После SXSW, когда я осознал, как долго мы с Ливией были вместе, я сказал ей: «Знаешь что? Нам надо пожениться».
Ливи сказала: «Охренеть».
Кажется, она уже намекала на это какое-то время. Могла, например, сказать: «Смотри, они женятся. А встречались не так долго, как мы». Тонко, не правда ли? Но я был абсолютно беспомощен.
Тем не менее вдохновленный ее многообещающим, хоть и немного нецензурным ответом, я принял вызов. После выступления в Научно-исследовательском центре им. Эймса в NASA я купил ей там же простенькое кольцо, определяющее настроение, в качестве временного помолвочного кольца.
Изначально мы с Ливией намеревались пожениться тайно. Никто из нас не хотел всей этой свадебной суеты. Успели даже найти красивый отель на побережье в Мендосино, в Калифорнии. Однако несколько десятков наших друзей заявились туда в качестве «свидетелей», и в результате вышло нечто среднее между побегом и простой свадьбой, на которой не было членов семей. Так нам удалось почувствовать магию легкой свадьбы, а заодно и разочарование и злость наших близких, которые посчитали себя преданными и забытыми.
Как бы то ни было, в июне 2007 года на крутом берегу Тихого океана состоялась красивая церемония. За минуту до ее начала мой друг Данстен сделал фотографию на «Поляроид». Это мое любимое фото со свадьбы. На мне льняная рубашка, я запрокинул голову и широко улыбаюсь. На моей жене – винтажное платье 1920-х годов, но мы не можем увидеть ее улыбки: голова Ливии опущена, лицо закрыто руками.
И пока я выгляжу как самый счастливый человек на свете, язык тела моей жены позволяет предположить, что эта женщина только что совершила самую большую ошибку в своей жизни. Она любит повторять: «Что я наделала?» А я уверяю ее, что лучшие вещи на земле происходят из-за ошибок. Собственно, как сказал однажды Бен Франклин: «Возможно, с учетом всех обстоятельств история ошибок человечества более ценна и интересна, чем история его открытий».
По сей день мы с моей женой счастливы в браке. Насколько мне известно.
7. Слава киту ошибок
В течение первых лет после того, как Twitter произвел эффект разорвавшейся бомбы на SXSW, сервис испытывал серьезные проблемы с подключением. Мы ломались. Много.
Компании любят подчеркивать свои сильнейшие стороны. «У нас лучшие рейтинги!» «Мы быстрее всех работаем!» «Мы великолепны!» «Вы должны выбрать нас!» «Мы имеем мировую известность в Польше!» Это нормально. Но это также очень безопасный и скучный путь. А что, если вы потерпите неудачу? Или получите только что-то вроде успеха? Будете и дальше упорно посылать позитивные сигналы? Вы не хотите афишировать свои ошибки, но скрывать их – это в некотором роде обман. Такие размышления подвели меня к вопросу о ценности уязвимости. Когда вы даете людям понять, что вы сами такие же люди, увлеченные, но не идеальные, в ответ вы получаете их расположение.
Возьмите актера Харрисона Форда. (Опять, но почему бы и нет? Он великий актер.) Обычно он играет героев. Герои традиционно бесстрашны, сильны и часто пуленепробиваемы. Но Харрисон Форд играет их по-другому. Когда происходит что-то по-настоящему плохое и мы видим его крупный план, он тоже выглядит испуганным или таким, будто думает: «О боже, просто не верится, что мне придется это сейчас сделать». В «В поисках утраченного ковчега», столкнувшись с извивающимися гадюками, когда нет другого выхода, кроме как пройти через них, он произносит знаменитые слова: «Змеи… Ну почему именно змеи?» Никакой бравады. Герой, которого он играет, – обычный человек, который просто сейчас находится в змеиной яме. Ему бы лучше придумать, как побыстрее оттуда сбежать, если он хочет сохранить свою шкуру. Как зритель, вы гораздо больше заинтересованы в его выживании и успехе, потому что он позволяет вам увидеть свою человечность.
За последние десять лет важная часть моей работы состояла в том, чтобы объяснять людям, почему что-то ломается. Когда я работал в Google для Blogger, в первое время существования проекта поломок было много. Я взял на себя ответственность объяснять людям, которые пользовались сервисом, что пошло не так, почему это произошло и какие шаги мы предпринимаем, чтобы эта проблема не повторилась вновь.
Однажды в 2003 году, когда Blogger снова упал, я взялся выяснять причину. Наконец кто-то объяснил мне, что произошло это из-за электричества. Google был настолько огромен, что требовал очень много электроэнергии для поддержки центров хранения и обработки данных и для площадей, где установлены обслуживающие его компьютерные системы.
Выяснилось, что при понижении напряжения в электросети Blogger оказывается не первым в списке приоритетов. Так что мы отключаемся. Я, конечно, упрощаю, но идея состояла в этом.
Узнав об этом, я написал официальный пост от лица Blogger, в котором объяснил, что Blogger падает, поскольку Google огромен и на нас не хватает электричества.
Размещать посты от имени компании было серьезным делом, но я всегда относился к этому делу без должного трепета. Одним из достижений, которым я особенно гордился, было то, что, когда Blogger открыл возможность размещать фотографии, для примера я использовал фото своего кота Брюстера. Google был большой, престижной компанией на пороге размещения акций, и все же я умудрился повесить фото кота на официальном сайте Google Inc. Я не просто развлекался. Я видел свою роль в том, чтобы дать нашей технологии человеческое (или кошачье) лицо.
Пост с Брюстером был оставлен без комментариев, но моя запись об электричестве заслужила более пристального внимания. Где Google собирался взять еще энергии? Чего я не знал, когда размещал этот пост, так это того, что Google проводил секретный проект. Через третьих лиц он покупал огромную полосу земли к востоку от Портленда, штата Орегон, где собирался создавать собственные энергетические центры. Инвесторы и пресса, как ястребы, следили за компанией. Когда появился мой пост, интернет-следопыты проявили к нему интерес и, сопоставив имеющиеся данные, поняли, что задумывал Google. К счастью, я не был вызван на ковер к начальству по этому поводу, но иногда абсолютная честность может иметь неожиданные последствия.
Несмотря ни на что, я верю в честность. И я верил, что объяснять свои ошибки людям, которые пользовались сервисом, было лучшим способом установить с ними долгосрочные отношения.
Эту философию я принес и в Twitter. Поначалу единственный генеральный план коммуникации основывался исключительно на моих инстинктах. Я хотел, чтобы каждый член компании знал, что мы делаем и что собираемся делать. Я хотел, чтобы внешняя коммуникация была такой же, как внутренняя, за исключением вопросов, которые мы не имели права обсуждать, или не самых элегантных деталей вроде количества денег, одолженных нами на развитие. Я хотел создать PR-отдел, противоположный общепринятому, такой, который рассказывал бы обо всем. Я хотел вселенской правдивости.
А потом стало до боли очевидно, что сервис, который мы построили, не мог справиться с быстро растущей аудиторией. Сделав своей обязанностью сообщать о неполадках, я оказался чрезвычайно занятым.
Я рассказывал обо всех проблемах людям, пользующимся сайтом (если он работал, конечно). Когда система падала, я спускался к инженерам и выяснял, что произошло. Потом шел в блог на Twitter, чтобы отчитаться о том, что разузнал. В большинстве случаев я находил способ представить это в качестве хороших новостей – в том смысле, что мы выяснили причину поломок и поэтому можем сказать, что крайне маловероятно повторение такой же, вот именно этой проблемы вновь. (Конечно, падение системы сможет вызвать что-то еще, но, вероятно, не это.)
Результаты применения такого подхода не заставили себя долго ждать. Apple проводил ежегодную всемирную конференцию для разработчиков. Первыми пользоваться Twitter начали те же люди, которые стремились узнать о новых продуктах и технологиях, которые мог бы запустить Apple. И перед июньской конференцией 2007 года в кулуарах шептались, что Apple собирается запустить iPhone.
