Все начинается с самой первой встречи, важность которой трудно переоценить. Здесь каждая мелочь имеет большое значение.

• Внешний вид. Встречают, как известно по одежке, и в любом бизнесе есть свой дресс-код. Важно ему соответствовать, не говоря уже об общей чистоплотности и опрятности. Не забываем и про «улыбающийся пластилин».

• Репутация (компании в целом и ваша лично). Первую половину жизни человек работает на свое имя, затем имя работает на него. Так что о своей репутации стоит помнить всегда.

• Визитка. Имеется в виду не столько внешнее оформление и качество визитной карточки (хотя и это тоже важно), сколько то, какая именно должность в ней указана. Чем выше она, тем лучше к вам отношение. Клиенту приятно, когда на встречу с ним приходит генеральный директор или другой руководитель. Это повышает статус вашей беседы, придает ей дополнительную значимость, демонстрирует клиенту, что он действительно очень важен для вас. Визитка, репутация и внешний вид имеют максимальное значение с точки зрения выстраивания отношений с клиентом в первые 15–20 минут. Затем на первый план выходят ваши коммуникационные навыки.

• Коммуникация. На первой встрече важно понять, кто перед вами, и наладить с клиентом прочную коммуникацию. Здесь важно в первую очередь услышать клиента, правильно понять, что именно ему нужно, как и за счет чего он хочет добиться поставленной цели. Если вы не сделаете этого, а будете сосредоточены только на себе и на том эффекте, который вы производите, в дальнейшем вам будет очень сложно добиться успеха, так как придется действовать, по сути, вслепую, по принципу «пальцем в небо». Бывают встречи, на которых вы не издаете ни звука, а только слушаете. И чем больше говорит клиент, тем лучше для вас, потому что с каждым словом он дарит вам бесценную информацию, на основе которой вы будете готовить свое предложение. Таким образом, под коммуникацией в данном случае понимается не столько собственное красноречие и ораторское мастерство, сколько умение слушать и понимать клиента, вести с ним настоящий диалог, задавать правильные вопросы, демонстрирующие вашу экспертную позицию в ивенте.

Также на первой встрече желательно узнать бюджет, которым располагает клиент. Есть несколько способов.

1. Спросить напрямую. Возможно, это не секрет, и пусть не официально, но вам все же раскроют цифру бюджета.

2. Изучить предыдущие мероприятия клиента, используя интернет, свои связи с другими компаниями и подрядчиками, узнав у самого клиента особенности ивентов прошлых лет. Полученные данные будут приблизительными, но это лучше, чем ничего.

3. Спросить не напрямую. Если клиент не хочет раскрывать информацию о бюджете, можно пойти на небольшую хитрость. Опираясь на свой собственный опыт, вы прикидываете в уме, сколько может стоить подобное мероприятие, после чего задаете вопрос: «Бюджет мероприятия около пяти миллионов рублей?» Вы можете ошибиться, но клиент на озвученную цифру обязательно отреагирует. Даже если он уйдет от прямого ответа, следите за его реакцией: глаза округляются от страха и удивления – значит, данная сумма слишком велика для него; он лукаво улыбнулся или возмутился тем, как вы низко оцениваете возможности его компании, – значит, скорее всего, бюджет больше. Клиент может отреагировать не столь явно, но все равно будьте внимательны: реакция, даже самая незаметная и незначительная, все равно последует.

От того, как пройдет первая встреча, напрямую зависит, состоится ли вторая.

Чтобы повысить эмоциональный счет ко второй встрече, необходимо сделать все то, о чем вы договорились на первой. Причем желательно выполнить работу раньше срока и в чуть большем объеме. Это послужит сигналом для клиента, что его проект для вас в приоритете и вы над ним реально работаете.

Невыполнение договоренностей, напротив, приведет к неизбежному уменьшению эмоционального счета. Вторая встреча может вообще не состояться, если вы сделали не то, чего хотел клиент, не услышали его на первой встрече.

Внешний вид, визитка и репутация на второй встрече играют меньшую роль, но важность коммуникации (то, насколько вы продолжаете слышать клиента) остается неизменной.

Однако на первое место по важности выходят все же реальные поступки: что мы делаем, соблюдаем ли дедлайны, качественно ли выполняем свою работу.

После второй встречи может состояться третья, четвертая и прочие – сколько потребуется, но вы ни на секунду не должны забывать о том, что каждым своим действием либо повышаете, либо понижаете эмоциональный счет. Держите его постоянно в фокусе своего внимания.

Допустим, вы победили в тендере и вам предстоит организовать первое мероприятие для нового клиента. От того, как пройдет этот проект, зависит, в каком направлении будут двигаться ваши с ним отношения в дальнейшем.

Если все прошло удачно и клиент вами доволен, то его лояльность к вам вырастет и он может предложить продолжить сотрудничество. Так вы попадаете в так называемый коридор стабильных отношений, когда вы рассматриваетесь в качестве постоянного, а то и единственного партнера.

Повысить свой эмоциональный счет до этого уровня можно, например, выручив клиента в критической ситуации. Предположим, за три дня до мероприятия глубокой ночью вам в панике звонит клиент с новостью, что генеральному директору вдруг захотелось полностью поменять концепцию мероприятия и теперь нужно срочно все переделать. Конечно, вы можете найти предлог и сообщить, что поменять что-либо невозможно. Но будет гораздо лучше, если вы скажете: «Хорошо. Давайте решим эту задачу». Есть и более простые, но не менее действенные способы повышения эмоционального счета. Например, можно выполнить для клиента работу чуть раньше намеченного срока, но, конечно, без потери качества. Может быть, это мелочь, но клиенту будет приятно знать, что вы всецело погружены в его проект и идете с небольшим опережением графика. Положительно отразится на эмоциональном счете и простое поздравление клиента с профессиональным праздником, Новым годом или днем рождения.

После проекта важно получить обратную связь, чтобы знать, чем клиент доволен, а чем не очень. Порой случается, что с вашей точки зрения все прошло идеально, а его качество мероприятия не устроило (впрочем, бывает и наоборот). Чтобы не пребывать в плену собственных иллюзий, лучше поинтересоваться у клиента, как он оценивает состоявшийся проект.

Получать обратную связь, как правило, тяжело и неприятно, но необходимо, если вы хотите расти и развиваться, а также продолжать работать с этим клиентом. К обратной связи нужно быть готовым. Если вы найдете в себе силы достойно воспринять негативную критику, выслушаете ее до конца, то вызовете гораздо больше уважения у клиента, чем если уйдете, хлопнув дверью, или вовсе не запросите обратную связь.

Коридор стабильных отношений – наиболее комфортная область, которой может достигнуть ваш эмоциональный счет. Это то, к чему необходимо стремиться. Находясь в нем, даже допустив оплошность, вы сможете удержать эмоциональный счет от падения и вернуть на нужный вам уровень. Высший уровень – «сарафанное радио», когда с вами не просто работают, но еще и активно рекомендуют другим клиентам.