Чтобы не показаться высокомерным и не испортить тем самым отношения с клиентом, нужно оценивать себя адекватно. То есть другие люди должны оценивать вас чуть выше, чем вы сами. Для успешного саморазвития лучше себя недооценить, чем переоценить. Дайте клиенту пространство для комплимента. Ему будет самому приятно похвалить вас за работу, сделанную настолько качественно, что он даже не ожидал.
Чтобы оценивать себя по достоинству, проявляйте внимание к обратной связи, которую дает ваше окружение. Прислушивайтесь к тому, что говорят люди, как они вас оценивают. Шлифуйте самовосприятие, опираясь на их мнения, отсекайте все лишнее, подобно скульптору.
Уже упоминавшийся Карл Густав Юнг, выдвинувший теорию архетипов, утверждал, что в нас существует сразу несколько бессознательных представлений о самих себе. Так, архетип, названный Юнгом «персона», отвечает за то, каким человек хочет казаться, архетип «тень» – это то, что мы хотим скрыть от чужих глаз, да и от себя тоже, а архетип «самость» – то, каковы мы на самом деле. Лишь выйдя из «тени» и осознав иллюзорность собственной «персоны», мы можем прийти к «самости» – внутренней гармонии, которая поможет достичь успеха и воплотить свою мечту в жизнь.
Секрет Коломбо – быть не в порядке
В том, что клиент во время первого знакомства поставил вам невысокую оценку, есть свои плюсы.
Вспомните инспектора Коломбо из одноименного сериала. Будучи гениальным сыщиком, он всячески делал вид, что с ним не все в порядке и он не представляет для преступника никакой опасности. Коломбо принижает самого себя, возвышая над собой собеседника. В результате собеседник расслабляется, а Коломбо, пользуясь этим, распутывает дело.
Так же и в нашем бизнесе: важно не продемонстрировать собственную крутизну, а, наоборот, дать клиенту ощущение, что у него все отлично. Этот подход не означает раболепия перед клиентом или полного подчинения. Просто будьте поскромней!
Клиент не любит одолжений и снисходительного отношения, проявляющегося во фразах типа «Хорошо, мы оплатим эти расходы из собственного кармана». Понятно, что в случае незапланированного увеличения сметы вам хочется смягчить реакцию клиента, но если он представляет крупную уважаемую в мире компанию, то подобные подачки ему не понравятся. Иногда клиент готов переплатить, чтобы доказать свои возможности. Не стоит лишать его этого удовольствия.
Даже если клиент проявляет непрофессионализм, говорит глупости, ошибается, не надо открыто указывать ему на это. Будьте тоньше и мудрее, сглаживайте углы, используйте намеки, в которых скрываются конкретные рекомендации, например: «Кстати, раз уж мы заговорили об этом вопросе, я вспомнил один наш удачный проект, в котором нам удалось решить похожую проблему оригинальным способом».
Конечно, есть и другие способы ведения переговоров и продаж. В том числе BDSM-sales, когда продавец неистово наседает на клиента, зачастую унижая и провоцируя его, до тех пор, пока тот не совершит покупку. От вас зависит, какой способ вы выберете.
Это не ваш проект! Это его проект!
Когда вы беретесь за клиентский проект, то воспринимаете его как свой. Ведь вы тратите на него свое время, энергию, стараетесь сделать все как можно лучше, переживаете за результат. Но, как бы крамольно это ни звучало, не стоит полагать, что проект, над которым вы так долго и упорно работаете, – это поле для вашей самореализации, где все должно быть подчинено вашему вкусу и видению концепции. Клиент считает это неэффективным и нецелесообразным, так как справедливо ставит свои цели выше ваших.
Ваши базовые предпочтения могут кардинально отличаться от предпочтений клиента. То, что вам кажется полнейшей безвкусицей, клиент может считать вершиной стиля, и наоборот. В любом случае последнее слово всегда за ним, только он принимает окончательное решение, потому что это его проект и он платит деньги.
Это не отменяет необходимости любить каждый проект. Ваша задача – найти гармонию между желаниями клиента и вашими собственными амбициями и устремлениями.
Не демонстрируйте неуверенность
В критичной ситуации будьте спокойны и не впадайте в панику. По крайней мере, на глазах у клиента. Это не означает, что от него нужно скрывать возникшие проблемы. Наоборот, он должен быть в курсе, но вы при этом обязаны транслировать уверенность, что в итоге все будет в порядке. Клиент платит вам именно за это – за уверенность.
Взгляд на клиента
Знать и адекватно оценивать себя – это прекрасно, но мы уже говорили, что в нашем бизнесе также очень важно слушать и слышать клиента. Это помогает уловить ход его мыслей, понять процессы, протекающие в его голове, что жизненно необходимо для успеха. Ведь главная ошибка аккаунта – уверенность, будто все, что хорошо для нас, хорошо и для клиента. То, что нравится нам, должно понравиться и ему.
Внимание на…
Еще один пример из опыта «Подъёжиков». Однажды во время работы welcome-зоны клиент начал вести себя странно. Он то просил сделать музыку тише, то так же неожиданно требовал прибавить звук. Требовал официантов, когда они находились в двух шагах. Резко останавливал программу, а потом так же резко вновь запускал ее. Вскоре выяснилось, что целевой аудиторией мероприятия на самом деле были не приглашенные гости, а один-единственный человек – генеральный директор компании. Когда он подходил к колонке, клиент просил убавить громкость, чтобы не мешать его общению с гостями. Когда же генеральный директор отдалялся от колонки, клиент просил сделать музыку громче, и т. д. Боль клиента состояла в комфорте генерального директора, и если бы мы знали об этом заранее, то неразберихи со звуком можно было бы избежать.
Какая боль! Какая боль!
В общении с клиентом ищите то, в чем заключается его главная боль, – его основную потребность, источник переживаний и волнений. Попытайтесь понять, что клиент хочет получить от мероприятия на самом деле: спокойствие, ощущение собственного превосходства, оптимизацию бюджета и экономию средств, творческую реализацию, общение и возможность завести новых друзей и т. д. Выясните, какой из аспектов реализации проекта он считает ключевым: смету, логистику и навигацию на площадке, кейтеринг, welcome-зону, яркую шоу-программу с известными артистами, общую концепцию или что-то еще.
На рисунке ниже перечислены известные мне основные виды клиентской боли. Представленная матрица отражает мой личный опыт и в известной степени условна. Этот список, конечно, можно продолжить: иногда встречаются специфические и очень индивидуальные боли. Но опыт подсказывает, что приведенный здесь перечень исчерпывающий. Все эти виды могут одновременно присутствовать в «симптоматике» клиента, но иметь разную степень выраженности и интенсивности. В матрице представлена оценка интенсивности различных болей у среднестатистического клиента (по шкале от 0 до 10).
Для отдельных клиентов большое значение имеет цена, но мой опыт показывает, что чаще всего основная боль клиента – это комфорт (простота в общении и ваша надежность как партнера), а также благодарность собственного руководства и идея мероприятия.
Для любого клиента может быть разработана своя матрица, наглядно демонстрирующая, где именно локализована его боль.
Иногда сам клиент не знает, в чем заключается его боль, даже если спросить напрямую. Как быть в такой ситуации? Продолжать задавать вопросы, перебирая разные варианты, наблюдать, слушать и анализировать. А самое главное – не путать собственную боль с болью клиента!
