Можете ли вы представить себе работу без телефона? В самом деле, из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. Можно ли представить себе работу офиса без постоянных телефонных звонков? Все равно, что дискотека без музыки. Сегодня с появлением мобильных телефонов телефонный этикет несколько видоизменился. Для начала вспомните, как вы отвечаете по телефону.

— Да.

— Это фирма…?

— Дальше.

— Я звоню по объявлению о вакансии менеджера.

— Подождите…

— Да.

— Я звоню по объявлению…

— Зарплата…, рабочий день…

— Как к вам подъехать?

— Вы согласны?

— Да.

— Нужно приехать на собеседование или прислать резюме.

— Как это сделать?

— Подождите…

— Да.

— Я звоню по объявлению о работе, как вам предоставить информацию о себе?

— Резюме или собеседование.

— Мне все равно.

— Тогда приезжайте через час.

— Куда?

— Наш адрес…

— Но я не успею через час, можно ли…

— До свидания.

Вы часто сталкивались с телефонным непрофессионализмом? Если нет, то, вероятно, потому что давно не устраивались на работу по телефону. К сожалению, подобные диалоги не редкость, особенно в провинциальных городах, это так называемый «местечковый уровень». Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, а некоторые вообще не затрудняют себя — они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: «Ну!» или «А!» от представителей нынешнего «мобильного» поколения, что, разумеется, недопустимо для сотрудников организаций, ведь слова, которые вы выбираете для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Обучаясь искусству правильно разговаривать по телефону, следует помнить, что звонящий, вероятно, никогда не бывал в вашей организации, его представление о ней формируется именно в процессе телефонной беседы. Хотите «держать марку»? Верно выбранные слова помогут вам правильно начать разговор. Эта глава позволит вам познакомиться с этикетом в области коммуникаций и получить информацию о том, как провести собеседование по телефону.

Для начала мы хотим дать вам несколько общих советов, как разговаривать по телефону. По тому, насколько тактично, любезно вы отвечаете деловому партнеру или клиенту, он судит о работе всей фирмы. Никакой «магической формулы» здесь нет, многие правила телефонного этикета просты и известны. Неукоснительно следуя им, вы создадите имидж не только делового, но и культурного человека.

Точно так же, как вы готовитесь к встрече «один на один», следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию.

Для начала запомните несколько простых правил:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

2. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу.

3. Ни в коем случае не ведите разговор в режиме «громкой связи».

4. Всегда первым приветствуйте человека, указывая название организации, свое имя и фамилию.

5. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если звонящий человек не видит вашу улыбку, он чувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.

6. Избегайте выражений: «Вам кого?», «Кто звонит?», «Никого нет на месте», «Что вы хотите?», «Я не знаю».

7. Концентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте собеседника, не пытайтесь вести два разговора сразу, выберите приоритетный вариант и попросите вторую сторону подождать не более 30 секунд или попросите перезвонить позже с указанием точного времени.

8. Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило — «выдержать паузу». Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить.

9. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т. к. вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить погромче и спросите при этом, как он слышит вас.

10. Следите за своей дикцией, говорите внятно, содержательно отвечайте на все вопросы.

11. Если по каким-то причинам вы не можете продолжать разговор, вежливо и убедительно договоритесь о времени следующего звонка или перезвоните сами по оставленному телефону. Для этого полезно иметь перед собой открытый на сегодняшнем дне телефонный органайзер или перекидной календарь с сеткой рабочих часов.

12. Заученные фразы не будут казаться «дежурными», если вы не будете произносить их скороговоркой, будете общаться в режиме диалога, а не радио.

13. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать, пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)

Избегайте следующих выражений:

1. «Я не знаю…» — лучше сказать: «Хороший вопрос, разрешите, я уточню это для вас».

2. «Вы должны…» — лучше сказать: «Для вас имеет смысл…», или «Лучше всего было бы…».

3. «Подождите секунду, я скоро вернусь…» — лучше сказать: «Для того чтобы найти нужную информацию может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».

4. «Нет» — лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать это, но готовы предложить следующее…».

Категорически нельзя:

1. Использовать: «Алло…», «Я вас слушаю…» и другие подобные обращения в безличной форме.

2. Давать выход отрицательным эмоциям. (В тысячу раз предпочтительнее, переключить сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем портить впечатление о себе и фирме своей несдержанностью.)

3. Если клиент высказывает по телефону жалобу, не дать ему выговориться до конца: выразите сочувствие; если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон и попытайтесь решить проблему.

Как отвечать на звонки, поступающие в фирму? Некоторые люди уже знают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, — один из наиболее важных служащих. Почему? Ваш секретарь говорит, и по тому, как он/она это делает, формируется впечатление о вашей фирме у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков — практически у любого человека, представляющего себя или свою организацию, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.

Телефонный разговор лучше всего начинать с приветствия: «Добрый день» или «Доброе утро». Затем должно следовать название компании или отдела и имя человека, который отвечает по телефону. Например: «Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Ирина». Как видно из примера, приветствие обстоятельное, но краткое. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие люди, особенно звонящие издалека, терпеть не могут продолжительных приветствий. Помните, что в разговоре с клиентом фраза «Чем я могу вам помочь?» — не роскошь, а необходимость. «Доброе утро! Дизайн-студия «Нью фешн». У телефона Ольга Пономарева». Обязательно назовите себя, чтобы не создавать неудобств собеседнику, людям удобнее общаться предметно, а не с безликими девушками и молодыми людьми. В приветствии сделайте акцент на свое имя. Люди, как правило, знают, куда звонят и ожидают услышать «здравствуйте». Звонящим важно получить информацию, и в первом пункте полученной информации будет значиться ваше имя. Называя себя уже в приветствии, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Тот, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если звоните сами. «Добрый день, это звонит Ольга Пономарева из «Нью фэшн». Олег Олегович на месте?» Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать, кто звонит. Когда вам ответит Олег Олегович, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. Олег Олегович оценит, что вы считаетесь с его рабочим графиком.