Поставьте себе цель посвящать 100 % вашего внимания клиенту, вне зависимости от того, насколько он перспективный, или насколько вероятно, что вы закроете сделку. Люди гораздо ценнее денег. Не забывайте об этом, и вы получите свою награду. Работая в продажах, вы должны хотеть служить людям, а не просто что-то им продавать. Чтобы бизнес существовал и процветал, он должен приносить людям какую-то пользу, помогать им, а не просто предлагать товары. Это означает заботу о покупателях, и это значит давать им больше, чем они ожидают. Самые лучшие продавцы, которых я знал, были не тараторящими ребятами, а людьми, ориентированными на то, чтобы помочь клиенту. Специалисты, которые как никто заботятся о людях, делают больше, чем от них требуется, и стараются улучшить жизнь клиента.

Если сравнивать продавца с отелем, то вы — гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон»? Будьте честны с самим собой, и вы поймёте, почему вы получаете столько, сколько вы получаете. Если большинство ваших клиентов спорят с вами по поводу каждой копейки, значит они не понимают того уровня обслуживания, который вы предлагаете; иначе они бы отнеслись к ценам спокойно, потому что оценили бы ваш уровень обслуживания.

Однажды мне нужно было продать 1.700 квартир, и ко мне выстроилась очередь длиной в квартал из агентов по недвижимости, каждый из которых просто умолял меня поручить им продавать эти квартиры. Я не выбрал никого из них, потому что я не почувствовал, что они будут работать на меня так, как мне хотелось. Я поручил продажу этих квартир знакомому парню, которому доверял, и заплатил ему на самом деле вдвое больше, чем собирался платить другим. Я выбрал его потому, что я был абсолютно уверен, что я могу на него положиться и что он способен дать мне наилучший совет и выполнить работу наилучшим образом. Я выбрал агента, которому верил, и я охотно заплатил больше обычного. Почему я это сделал? Потому что, как и большинству людей, мне не нужна самая выгодная сделка. Мне нужны наилучшая услуга, наилучший товар и наилучшее представление моих интересов. Я хочу знать, что вы будете на моей стороне вне зависимости от того, что произойдёт. Я хочу знать, что не будет происходить ненужных скандалов и ссор, а если они возникнут, то я хочу знать, что вы с ними справитесь.

Продажи — это то, что имеет отношение к помощи людям, а не просто ко всучиванию им каких-то товаров. Если вы любите помогать и доведёте до совершенства другие моменты, о которых я рассказываю в этой книге, вы станете великим. Многие продавцы, с которыми я знаком и которые могли бы стать великими, к сожалению, поддались на разрушительное влияние тех, кто внушил им, что они должны полагаться на различные уловки и мошенничество в своей работе. Вам не нужно мошенничать или прибегать к уловкам, чтобы продать. Перед тем, как вы получите сделку, вы должны проявить желание помогать людям и оказывать им услугу. Чем больше вы способны демонстрировать заботу, тем легче вам будет продавать. И поверьте мне, неважно, насколько сильно вы кому-то помогаете, вам всё равно нужно быть готовым спросить: «Вы оплатите наличными, чеком или кредитной картой?»

* Гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон» — «Холидэй Инн» это посредственная гостиница в противоположность отелю высокого класса «Ритц Карлтон»

Услуга — это единственный способ продавать по высоким ценам и отсеивать конкуренцию. Продавец, попавший в постоянный конфликт из-за цены, никогда не согласится с моей точкой зрения, поскольку он зациклился на цене. Но цена — это не решение проблемы, она никогда таковой не была и не будет. Обслуживание — это решение! Лучший товар — это не решение, потому что рано или поздно у кого-то появится подобный или даже более хороший товар, и продавать его будут по более низкой цене.

Покупатель заплатит за отличное обслуживание, хорошее отношение, доступность товара, удобство и за то, что ему дают понять, что он особенный. Подумайте над тем, как вы можете создать уровень обслуживания, который бы выделял вас из массы других продавцов. Идти к клиенту вместо того, чтобы дожидаться, пока он подойдёт к вам, — это обслуживание. Предоставлять дополнительные услуги и давать выбор — это обслуживание. Отправлять подарки, цветы, записки или просто заглянуть, чтобы поздороваться, — это обслуживание. Искренняя улыбка, полное внимание и великолепное отношение — это обслуживание. Низкие цены на самом деле бесполезны. Что я получаю за более низкую цену? Я получаю низкую цену и меньше обслуживания. Я могу снять номер в гостинице «Холидэй Инн», а не отеле «Ритц Карлтон», и сэкономить 400 $. И что я получу, сэкономив эти деньги? У меня будет более дешёвый номер, минимум услуг и отношение со стороны персонала в духе «да мне плевать». В чём разница между номером за 500 $ и номером за 80 $? Обслуживание!

Не надо далеко ходить, чтобы привести примеры компаний, известных отличным качеством обслуживания и высокими ценами. Люди даже хвастаются тем, как дорого им обходится иметь дело с такими компаниями. Посмотрите на Тиффани, отели Ритц, отели Four Seasons, кредитные карты Центурион компании American Express. Есть престижные салоны красоты, в которых стрижка стоит 700 $, но они продают не стрижку — они продают обслуживание по высшему разряду.

Такой же уровень услуг может предоставлять и продавец. Если ваше обслуживание будет самым лучшим на рынке, ваши клиенты перестанут ориентироваться на цену. Насколько вы готовы вылезти из кожи вон, чтобы убедиться, что ваш клиент доволен?

Однажды я был на семинаре для продавцов, на котором нас учили, что мы никогда не должны перезванивать и спрашивать клиента о купленном товаре, так как это может привести к проблемам. И хотя все слушатели были с этим согласны, я был совершенно не согласен. Если у моего клиента какие-то проблемы, я хочу знать об этом, чтобы иметь возможность их разрешить. Проблемы и недовольство — это возможность для меня показать себя в лучшем свете, дать понять, что я лучше других продавцов, и продать снова. Это не проблема отдела обслуживания, это проблема моего клиента, и я хочу ему помочь с ней справиться.

Возьмите на заметку: Проблемы = Возможности для новых продаж.

Ни одна яркая и хитроумная реклама, никакие связи с общественностью не смогут скрыть факт плохого обслуживания. Дважды в год мы с женой покупаем новую одежду, и однажды мы решили съездить в новый большой магазин, в котором, как обещала реклама, нас ждал совершенно новый уровень обслуживания. За двадцать минут, пока мы бродили по магазину, к нам не подошёл ни один человек. Даже никто не поздоровался! Это было просто невероятно. Мы были готовы покупать, у нас были для этого средства, и никто даже не заметил, что мы там. О чём думали эти люди? Я ушёл из этого магазина вне себя от злости и поклялся, что никогда туда больше не пойду. Я не собирался больше терять в этом месте ни одной минуты времени. Там легче было что-то украсть, чем купить. Когда я вернулся домой, я заглянул в почтовый ящик, и догадайтесь, что там было? Красивая рекламная листовка, в которой было написано, что меня приглашают зайти в этот магазин на большую распродажу!

Обслуживание важнее продаж, и это всегда верно. Если мы говорим о людях, предоставляющих высокий уровень обслуживания, то одним из лучших примеров является мой друг Гэвин Поттер. Несмотря на то, что Гэвин мой друг, он постоянно «продаёт» мне идею пожертвований на проекты, для которых он занимается сбором средств. Я считаю его своим другом, а не продавцом, благодаря исключительному обращению, которое он мне выказывает. Он выдающийся продавец, но кроме этого посвящает себя предоставлению услуг на высшем уровне и полностью верит в своё дело. Он совершенно предан своей цели и посвящает себя оказанию услуг самого высокого уровня, что и делает его великим. Одно без другого означает посредственность. А у Гэвина «заряжены оба ствола» — и прекрасный уровень обслуживания, и приверженность цели. Я вам гарантирую, если бы Гэвин вёл статистику, он бы увидел, как продажи растут каждый раз, когда он совершает какое-то действие ради обслуживания. Он знает, что обслуживание важнее продаж, и вот почему он продавец вне всяких рейтингов и категорий.