В современном экономическом словаре приводится определение понятия «бизнес-операция – совокупность действий, процедур, составляющих содержание одного акта бизнес-деятельности» [46]. Бизнес-операция обычно начинается с производства или закупки партии товара по заранее намеченному плану действий и завершается продажей товара и получением прибыли. Бизнес-операции называют также «сделками». В этом определении доминантой принят признак технологичности бизнес-операции, процедуры. Последняя ориентирована на «продажу товара» и «получение прибыли». Однако в силу разных причин не каждая бизнес-операция завершается получением прибыли, например, инсентив-туризм. Здесь уместно также привести определение бизнес-процесса, представленного в отраслевом словаре-справочнике – «бизнес-процесс – серия логически взаимосвязанных действий, в которых используются ресурсы предприятий (организаций) для создания или получения полезного для заказчика продукта (товара или услуги) в фиксированный промежуток времени» [48]. В соответствии с нашей методикой синтеза дефиниций понятий в вышеприведённой дефиниции признаки «используются ресурсы», «фиксированный промежуток времени» подразумеваются самим контентом дефиниции и относятся ко второму уровню признаков дефиниции. Признак «серия действия» предполагает использование ресурсов, а признак «получения продукта» – промежуток времени, ибо все категории реального мира существуют во времени и пространстве.

В соответствии с выделенными существенными признаками, методикой синтеза дефиниций, а также имеющихся дефиниций, определим наше понятие следующим образом: «бизнес-процесс туризма – система логически взаимосвязанных процедур по производству и реализации турпродуктов и услуг с целью удовлетворения потребностей граждан в туристских путешествиях». Следует отметить, что не все существенные признаки отражены в дефиниции по соображениям оправданного компромисса между концептом и денотатом.

С учётом классификации бизнес-процессов туризма можно перейти к дальнейшему рассмотрению предметной области. Отличительной особенностью туризма как отрасли народного хозяйства является его информационная ёмкость. Активы турфирмы составляют не только наличные, ценные бумаги, инвестиции, недвижимость и бренд. Эксперты из Symantec на основе исследования State Of Information Survey констатируют, что информация, как вид нематериального актива может составлять до половины стоимости отдельных фирм [50]. Сюда относятся разнообразные формы – от интеллектуальной собственности в виде патентов, баз данных, информационных систем и до конфиденциальных сведений о клиентах. Ежегодно объём производимой информации в бизнесе удваивается. Однако 69% бизнесменов сталкиваются с потерями данных по разным причинам.

Особенности информации во многом обусловлены спецификой туруслуги, которую, в отличие от видов промышленной продукции, не представляется возможным реально осязать во время купли-продажи в офисе турфирмы, а только иметь, прежде всего, её виртуальное, информационное отображение. Кроме того, туруслугу покупают, как правило, заблаговременно и у неё другое место потребления клиентом. Таким образом, существенными свойствами туруслуги являются её виртуальность и дистанционность. В силу данных свойств реализуемость туруслуг на рынке в значительной мере определяется эффективностью информационной составляющей туриндустрии. Потребитель туруслуги может принять решение о покупке, прежде всего, только в условиях полной, достоверной и своевременной информации о туруслуге в форме комплекса информационных продуктов турфирмы – рекламы, журналов, буклетов, Интернет-сайта, адекватной консультации менеджера и др. В структуре ежедневных трудозатрат менеджера турфирмы около 80–90% времени связаны с процессами сбора, обработки, поиска, передачи информации, подготовки и оформления документов [42].

В настоящее время эти информационные процессы реализуются посредством автоматизированных ИСТ различного класса как формы реализации механизма информационного обеспечения туризма (ИОТ). Так, например, современные компьютерные системы «Само-Тур», «Мастер-Тур», «Туристский офис», «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн», «Amadeus», «Fidelio» и другие обеспечивают управление турфирмами и гостиничными комплексами, автоматизацию делопроизводства, бухучёта, резервирования билетов, реализации туруслуг в рамках электронной коммерции на уровне распределённых баз данных, сетей ЭВМ, в том числе и Интернет [38]. Эти ИСТ превратились в сложные многофункциональные ресурсоёмкие объекты, которые сами нуждаются в управлении. Эффективность ИСТ во многом определяется уровнем их управления, как в настоящем, так и в будущем.

В экономическом плане следует учитывать два аспекта управления ИСТ. При условии первого достигается: повышение производительности труда, экономия ресурсов, снижение себестоимости туруслуг, улучшение качества туруслуг, оперативность решения задач, повышение уровня профессионализма менеджеров и др. Второй аспект обеспечивает получение прибыли от создания и эксплуатации ИСТ, реализации информационной продукции туризма на рынке и др. Отсюда экономические отношения между турфирмой и потребителем туруслуг формируются по системе: «информация-производство-туруслуга-информационный продукт». В этой системе информация является, с одной стороны, непременным средством обеспечения эффективного процесса производства и реализации туруслуг, а с другой, относительно автономным продуктом, товаром информационного рынка, имеющим потребительную стоимость.

В настоящее время ИСТ рассматриваются как стратегический ресурс развития туризма [3]. Это обусловливает необходимость совершенствования управления ИО (УИО), в частности, рационализации проектирования и эксплуатации ИСТ. Инвестирование проектов и эксплуатации ИСТ составляет значительную долю в общей структуре затрат в сфере туризма. Проектное финансирование осуществляется, в основном, по форме «финансирование с полным регрессом на заёмщика». Основные риски падают на заёмщика – турфирму. Поэтому постоянно предъявляются повышенные требования к срокам окупаемости проекта, быстрого возврата заёмных средств банку. Однако часто спроектированные и принятые в эксплуатацию ИСТ снижают технико-экономические показатели, не отвечают проектным требованиям. Наиболее критичным является то, что сгенерированная и выдаваемая менеджерам информация, бывает недостоверной, неполной, несвоевременной. Это ведёт к ухудшению информационного обеспечения управленческих решений, реализации туруслуг, снижению системной эффективности туризма по причине отсутствия или неудовлетворительного управления ИО.

Проведём классификацию соподчиненной лексемы «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма» (ИОБПТ) (табл.3.4). Таблица отражает довольно широкий видовой состав ИО бизнес-процессов туризма. Кроме того, в таблице представлена спецификация отдельных видов ИОБПТ, отображающая определённые свойства ИОБПТ. Видовая номенклатура ИОБПТ и его свойства имеют принципиальное значение для организации эффективного информационного обеспечения бизнес-процессов туризма. Особенно это важно на первоначальном этапе функционирования фирмы. Следует отметить, что с точки зрения процессного управления представляется целесообразным отражение классов ИОТ как результаты реализации бизнес-процессов не только в сфере туризма, но также и отражение ИОТ в других отраслях и областях знаний, например, в области управления качеством.

В задачах информационного обеспечения особое значение имеет категория «содержание информационного обеспечения» В семантическом плане содержание в значительной мере коррелирует с понятием «качество информации». Последнее является доминантой в парадигме «качество информационных систем туризма», как одной из основных форм реализации качества информационного обеспечения туризма. Если рассматривать информацию как объект декартова измерения, то её можно представить следующими тремя категориями: «информация как сущность», «информация как свойство» и «информация как отношение». Каждая из указанных категорий занимает одну из плоскостей декартова пространства. Они находятся в относительно чёткой координации и субординации друг к другу. Это значит, что в определённых условиях существования информации эти категории и их типологические элементы могут взаимопроникать и взаимозаменять друг друга. Так, например, сущность туристской информации отображается принадлежащими ей свойствами. Эти свойства могут создавать иерархическую структуру, то есть находиться в отношении взаимопроникновения, субординации и координации.