Запомните: все корабли вашей флотилии должны идти на полной скорости. Нужно удостовериться, что все, кто с вами на борту, разделяют вашу точку зрения. Одна отстающая лодка может разрушить планы. Вы же захотите, чтобы все сотрудники работали максимально эффективно, при этом создавая, совершенствуя и изменяя внутренние системы. Флот должен двигаться вперед полным ходом, навстречу общим целям, и ваша задача в том, чтобы достичь их. Вот что значит быть лидером. Если ваша цель — карьерный рост, перед вами стоят аналогичные задачи. Для победы нужно быть эффективнее коллег, а этого невозможно добиться привлекательной внешностью и обаянием или средним по компании качеством работы.
Супермаркет
У системного мышления есть свой приятный бонус: способность инстинктивно отличать эффективное от неэффективного. В Южной Калифорнии есть продуктовая сеть, которая убеждает нас, что все ее магазины четко организованы и ориентированы на клиента. Полки заполнены товарами. Все начищено до блеска. На самом деле начищены до блеска сотрудники! Пройдите вдоль полок и взгляните на администратора. Вы почувствуете гордость.
Все в магазинах четко систематизировано. Я не знаком с руководством этой сети, но очевидно одно: это идеальная модель хорошо продуманной и учтенной во всех документах системной стратегии, которая разработана руководством и доведена до сотрудников, взаимодействующих с покупателями. Конечно, есть и другие такие компании. Они скорее исключение из правил, но их можно найти. И когда вы найдете их, проведите там некоторое время и подумайте о том, какие механизмы скрываются за их эффективностью. Смотрите и учитесь.
Несложно найти и еле барахтающиеся компании. Они повсюду. Посещая их, тоже можно многому научиться. Обратите внимание на нехватку внимания, контроля над деталями. Почувствуйте хаос. Это полная противоположность тому, чего вы хотите от своей работы и жизни.
ГЛАВА 17
Постоянство и холодный кофе
Цель занятия парусным спортом для меня — не достичь блестящих результатов в конкретной гонке, а быть стабильным победителем в долгосрочной перспективе.
Деннис Коннер[40]
На северо-западе США кофейные ларьки можно встретить повсюду. Очень часто эти крошечные передвижные киоски занимают площадь не более 10 м2 и располагаются на автостоянках, прилегающих к загруженным перекресткам и улицам с интенсивным движением. Обычно за прилавком вас встречает веселый лучезарный бариста[41], а сами киоски идеальны для кофеманов, которые предпочитают «напитки навынос». Кофе в них проходит сложный процесс приготовления, и его стоимость может доходить до 8 долларов. Хотя напиток качественный, я нечасто его покупаю. В тех редких ситуациях, когда я пью кофе, я стараюсь приобретать его в знаменитой сети в центре города либо в местном магазинчике, чаще именно в последнем (потому что он ближе).
Много лет назад, когда я работал по 80 часов в неделю, я решил стать постоянным клиентом нового кофейного киоска возле дома. Как-то ранним утром по дороге на работу, засыпая без чашки крепкого горячего черного кофе, я остановился у этого киоска. Бариста подошел к окну моей машины и протянул мне кофе в бумажном стаканчике. Я поставил его в специальный держатель, выехал на оживленную улицу и направился в офис. В предвкушении я попробовал кофе и… Фу! Он был холодным, слабым и безвкусным. Бр-р! Я не на шутку рассердился и навсегда запомнил сильное раздражение от той чашки кофе.
Я опять свернул с дороги, направился в центр к одной из любимых кофеен и там с чувством торжества справедливости выбросил полный стакан кофе в мусорное ведро. Затем я зашел в кофейню и взял еще одну чашечку. Как всегда, кофе здесь был горячим и крепким. И сейчас я прекрасно помню мое удовлетворение именно от той чашки кофе. Меня до сих пор поражают последствия этой истории: я больше никогда не покупаю кофе в киосках. Почему? Неужели я так злопамятен? Нет, всё куда эгоистичнее. Я не хочу снова иметь дело с неудобствами, а особенно чувствовать себя дураком, наступившим на те же грабли. Спустя много лет я игнорирую такие киоски, особенно если поблизости есть одна из моих любимых кофеен. И по многим другим причинам у меня такая же неприязнь к множеству других местных заведений, включая более десятка ресторанов, столько же магазинов и пару заправок. Разумеется, моя личная критика не на 100% объективна, но небезосновательна.
Centratel занимается только обслуживанием клиентов, поэтому я всегда оцениваю качество услуг в любом заведении: ресторане, кафе-закусочной, магазине, кинотеатре, мини-гостинице, общественном транспорте. Я непроизвольно анализирую эти места, но, когда сталкиваюсь с превосходным или, наоборот, отвратительным обслуживанием, тут же начинаю мыслить осознанно. Жизнерадостному официанту или кассиру, у которого улыбка не сходит с лица, я могу сразу же предложить работу. Но недружелюбное отношение персонала может навсегда оттолкнуть меня от заведения. Вне работы сотрудники Centratel также неосознанно все оценивают. Как только системное мышление овладевает вами, о нем невозможно забыть. И нет пути назад!
Не хочу обидеть работников киосков, поэтому расскажу такую историю. Как раз перед выпуском второго издания этой книги Холли, менеджер нашей компании, сообщила мне, что утренний латте для Centratel (мы покупаем кофе или какао для всех сотрудников по понедельникам) готовили в киоске, а не в местной кофейне, как обычно. Все сказали, что в этом киоске напитки отменные. Возможно ли, что именно он был особенным? Неужели он совсем не похож на тот с холодным кофе, который я никак не забуду? Очевидно, что на оба вопроса ответ положительный.
Почему в том киоске был такой плохой холодный кофе? У его владелицы не было четких инструкций по обеспечению стабильного качества. Она понятия не имела, что для удержания клиентов необходимо постоянно управлять системами. Вдобавок она и не подозревала, сколь негативный эффект может вызвать одна чашка холодного кофе. Каждый новый день для нее был импровизацией, она надеялась на лучшее, целилась, но промахивалась из-за настроения, отношения клиентов или даже погоды. И каков результат? Ее киоск очень быстро разорился.
Внимательно следите за собой
Размышляя над собственной чрезмерной реакцией на тот стакан холодного кофе, я кое-что понял: успех Centratel зависит от нашей способности гарантировать стабильно высокое качество услуг. Что делать, если вы работаете на кого-то? Все очень просто, вот вам девиз: «Мой руководитель — мой главный клиент. На работе задача № 1 для меня — не подвести его». (Конечно, если он невыносим или у вас бесперспективная должность, лучшая стратегия — уволиться.)
В нашей культуре, несмотря на стремление к эффективности, качество услуг остается на низком уровне в основном из-за человеческой склонности забывать о системах, которые создают эти услуги. Но есть и хорошая новость: предоставлять услуги высокого качества очень легко, если сосредоточиться на создании и обслуживании систем, которые будут обеспечивать постоянное качество. Создание, обслуживание и совершенствование внутренних систем должно стать главной целью руководителя.
Следующий пример не такой забавный. Вы не хотите, чтобы сотрудник с головной болью плохо обращался с клиентом. Вы хотите, чтобы существовала система, которая сможет предусмотреть все проблемы и заменить любого, чей день не задался (при условии, что его проблемы не постоянны). Вы не можете вылечить головную боль, но способны выработать гибкие и эффективные методы, которые помогут сотруднику пережить трудный день, не оттолкнув клиентов. Если вы не дадите четких инструкций и оставите все дела на человека, у которого выдался не лучший день, ничего хорошего вам как руководителю не светит.
Но что делать, если голова болит у вас? Если вы проработали все системы, отсидитесь дома день или два, не вмешивайтесь в функционирование механизма, не портите работу других людей своим угрюмым настроением. Пусть система действует самостоятельно. Готовность принимать поспешные необратимые негативные решения на основании одного неудачного жизненного опыта — характерная человеческая особенность. Будьте осторожны: когда клиенты разочаровываются в качестве услуг, в следующий раз они, скорее всего, обратятся к конкуренту, а к вам не вернутся. Ваша главная цель — не разочаровать их с первой минуты.
