Банально, но факт: чтобы покончить с хаосом в работе, нужно расписать составляющие процесса на листе бумаги. Для начала составьте «Стратегическую цель». На написание чернового варианта уйдет несколько часов, и в течение пары дней еще несколько часов — на окончательное оформление документа. Это разовая задача. Впоследствии, по мере изменений в окружающей среде и формирования новых взглядов и убеждений, в документ можно вносить корректировки. Он должен занимать не более страницы печатного текста.
Затем вы возьметесь за «Основные принципы работы», содержание которых будет шаг за шагом определяться и улучшаться на протяжении нескольких недель. Процесс не займет много времени. Этот документ будет оставаться относительно неизменным многие годы.
Далее вы начнете разрабатывать свой набор «Методов работы». Метод работы сам по себе — архетипическая система. Каждый продукт процесса совершенствования системы — точное руководство для выполнения задачи, которую он описывает (об этом документе я подробнее расскажу в следующей главе).
В перспективе вы и ваши сотрудники будете тратить 99% рабочего времени на создание новых методов работы и улучшение существующих. Будьте терпеливы и доверьтесь мне: для начала разработайте «Стратегическую цель» и «Основные принципы»! Именно они станут основой ваших «Методов».
Все три документа будут для вас на первом плане в процессе работы. Не забывайте об этом и поверьте: если вы вложите силы и время в эти документы, время и финансовая независимость вернутся к вам в стократном размере. Я не преувеличиваю, и на самом деле я очень консервативен.
Создание «Стратегической цели»
Когда я впервые взглянул на свой бизнес со стороны, то осознал, что у Centratel нет ни целей, ни плана. Как добиться целей, которых нет?
Когда двадцать семь лет назад я выкупил разоряющуюся телефонную справочную службу Girl Friday, передо мной стояла цель сделать ее лучшей в отрасли. Эта задача быстро забылась, поскольку мы с коллегами только и занимались тем, что решали насущные проблемы. В течение пятнадцати лет мы плыли против течения. Но на шестнадцатый год, когда мы начали осваивать процесс систематизации и отметили моментальное повышение качества работы, моя мечта стать лучшей телефонной службой США вновь заняла центральное место. Нам больше не приходилось выживать. Мы имели все шансы оказаться лучшими из двухсот конкурентов в нашей отрасли. Это и стало нашей первой конкретной целью.
Я основательно взялся за работу и представил все наши цели и принципы в одностраничном документе, который получил название «Стратегическая цель». Это первый и главный из трех документов. В нем определяется направление деятельности и исключается возможность отклонений от курса. Именно «Стратегическая цель» гарантирует, что вы не будете бесполезно тратить время и силы на те сферы, которые не отвечают общим целям вашего бизнеса.
Содержание двух других документов вытекает из этого. Для Centratel главной задачей, указанной в «Стратегической цели», стало достижение максимальной эффективности. Причем об этом говорится уже в первой строке и в настоящем времени: «Наша компания — лучшая телефонная справочная служба в США» (в приложении есть текст «Стратегической цели» Centratel). Все решения соответствуют установке «Стратегической цели». Вся энергия направлена на достижение главного. «Стратегическая цель» — не невнятная формулировка неоправданных надежд. Этот документ разработан не для успокоения совести совета директоров или хвастовства перед акционерами и сотрудниками. Это конкретный план, в котором мы рассматриваем реальность с механической точки зрения. Здесь не место пустым домыслам. В документ входит краткое изложение сути деятельности компании, направления развития и способы достижения поставленных целей.
У большинства владельцев бизнеса есть лишь поверхностное представление о том, что такое успех, и они только в общих чертах понимают, что нужно делать для его достижения. Но поскольку они постоянно пытаются решить насущные проблемы, у них нет времени для четкого определения этих целей или разработки стратегии. Они даже не пытаются навести порядок простыми механическими действиями. Если вы сможете собрать волю в кулак и разработать «Стратегическую цель», этот документ придаст вам сил. Вы моментально окажетесь в новой для себя элитной категории: станете одним из сотни владельцев малого бизнеса, у которых есть документ, описывающий содержание и цель деятельности компании. У вас будет свое направление! И когда у вас появится четкое описание того, кто вы на самом деле, к чему стремитесь и какие методы используете, вы удивитесь, что ваш материальный мир начнет соответствовать этому описанию. Когда вы усвоите все мысли из этой книги и начнете двигаться вперед (первым шагом, безусловно, станет создание «Стратегической цели»), то поймете, что вам хватит сил, чтобы выбраться из этой черной дыры.
Создание «Основных принципов работы»
Закончив первый вариант «Стратегической цели», я приступил к созданию второго важного документа — «Основных принципов работы». Он также стал набором основополагающих принципов для принятия решений. В конечном варианте он включал тридцать отдельных пунктов, поэтому мы назвали его «Тридцать принципов». У вас число принципов может быть иным.
Учтите, что документ «Тридцать принципов работы Centratel» по сути представляет собой метод работы. Это не линейный метод работы, а набор разных, непоследовательных компонентов, каждый из которых нужно рассматривать как возможный вариант при поиске решения. «Основные принципы» проверены временем, рациональны и просты для усвоения и запоминания. Их нельзя назвать сиюминутными: они, как невидимый дирижер, управляют событиями каждого дня. Изменения внешних обстоятельств затрагивают их только частично. Со временем они будут совершенствоваться, но в целом останутся неизменными. Это и подтверждает их правильность.
Подумайте о своих «Принципах работы» как о руководстве для принятия решений в вашем бизнесе. Они пригодятся и в личной жизни. Вы заметите, что ваши личные принципы будут похожи на те, что вы применяете в работе, поскольку они отражают ваш характер и способ достижения результатов. Независимо от вашей роли принципы остаются неизменными.
В качестве примера рассмотрим принцип Centratel № 8: «Всего несколько услуг на высочайшем уровне». Десять лет назад благодаря этому принципу мы прекратили продавать сотовые телефоны. Поскольку мы как посредники зависели от качества обслуживания клиентов компанией сотовой связи, такое решение гарантировало высочайшее качество всех наших продуктов. Кроме того, это упростило работу. Не запиши мы этот принцип на бумагу и не следуй ему, мы бы до сих пор продавали сотовые телефоны в ущерб общей производительности.
Еще один пример — принцип № 30: «Мы стремимся к серьезной и спокойной, но в то же время доброжелательной, легкой и дружелюбной атмосфере». Этот принцип оформлен документально и неукоснительно соблюдается. Открытая планировка офиса, множество декоративных растений, свет, порядок и спокойствие превращают Centratel в комфортное для работы место.
«Основные принципы работы», как и элементы «Стратегической цели», удерживают нас в русле выбранного направления, независимо от вспышек импульсивности или склонности к бездействию. Мы четко следуем своим принципам. «Стратегическая цель» помогает сосредоточиться, а «Основные принципы» направляют процесс принятия решений. Перечитайте предыдущее предложение. Это очень важно. Не ждите, что вы напишете все «Основные принципы работы» сразу. Из-за постоянных перерывов создание четкого списка, подбор нужных слов и проверка заняли у меня больше месяца. Лучше начать с нескольких принципов, мысленно уже сформулированных. Затем постоянно записывайте те, которые неожиданно вспоминаются в течение дня. Когда будете сводить всё в один список, обязательно обратитесь за советом к сотрудникам. («Тридцать принципов» Centratel приведены в разделе приложений; можете со спокойной душой позаимствовать их.)
