. «Хм... может мне стоит обзвонить другие автосалоны и сравнить цены...» Интересно, зачем они вообще утруждали себя, давая рекламу со своим номером, если у них никто не хотел отвечать на вопросы по телефону.

Это отличный пример компании, в которой руководствуются неудачной политикой в попытке не дать клиентам покупать у конкурентов. Какой-то гений из руководства придумал правило, которое не только мешает клиентам покупать, но и не имеет никакого смысла ни для покупателя, ни для продавца. Это приводит к тому, что деньги на рекламу тратятся впустую, вокруг компании возникает враждебная атмосфера, продажи падают, и в компании возникает «текучка» кадров.

Политика введена без учёта того, как это отразится на клиентах, и поэтому всё это стало неэффективным и разрушительным. Люди всегда будут важнее техник, принципов или правил.

Люди выписывают чеки, а правила и приёмы — нет. Товары — это просто бездушная материя, а люди — живые. Товары можно заменить, а людей — нет. Товары не продают себя сами, их продают люди. Никогда не забывайте о том, что товары покупают люди, поэтому ваша работа — убеждая людей, продавать им идею товара, а не просто продавать им товар!

Забота о людях важнее товара, приёмов продаж, процедур. Искренне беспокойтесь о том, чтобы ваш клиент получил подходящий для него товар. Пусть человек будет важнее, чем ваша сделка с ним, и вы в итоге заключите больше сделок. Интересуйтесь целями вашего клиента, тем, с какой проблемой он пытается справиться; относитесь к нему как к личности — как к незаменимому живому существу с бьющимся сердцем. Проявляйте интерес до сделки, во время сделки и после неё — и даже если вам не удалось заключить сделку. Даже на минуту не позволяйте процедурам затмить человека!

Вы не работаете с недвижимостью, ипотеками, со страховками, инвестициями, газетами или одеждой; вы не работаете в сфере управления, в гостиничном бизнесе, бизнесе семинаров или бизнесе чего бы там ни было. Бросьте дело, которым, по вашему мнению, вы сейчас занимаетесь, и займитесь настоящим делом — работой с людьми!

Вопросы к восьмой главе

1. Почему, несмотря на то, что важно быть специалистом по своей продукции, гораздо важнее быть специалистом в отношениях с людьми?

2. Что такое правило «80 к 20»?

3. В чём люди заинтересованы больше всего?

4. Что самое важное в определении слова «общение»?

5. Приведите три примера того, как сделать так, чтобы человек начал общаться с вами?

6. Что всегда должно быть важнее товара, политики и процедур?

ВСЕГДА, ВСЕГДА, ВСЕГДА соглашайтесь с клиентом.

Это наиболее важное и наиболее часто нарушаемое правило любых продаж! Если вам нужно прийти к согласию, вы должны соглашаться с клиентом.

Это правило не надо путать со старым выражением: «Клиент всегда прав», потому что клиент не всегда прав. Если вы хоть раз говорили с клиентом, вы понимаете, о чём я говорю. Важно, независимо от того, прав он или нет, соглашаться с клиентом. Соглашайтесь, когда вы заключаете сделку, не спорьте и не конфликтуйте по поводу сделки!

Никогда нельзя ожидать, что человек с вами согласится, если вы с ним не согласны. Так просто не бывает. Людей привлекают товары, идеи и люди, которые для них символ того, с чем они согласны. Это закон вселенной! Вы дружите с людьми, которые больше всего согласны с вашими самыми важными убеждениями. Ваши любимые члены семьи — те, с кем вы хотите проводить выходные и праздники. В вашей жизни есть люди, с которыми у вас существует большая степень согласия. Люди, которые согласны друг с другом, — сближаются, а люди, которые не согласны друг с другом, - отдаляются друг от друга. Распространённое мнение о том, что «противоположности притягиваются» в продажах не работает. В продажах работает симпатия и схожесть взглядов, и это порождает согласие. Вы нравитесь мне потому, что я где-то и в чём-то с вами согласен.