Система чаевых

Рассмотрим забавный пример с чаевыми. Он связан с нашими рассуждениями об оптимизации. Обслуживание клиентов — повторяющийся процесс, который можно довести до совершенства и превратить в четко работающий механизм, приносящий огромные чаевые. Или нет. (Линда не даст соврать — она много лет работала официанткой и в 90% случаев ходит со мной в рестораны: я всегда оставляю щедрые чаевые.)

Мы садимся за столик. В этот момент официант (в нашем случае девушка), еще не сказав ни слова, уже заработала 25% чаевых. Этот процент может существенно снизиться. Если она встретит нас со словами «Как дела, ребята?», ее чаевые моментально снизятся на 5% за бесцеремонное обращение к Линде. Они уже не превысят 20%. Если официантка приносит еду и уходит, неискренне бросив легкомысленное «Приятного аппетита», чаевые снижаются еще на 5%. Если она приносит чек вместе с едой (за исключением бизнес-ланча) — еще минус 5%. Если она интересуется, все ли нас устраивает, и при этом бестактно прерывает одного из нас на середине предложения, то я вычитаю еще 5%. Похоже, чаевых вообще не будет.

И хотя я специально не оцениваю качество услуг официантки и крайне редко не оставляю чаевых, суть именно в этой формуле. Это системное мышление в наилучшем и одновременно нелепейшем проявлении. Как это все связано? Если бы я был владельцем ресторана и понимал, что подача блюд — постоянно работающая система, я бы следил за собственной реакцией во время еды в других ресторанах. Я бы делал пометки. В собственном ресторане я бы создал «Метод работы», где перечислены «запрещенные к использованию фразы и действия», а затем убедился бы, что каждый сотрудник знает его наизусть. Я бы назвал его «Метод работы с запретными фразами и действиями». (Да, именно так.) Этот метод стал бы моей навязчивой идеей и основным законом для всех моих сотрудников. Вместе мы бы постоянно совершенствовали его, учитывая мои собственные оценки и пожелания клиентов и сознательных сотрудников. Этот одно- или двухстраничный документ постоянно работал бы. Он стал бы основой всего. Его бы изучали, обсуждали и улучшали все опытные и молодые сотрудники. Благодаря общему вкладу документ со временем становился бы все лучше. Вместе мы бы доводили систему до совершенства.

Я повесил бы этот «Метод» на видном месте в кухне, в рабочем кабинете и в комнате отдыха. Возможно, я бы даже повесил его в рамке возле входной двери, чтобы все клиенты могли ознакомиться с ним. Сколько усилий потребуется от владельца ресторана? Простой «Метод работы» может достаточно быстро повысить качество обслуживания в ресторане от среднего уровня до первоклассного. Невероятная отдача при минимальном вложении времени и усилий.

Мы смотрим и учимся

В Centratel мы смотрим и учимся, используем полученную информацию в работе и в личной жизни. Мы стараемся избежать ошибок, но, когда они случаются, мы тратим все силы на их исправление. Мы окружаем недовольного клиента нежной заботой с тем расчетом, что после исправления ошибки он станет счастливее. (Согласно нашему «Методу работы с жалобами», мы звоним клиенту минимум четыре раза за указанный промежуток времени: через день, три дня, десять дней и через месяц, чтобы убедиться, что ошибка больше не повторится.) Кроме того, два сотрудника регулярно обзванивают клиентов, просто чтобы убедиться, что у них все хорошо, и обновить информацию в их учетной записи.

Наш «Метод работы с жалобами» этим не ограничивается. Мы также информируем всех сотрудников о каждой жалобе и доводим информацию обо всех принятых мерах по устранению неидеальной ситуации. Что делать, если вы не сами управляете бизнесом? Если вы работаете на кого-то и у вас есть возможность карьерного роста, творчески применяйте эти принципы, и вас ждет крутой подъем по карьерной лестнице.

Корректировка и обслуживание

Главная общая черта всех успешных бизнесменов — согласованные попытки поддерживать стабильное качество продуктов. Руководитель уделяет бóльшую часть времени контролю и обслуживанию всех подсистем. Чем успешнее компания привлекает и удерживает клиентов, тем выше вероятность, что независимо от того, кто будет руководить бизнесом, последний будет основан на жестком наборе методических указаний для обеспечения качества и надлежащего обслуживания. Кроме того, успешный сотрудник, желающий продвинуться по карьерной лестнице, должен уделять особое внимание процессу системного совершенствования (хотя он и будет связан со сферой его ответственности, а не всей компанией). Сколько же можно возвращаться к этой концепции? Все опять сводится к совершенствованию системы и поддержанию ее в идеальном состоянии!

А что происходит в вашей личной жизни? Тут все как мама говорила: никогда не откладывайте звонок другу. Всегда говорите «спасибо». Оплачивайте счета вовремя. Отмечайте праздники и не забывайте про дни рождения. Если вы что-то пообещали, держите слово. Всегда будьте готовы принести извинения. Делайте это постоянно, и люди станут вам доверять. Они узнают, что вы открытый и надежный человек, и будут с удовольствием проводить с вами время.

Всему свое место и всё на своих местах

Будьте постоянны. Постоянство — дитя характера и самодисциплины. Это не удобный инструмент, который используется только при необходимости, а то, что сопровождает нас постоянно, пронизывая каждую клеточку сознания. Чтобы развить в себе эту привычку, надо побороть приступы лени. Тогда вы вскоре заметите результаты. Вы обнаружите, что для постоянства не требуется усилий, а старые привычки перестанут вас устраивать.

Если вы создадите четкую и слаженную организационную структуру на работе и оставите нетронутым хаос дома, то это будет провал. Никакой пользы не принесут физические тренировки пару раз в месяц, почти постоянное вежливое отношение к супруге или периодическое применение принципов системного мышления. Если хотите стать максимально эффективным, применяйте принципы системной организации всегда.

Почти пятьдесят лет назад мой дедушка сказал мне: «Сэм, всему свое место и всё на своих местах». Мне тогда было восемь и я не понимал, откуда ему знать, что его любимое высказывание истинно, и почему он так серьезно воспринимает его. Где доказательства, что это правда? Его простое объяснение сводилось к тому, что быть организованным выгодно. Поверьте на слово: организованность — очень хорошая черта. Найдите время для уборки верхнего ящика стола, а на выходных сходите в гараж и наведите там порядок. Делайте небольшую уборку каждый день, хотя бы по пятнадцать минут. Избавляйтесь от хлама и старайтесь не добавлять новый. По окончании уборки остановитесь и задумайтесь, что вы чувствуете. Бьюсь об заклад, вы испытаете удовлетворение. Оно заразительно, вы захотите ощущать его снова и снова. Запомните это чувство, и скоро беспорядок начнет вас раздражать. Вы станете фанатом организованности и системного мышления, поскольку осознаете, что ваш мир становится спокойным и эффективным.

Конечно, вы по-прежнему будете замечать беспорядок в жизни других и в вашем окружении. Его вам изменить не под силу, и вы будете недоумевать: вы видите все минусы. Искореняйте любое проявление беспорядка в своей жизни, и вы увидите, что процесс полностью соответствует всем аспектам системного мышления. А вдруг вы помешаетесь на контроле? Нет. Наоборот, почувствуете себя более раскрепощенным и расслабленным. Вы станете спокойным хозяином своей жизни с запасом времени и сил.

Нарушение правил и политики безопасности

Написанное ниже не имеет ничего общего с трудовой дисциплиной или разрешением конфликтов. Речь пойдет всего-навсего о детальной документации и вовлеченности сотрудников, которые помогут предотвратить страшные затруднения в управлении. Благодаря четким правилам не останется белых пятен, которые смогут стать причиной неуверенности и обеспокоенности.

Пять лет назад в нашей компании были проблемы с двумя сотрудниками. Один работал очень хорошо, но не прошел выборочный тест на употребление наркотиков. Качество работы второй сотрудницы также было исключительно высоким, но она нарушила нашу политику конфиденциальности. Это были серьезные проступки. Что же делать? Мы подумали, что можно просто забыть эти два серьезнейших нарушения, чтобы избежать скандала и пустых трат времени на поиск новых сотрудников. Но мы обязаны были задаться вопросом: если мы не уволим этих двух нарушителей, не станут ли правила нашей компании бесполезными?