Зуд. Собеседник неожиданно начинает чесать нос, затылок или руку (это скрытый жест самоутешения, о котором речь пойдет чуть ниже).

Двойной зуд. Вариант зуда, при котором у собеседника начинают чесаться зоны по обе стороны носа, затылка или обе руки.

Пощелкивание ручкой. Человек может выдавать очереди щелчков или нажимать на кончик авторучки коротко и отрывисто. Заметь, что опытный «щелкун» умудряется производить эти действия, даже держа в руках самый обычный, не автоматический, карандаш.

Переступание и качание. Один переставляет ноги вперед и назад, другой кладет одну ногу на другую и покачивает ею. Эти особенности поведения трудно уловить, если вас разделяет стол. Однако догадаться можно, поскольку верхняя часть туловища при этом также приходит в движение.

Горячий стул. Человек ерзает, словно сидит на раскаленной сковороде. Это чаще всего происходит именно тогда, когда ты собираешься ему что-то сказать.

Все эти сигналы указывают на одно и то же. Чем нервознее человек, чем больше он не находит себе места, тем сильнее его беспокойство. Тем выше вероятность, что слова, которые он произнесет, не будут отражать его истинные намерения. Поэтому действуй так, как поступают профессиональные переговорщики. Используй то, что видишь, чтобы в нужный момент изменить направление разговора. Не дай собеседнику шанса сказать «нет».

Когда нам кажется, что все идет наперекосяк, мы безотчетно это показываем. Как и невербальное «нет», этот негативный сигнал чаще всего неосознанный и тонкий – и тем важнее уметь его идентифицировать. Если ты знаешь, что искать, то легко сможешь определить, когда кто-то испытывает неуверенность, растерянность или испуг. Такого рода сигнал дает тебе куда больше информации, чем то, что собеседник рассказывает – или о чем предпочитает умолчать. Например, если Кейли из отдела обслуживания явно демонстрирует неприязнь, едва речь заходит о его коллеге, ты понимаешь, что между ними кошка пробежала. А если Малькольм выказывает признаки беспокойства при твоем вопросе о транспорте, с которым ему поручено разобраться, ты догадываешься, что дела идут не так хорошо, как он утверждает. Само собой, такие невербальные признаки позволяют тебе убедиться, что твоя «Игра во власть» развивается именно так, как ты задумал.

Что же это за магические сигналы? Это всего-навсего прикосновения.

Когда наше подсознание испытывает угрозу или тревогу, мы начинаем притрагиваться к себе чаще, чем обычно. Причина проста. Когда мы были младенцами, родители утешали нас, беря на руки. Мы привыкли, что прикосновение успокаивает. С годами это ощущение не исчезает. И не только потому, что вызывает в нас воспоминания раннего детства, – физический контакт стимулирует нервные окончания и сдерживает выработку гормонов стресса. Иными словами, мы становимся спокойнее не только эмоционально, но и телесно, когда кто-то до нас дотрагивается. Об этом заботится химическая лаборатория нашего организма. Но если мы не можем рассчитывать на прикосновения другого человека, вполне подойдут наши собственные.

Они могут проявляться по-разному. Один из примеров – зуд, о котором ты читал в предыдущей главе. Другие распространенные варианты – провести ладонями по лицу, потереть предплечья или повертеть в пальцах прядь волос. Иногда мы кусаем или облизываем губы, массируем мочки ушей или проводим рукой по подбородку. Вот самое распространенное проявление тревоги: человек массирует затылок или берется за шею. У женщин также часто встречается прикосновение к впадине на шее между ключицами. Понятия не имею, почему мужчины проделывают это реже, но подозреваю, что объяснение предельно простое: у женщин этот участок тела чаще бывает открыт. Поэтому мужчины более склонны притрагиваться к своему лицу, а женщины – к шее. Конечно, мужчины тоже прикасаются к шее, но делают это обычно всей ладонью, как будто собираются сами себя задушить. Другие типичные признаки самоутешения – потереть лоб, потрогать щеки, а также с шумом выпустить воздух после глубокого вздоха.

Мы, похоже, частично осознаем, что такого рода прикосновения к самому себе раскрывают наше душевное состояние. Поэтому довольно часто мы «придумываем» объяснения: вертим в пальцах украшение, поправляем ожерелье или галстук, снимаем с одежды невидимые пылинки. Попробуй повторить эти жесты перед зеркалом, и ты поймешь, что много раз видел их в кино. Они уже стали клише, поскольку сотни актеров с их помощью показывали, что у их героев душевный разлад, – и не потому, что они плохие актеры, а потому, что такая реакция для человека естественна.

Если кто-то начинает прикасаться к себе одним из этих способов каждый раз, когда заходит речь о каком-то деле, но не делает этого в других ситуациях, ты знаешь, что эта тема вызывает у него беспокойство. Однако будь осторожен с выводами. Если на твой вопрос, точно ли ты получишь прибавку к жалованью, твоя начальница отвечает утвердительно, притрагиваясь к впадине на шее, это еще не говорит о лжи. Впрочем, что-то в этот вопросе ее определенно беспокоит. Возможно, он напоминает ей о проблемах бюджетного планирования на будущий год. Как бы там ни было, лучше аккуратно поинтересоваться: «Раз уж мы заговорили о деньгах, у меня возникает чувство, что тут кроется какая-то проблема. Могу я что-нибудь сделать, чтобы вам помочь?» Если она примет помощь, у тебя появился еще один союзник, который охотно окажет тебе ответную услугу. (Порой благодарность и рефлекс отдачи взамен могут оказаться похожими, как близнецы). Если нет, то ты теперь, по крайней мере, располагаешь важной информацией, которой сможешь воспользоваться в дальнейшем.

Если собеседник прикасается к себе в течение всей вашей встречи, а не при упоминании специфический темы, и такое поведение для него неестественно, его может нервировать сам факт твоего присутствия. (В зависимости от того, как выглядят прикосновения и весь разговор в целом, это может быть и неосознанное желание пофлиртовать, однако ты сразу заметишь разницу.) Попробуй отойти на два шага, чтобы дать собеседнику больше пространства, измени положение тела и жестикуляцию – проверь, как это подействует. Тебе точно ни к чему вызывать у людей раздражение.

Ты уже научился определять несогласие или нервозность собеседника. Теперь тебе надо научиться распознавать признаки стресса. Держа под контролем эти три типа негативных сигналов, ты можешь понять, что другой человек близок к тяжелому эмоциональному состоянию, прежде чем он сам это осознает. Если ты подозреваешь, что причина кроется в тебе, то эти приметы подскажут, что в «Игре во власть» пора дать задний ход. Если же ты здесь ни при чем, ты понимаешь, что человек эмоционально перемещается в такое место, которое не лучшим образом скажется на вашем дальнейшем сотрудничестве. Тогда ты можешь использовать свои знания, чтобы ему перебраться в местечко получше.

На стресс указывают множество признаков – некоторые из них более отчетливы, чем другие. Вот один из самых очевидных: человек сжимает губы. Степень может быть разной – от легкого усилия, когда губы становятся чуть тоньше, до высокого уровня стресса, когда губы исчезают полностью. Такая мимика достоверно сигнализирует о том, что человек чем-то озабочен и что-то идет не так.

Этот сигнал встречается часто, поскольку это быстрое движение, возникающее и пропадающее в течение нескольких секунд, и всегда – непосредственное после фактора, вызвавшего стресс. Если ты обсуждаешь с будущим клиентом детали контракта и видишь, что его губы превращаются в ниточку только при упоминании определенного параграфа, значит, его тревожит именно этот раздел. Вероятно, человек подозревает, что не сможет выполнить изложенные там условия. Чтобы избежать неприятных сюрпризов в дальнейшем, ты должен рассмотреть эту часть более подробно, прежде чем двигаться дальше.