Если вы все же нарушили дедлайн или понимаете, что не уложитесь в сроки, то необходимо своевременно сообщить об этом клиенту. Не допускайте ситуаций, когда клиент целыми днями разыскивает вас. Позвоните ему первым, он должен быть в курсе!

Прежде чем идти к клиенту со своим предложением, проведите в офисе вместе с коллегами репетицию. Расскажите о проекте людям, которые ничего о нем не знают. Их свежий взгляд поможет вам взглянуть на проект по-новому, заметить упущенные нюансы, предвидеть реакцию клиента, подготовиться к вопросам, которые могут у него возникнуть. Иногда во время репетиции вы сами, без посторонней помощи, находите слабые места своего предложения, просто проговаривая его вслух.

Такая подготовка увеличивает шансы на победу примерно на 30 %.

Однако реальная встреча будет отличаться от репетиции. Всегда! Клиент в любой момент может внести элемент хаоса в вашу презентацию. Какие формы приобретет этот хаос, заранее не знает никто. К нему просто нужно быть постоянно готовым.

Перед встречей нет необходимости делать какие-либо предположения. Встреча пройдет так, как пройдет. Освободите свое сознание от ложных ожиданий, как положительных, так и отрицательных. Никогда не знаешь наверняка, что ждет впереди.

Конечно, важно подготовиться к встрече, понимать, кто будет вести с вами переговоры. Но все люди разные. Будьте готовы к восприятию инаковости, к чему-то неожиданному. Ваше главное оружие – способность быть гибкими, меняться вместе с ситуацией, находить подход к любому клиенту.

Как обращаться к клиенту – это очень важный вопрос. Поначалу, естественно, только на «вы». Как в устной, так и в письменной речи. Перейти на «ты» можно только в том случае, если этого хочет сам клиент. Но все равно нужно быть внимательным и осторожным. Например, вы можете смутить клиента, обратившись к нему на «ты» в присутствии его руководителей.

Бывают такие клиенты, с которыми вы успешно работаете на протяжении нескольких лет, являетесь ровесниками и даже называете друг друга друзьями, но при этом остаетесь на «вы». Так что переходить на «ты» вовсе не обязательно.

Выше мы говорили о том, что необходимо слушать и слышать клиента. Точно так же важно, чтобы клиент слышал и понимал вас. Но для этого надо рассказывать ему, что вы думаете по тому или иному вопросу, какие решения видите, что вас смущает или тревожит.

Не молчите, объясните клиенту свое поведение, особенно в ситуации, когда вы с ним не согласны. Однако начните свою речь с того, что вы правильно поняли позицию клиента: «Я вас услышал. Мне понятен ход ваших мыслей, но можем ли мы попробовать…»

Идя на встречу с клиентом, вы должны думать, прежде всего, о нем. Точнее, о том, как он воспримет вас. Потому внешний вид всегда должен быть исключительно клиентским!

Если клиент не ставит никаких условий по дресс-коду, это не значит, что к нему можно прийти в чем угодно, чуть ли не в домашней одежде. Я все многообразие стилей и форматов одежды свожу к двум главным видам: деловой и casual. Деловой стиль базируется на международном стандарте, в котором ценятся сдержанность, высокое качество одежды, отсутствие ярких, приковывающих внимание аксессуаров и центральным элементом выступает костюм. Делового стиля придерживаются преимущественно такие клиенты, как государственные учреждения, банки, нефтяные, газовые и прочие добывающие компании. Casual больше предпочитают в сфере ритейла[14] и IT, этот термин описывает повседневный стиль, исключающий классические и формальные элементы. Если вы придете в нефтедобывающую компанию в casual, то для данного клиента это может стать фактором, препятствующим общению с вами. Если же вы к приверженцам casual-стиля приедете в деловом костюме, это не станет для них катастрофой в силу их изначальной большей гибкости и свободы в вопросах дресс-кода. Потому я рекомендую выбрать для себя деловой стиль в качестве основного, так как он почти гарантирует, что ваш внешний вид не вызовет отторжения у клиента. При этом настоящий аккаунт всегда должен быть готов к встрече, даже если она не запланирована заранее. Хороший костюм внушает клиенту больше уверенности в вас.

Мир не стоит на месте: в нем все находится в движении. В окружающей нас действительности постоянно что-то происходит. И будет лучше, если вы будете следить за этим увлекательным процессом.

Читайте, посещайте выставки, изучайте достижения конкурентов, участвуйте в конференциях и фестивалях, смотрите действительно полезные для вашего профессионального развития ролики в интернете и т. д.

Растите и совершенствуйтесь не только как профессионал, но и как личность. Эрудированность, грамотная и красивая речь, начитанность – все это поможет вам очаровать клиента.

После того как вы выслали проект или презентовали его, не останавливайтесь, делайте поправки, вносите комментарии – сыграйте на опережение, даже если вы почти уверены, что клиент уже купил вашу концепцию. Объявив победителя тендера, клиент может в любой момент передумать, отмениться мероприятие, то есть всегда возможно что-то непредвиденное. Так что продажа – это когда деньги у вас на руках!

Все, что вы делаете, – это ваш опыт. Проигранные тендеры – опыт особенно ценный, так как показывает, в чем ваши слабые стороны, где находится зона роста, над чем вам еще предстоит поработать.

Однако неудачи полезны только в том случае, если вы их действительно анализируете. Всегда можно обратиться к клиенту за обратной связью, попросив пояснить свое решение, и сделать выводы.

Пожалуй, «Выводы» – это самая важная часть нашей книги, так как здесь мы предлагаем вам самим аккумулировать изложенную информацию и решить, насколько она действительно может обогатить ваш личный опыт.

Рекомендуем не переходить к новой главе, пока вы не ответите на следующие вопросы.

• К какому психотипу вы относитесь?

• Можете ли вы определить психотип незнакомого человека, наблюдая за его поведением и реакциями? Сможете ли отличить, например, интроверта от экстраверта?

• С каким из психотипов вам комфортнее всего? Работа с каким из психотипов требует от вас наибольшего напряжения?

• Есть ли у вас клиенты, с которыми вы находитесь в коридоре стабильного доверия? Проанализируйте историю своих отношений с этими клиентами и попытайтесь понять, как именно вам удалось добиться такого уровня доверия.

• Как вы заходите к клиенту?

• Насколько ваше самовосприятие соответствует реальности? Насколько ваша самооценка совпадает с оценкой окружающих?

• Каков ваш режим дня? Ведете ли вы здоровый образ жизни? Высыпаетесь ли вы? Как часто у вас бывают проекты, требующие настоящего героизма, в процессе реализации которых вы теряете все силы? Умеете ли вы восстанавливаться после тяжелых проектов? Как вы отдыхаете?

• Свойственно ли вам завышать ожидания клиента? Способны ли вы сказать ему «нет»?

• Какие вопросы вы обычно задаете клиенту, открытые или закрытые?

• Были ли в вашей практике проекты, за которые вы брались, не обладая должным уровнем компетенции, хотя можно было отказаться?

• Репетируете ли вы будущую ситуацию перед встречей с клиентом? Проводите ли вы внутренние защиты проектов?

• Как вы выглядите, идя на встречу? Насколько разнообразен ваш гардероб и насколько он соответствует клиентскому дресс-коду?