В то же время у этого коридора есть свой верхний предел, за который желательно не выходить. Речь идет о панибратстве с клиентом, слишком близких отношениях с ним. Подобная интимность чревата обманчивым чувством вседозволенности, в результате чего увеличиваются риски, появляется соблазн где-то недоработать, снизить к себе требования. Этого допускать нельзя.

Даже в коридоре стабильности линия, описывающая ваши отношения с клиентом, редко бывает идеально прямой. Так же, как и с близкими друзьями или семьей, в общении с клиентом могут возникать разногласия и периоды недопонимания. Это нормально, но нельзя позволять эмоциональному счету снизиться до критичного уровня, необходимо всегда возвращать его в коридор стабильного доверия.

Если клиент, с которым вы находитесь в зоне стабильности, обрушивается на вас с критикой, воспринимайте это как хороший знак, означающий, что вы ему небезразличны и он желает с вами работать. Гораздо хуже, когда клиент не звонит и не пишет или предупреждает: «Поговорим после мероприятия». В этом случае необходимо работать еще лучше, довести мероприятие до блеска, понять, в чем боль клиента, и максимально удовлетворить его потребности.

Как и в случае с балансом мобильного телефона, эмоциональный счет можно как пополнить, так и, наоборот, увести в минус.

Уменьшают эмоциональный счет:

• опоздание на встречу;

• промашки из-за некачественной подготовки к встрече:

– неуточненность формата встречи (например, для презентации на большое количество человек нужен проектор, распечатанной версии недостаточно), количества участников и ее длительности;

– неосведомленность менеджера проекта о целях и содержании встречи;

– незнание о деятельности заказчика и его конкурентов;

• высылка некорректных документов:

– грамматические ошибки;

– неполный пакет документов;

– неутвержденная смета;

– документы по чужому проекту и т. д.;

– неоперативное реагирование на письма, и притом недоступность по телефону;

• отсутствие благодарности за уделенное время, звонок, встречу, проект и т. д.;

• несоблюдение обещанных сроков, договоренностей;

• навязывание собственного мнения (излишнее);

• неумение слушать, стремление перебивать, критиковать;

• аморфность (вялость, безразличие);

• раздражительность, хамство (грубость);

• невнимательность;

• неопрятность;

• непонимание потребностей клиента.

Увеличивают эмоциональный счет:

• улыбка (даже при разговоре по телефону);

• имидж: опрятный, соответствующий времени и месту внешний вид, стильная визитка;

• качественная подготовка к встрече:

– осведомленность обо всех технических аспектах (пропуск, парковка, проектор, количество презентаций и т. д.);

– полная осведомленность о проекте и заказчике;

– стильный инфопакет (портфолио и т. д.) и подарок (сувенир) заказчику;

• умение слушать и слышать. Важно, чтобы заказчик это почувствовал: «Правильно ли я вас понял?», «В прошлый раз вы обратили внимание на то, что…», «Итак, резюме встречи…»;

• правильная коммуникация с заказчиком как личностью: говорить его словами, понимать его проблемы и обеспокоенность;

• поддержка заказчика в личных ситуациях (здоровье, близкие, дни рождения, праздники, отпуск);

• внимание к мелким деталям: на встрече записывать всю информацию, перед новой встречей проверять записи – все ли выполнено;

• готовность рассказывать о предыдущих ошибках и неудачах, но обязательно с выводами и решениями, как избежать этого в дальнейшем;

• стремление подчеркнуть исключительную важность этого конкретного заказчика, его приоритетность перед прочими;

• «коронные» шутки для шаблонных ситуаций;

• готовность быть на связи в любое время;

• проверка орфографии писем и всех вложений перед отправкой;

• общее + частное: видим проект в целом, но в любой момент можем рассказать в деталях;

• умение не обижаться на клиента (даже если не получается – ни в коем случае не показывать обиду);

• умение контролировать свои эмоции и снимать стресс с заказчика; даже если вокруг все рушится, сохранять дружелюбный и спокойный тон.

Когда мы в «Подъёжиках» категорически не согласны с клиентом, мы используем «правило трех». Оно заключается в попытке три раза (максимум) мягко, деликатно и аргументированно предложить клиенту альтернативу. Это желательно делать с небольшими перерывами во времени. Не обязательно использовать все три попытки. Гарантии, что данный прием сработает, конечно, нет, но попытаться можно, хотя бы один раз.

Quest 5. «Минус/плюс». Продолжите приведенные выше списки, дополнив их «минусами» и «плюсами» исходя из собственного опыта и видения отношений с клиентом.

Если у вас есть идеи, какими еще способами можно повысить или понизить эмоциональный счет клиента, вы можете поделиться ими, отправив сообщение на мою электронную почту [email protected].

Все люди разные, и это нормально. Правда, зачастую это становится причиной сложностей в общении: разным людям порой действительно очень трудно понять друг друга.

Однако из этой ситуации, на мой взгляд, есть выход.

Во-первых, речь идет о принятии этого факта и понимании существования разных психотипов людей, что является важной составляющей системы выстраивания отношения с любым человеком.

Во-вторых, есть инструменты, которые помогают ориентироваться во всем многообразии человеческих личностей. Несмотря на то что в мире нет двух абсолютно одинаковых людей, всех нас можно разделить на несколько психотипов. Умение разбираться в психотипах, в том числе и знание собственного типа, может помочь выстраивать отношения с разными клиентами, выбирать наиболее эффективные способы взаимодействия и коммуникации.

Существует несколько методик оценки психотипов, но благодаря Advanced Management Institute (AMI)[8] и его генеральному директору Ирине Яковлевой, любезно предоставившей материалы для данного раздела, я считаю наиболее эффективной и прикладной методику MBTI.

Прежде чем приступать к чтению данной главы, познакомьтесь с методикой самостоятельно. Ведь чтобы правильно общаться с другими людьми, необходимо знать и понимать себя. Это можно сделать в AMI. Знакомство с MBTI под руководством специалистов AMI поможет вам глубже прочувствовать разницу между разными психотипами. Конечно, можно описать их словами (чем я займусь чуть позже), но на практике различия нагляднее.

Если у вас нет возможности посетить тренинг в AMI, пройдите онлайн-тест MBTI. Это поможет вам понять свой профиль и то, что с ним делать дальше – пытаться изменить или оставить как есть.

Приводить здесь тест MBTI в полном объеме нецелесообразно.

Ниже представлено лишь то, что актуально в контексте книги, – краткое описание теории, на которой базируется тест, а также характеристики самих психотипов.

Методология MBTI своими корнями уходит в теорию Карла Густава Юнга[9]. Он выделил типы, основанные на двух парах функций.

Таким образом, всех людей можно поделить на разные группы в четырех дихотомиях, каждая из которых отвечает на определенный вопрос.

• Откуда мы получаем энергию?