В «Подъёжиках» за 14 лет было реализовано более 1200 проектов, в ходе которых приходилось общаться с более чем 300 разными клиентами. И за все эти годы только два раза логика клиентов нам по-настоящему не понравилась и мы осознанно не захотели с ними работать. При этом я никогда не чувствовал себя униженным, оскорбленным, раздавленным, опозоренным и т. д.

Принцип бизнес-гибкости, как говорилось выше, получил в «Подъёжиках» особое название: «Принцип улыбающегося пластилина».

В российской культуре отношение к улыбке неоднозначное, но тем не менее она все увереннее входит в бизнес-этикет. На самом деле все любят улыбаться и любят, когда улыбаются им. Постарайтесь, чтобы ваша улыбка была не натянутой, а естественной, научитесь получать удовольствие от процесса. В практике так называемой смехотерапии есть упражнение, когда человек специально улыбается в течение нескольких минут. Смысл этого упражнения в том, что вскоре человек начинает улыбаться искренне. Важно начать!

Но одной улыбки, конечно же, недостаточно. Она всего лишь отвлекающий маневр, дающий понять, что вы настроены открыто и позитивно. Расположив к себе клиента, вы получаете несколько минут форы – время, необходимое для того, чтобы изучить человека, понять, с кем вы имеете дело, как себя лучше вести и правильно выстроить с ним общение (о том, как это сделать, речь пойдет ниже). Поняв клиента, вы принимаете ту форму, которая ему наиболее удобна (не теряя при этом позитивного настроя).

Вы должны попасть в клиента, а не он в вас!

Вы должны убедить клиенты, что готовы реализовать проект именно таким, каким он его видит!

Присматриваясь к разным агентствам, клиент выберет тех, с кем ему максимально комфортно, кто его лучше понимает. Сделайте так, чтобы это были именно вы!

Самый распространенный ответ аккаунта на вопрос «Есть ли у вас отношения с клиентами?» звучит примерно так: «Не отвлекайте меня. Я работаю».

В идеале 40 % времени аккаунта занимает разработка проекта, 30 % – прочие обязанности, а оставшиеся 30 % должны быть направлены на выстраивание отношений с клиентами.

Контакты могут выходить за рамки чисто деловых. Точнее, ваше знакомство в рамках бизнес-отношений может стать основанием для общения в неформальной обстановке. Существует масса возможностей и разные варианты совместного времяпрепровождения: посещение театров, выставок, модных показов, конференций, дружеские завтраки или обеды. Но помните, что не стоит допускать панибратства с клиентом и переходить границы.

Как правило, клиенты – это профессионалы в какой-либо области. У вас есть полное право обратиться к ним за помощью или советом по вопросу, в котором они компетентны. Оказанная помощь действует парадоксально: она располагает к вам клиента. Конечно, при условии, что ваша просьба его не сильно обременила, а сами вы действовали деликатно, ненавязчиво и красиво.

Часто в книгах раздел «Выводы» строится как краткий пересказ изложенного выше материала в виде сформулированных автором тезисов. Мы предлагаем вам самим сформулировать выводы!

А мы можем дать совет, который сводится к одному очень простому слову – действуйте! Если ничего не менять, то ничто и не изменится!

Наш опыт, описанный в I главе, бесполезен, если вы не пропустите его через себя. Поэтому рекомендуем приступать к чтению следующей главы, только выполнив череду определенных действий и ответив на несколько вопросов.

• Готовы ли вы быть лидером, нести ответственность за самого себя?

• Готовы ли вы нести ответственность за других?

• Довольны ли вы тем, что имеете?

• Осознаёте ли вы и принимаете ли все те трудности, с которыми неизбежно столкнетесь на пути к своей мечте? Готовы ли вы выйти из зоны комфорта?

• Какой уровень конвертации тендеров вы считаете оптимальным для себя и своей компании? Найдите точную цифру, которая устроит вас, но в то же время реалистичную и достижимую.

• Знаете ли вы числовые показатели, записанные в вашем плане? Сколько вы должны заработать в следующем году? Как именно вы будете добиваться выполнения плана? Знаете ли вы плановые показатели своих сотрудников? Уверены ли вы, что они понимают, что необходимо предпринять, чтобы выполнить план?

• Поставьте перед собой цель по SMART. Если вы не выполнили quest 1, 2, 3 или 4, пожалуйста, вернитесь к ним, это пойдет вам на пользу.

• Вспомните как можно больше своих бывших и настоящих клиентов. Проанализируйте свои отношения с ними. Попытайтесь осознать, почему отношения с одними клиентами сложились, а с другими нет. Определите ключевых клиентов. Подумайте, что необходимо сделать, чтобы отношения с ними в дальнейшем были более продуктивными и эффективными?

Выделите два часа на то, чтобы ответить на эти вопросы. Зафиксируйте сделанные выводы на бумаге, чтобы в дальнейшем вы смогли к ним вернуться, пересмотреть или изменить. Визуализация собственных идей поможет сделать ваши дальнейшие действия более осознанными.

Как вы уже знаете (о боже, наверное, скоро об этом будут знать все), я слежу за своим весом. В диалогах с моим коучем по вопросам питания Евгением Перловым родилась идея «эмоционального счета», которая в дальнейшем легла в основу моего семинара, а затем и книги.

Эмоциональный счет – это удобный инструмент для контроля отношений, своего рода термометр, показывающий уровень эмоциональной температуры между вами и клиентом. Он, как счет мобильного телефона, может быть положительным, нулевым или даже отрицательным. То есть эмоциональный счет – это показатель того кредита доверия, который у вас имеется.

Если вы «в минусе» и ваш счет ниже 0, то ни о каких продажах, отношениях и тем более реальных проектах речи идти не может: клиент просто не будет с вами разговаривать. Точно так же невозможно общаться по телефону с отрицательным балансом.

Если же ваш счет «в плюсе», то это означает, что клиент готов идти с вами на контакт, с ним можно выстраивать отношения в диапазоне от простой заинтересованности до дружбы, панибратства и т. д.

Концепция эмоционального счета визуализирована на рисунке ниже. Далее мы попробуем разобрать ее детально, обсудив каждый пункт.

Когда отношения между людьми находятся на старте, эмоциональный счет равен нулю. На этом этапе мы просто не знаем друг друга и поэтому не можем оценить ни положительно, ни отрицательно. Из нуля, соответственно, есть два выхода – вверх и вниз. Если клиент узнал о вас и вашем агентстве и пригласил на встречу – значит, эмоциональный счет сдвинулся с мертвой точки и пополз вверх. В вас уже заинтересованы (я не беру в расчет тендеры, победители которых известны заранее, а остальные участники приглашаются для проформы). Если же клиент не захотел с вами встречаться, то эмоциональный счет либо остается нулевым, либо опускается в минусовую зону.

То, что находится ниже 0, нам не очень интересно, так как говорить в этом случае не о чем: отношений просто нет, а значит, нет продаж, успеха, – ничего, пустота. Предмет нашего внимания – это исключительно положительный эмоциональный счет и управление им.