Когда случается непредвиденное, срабатывает своего рода инстинктивная сортировка. Вы должны полагаться на свою собственную внутреннюю "шкалу угроз". Бывают случаи, когда нужно бросить все, а бывают такие, когда вы говорите себе: "Это серьезно, я должен заняться этим прямо сейчас, но мне также нужно отвлечься, сосредоточиться на других вещах и вернуться к этому позже". Иногда, даже если вы "главный", вы должны понимать, что в данный момент вам, возможно, нечего добавить, и поэтому вы не вмешиваетесь. Вы доверяете своим людям делать свою работу, а сами сосредотачиваете свою энергию на каком-то другом неотложном вопросе.
Именно это я говорил себе в Шанхае, на расстоянии в полмира от Орландо. Это было самое значительное событие, к которому компания приступила с момента открытия Disney World в 1971 году. За всю нашу почти столетнюю историю мы никогда не вкладывали столько средств во что-то с таким огромным потенциалом успеха или неудачи. У меня не было другого выбора, кроме как разделиться, сосредоточиться на деталях церемонии открытия в последнюю минуту и довериться моей команде в Орландо и протоколам, которые мы разработали.
У нас есть система, которая отслеживает сотрудников, когда происходит катастрофа. Если происходит авиакатастрофа, ураган или лесной пожар, я получаю отчеты о том, кто пропал без вести, кому пришлось эвакуироваться из дома, кто потерял друга, родственника или домашнее животное, чье имущество пострадало. У нас более двухсот тысяч сотрудников по всему миру, поэтому, если случается что-то катастрофическое, вероятность того, что кого-то из наших сотрудников это коснулось, невелика. После терактов в Париже в 2015 году я в течение нескольких часов узнал, что погибли продавцы из рекламного агентства, с которым мы работаем. После стрельбы в Лас-Вегасе осенью 2017 года я сразу же получил сообщения о том, что более шестидесяти наших сотрудников были в тот вечер на концерте под открытым небом. Пятьдесят из них знали кого-то, кто был либо убит, либо ранен. Трое сами были ранены. А один, сотрудник Диснейленда, был убит.
К утру вторника в Шанхае мы узнали, что среди погибших во время стрельбы в ночном клубе были два наших сотрудника, работающих на полставки. Несколько других сотрудников были друзьями или родственниками жертв. Наши консультанты по травмам и горю приступили к работе, связавшись с пострадавшими и организовав услуги психиатрической помощи.
В те дни, которые предшествовали открытию парка, мое расписание было расписано до мелочей: я вела экскурсии по парку, давала интервью и посещала репетиции, чтобы сделать последние заметки о выступлениях на церемонии открытия; устраивала обеды и ужины, встречи с акционерами, поставщиками и членами нашего совета директоров; встречалась с китайскими высокопоставленными лицами, чтобы засвидетельствовать свое почтение; посвящала крыло Шанхайской детской больницы; репетировала короткую речь, часть которой была на мандаринском языке, которую я произнесу на церемонии открытия. Были даже небольшие перерывы, во время которых я должна была подкраситься, переодеться или быстро перекусить. В среду утром я вела VIP-тур для около сотни гостей. Там были Джерри Брукхаймер и Джордж Лукас. Некоторые из моих непосредственных подчиненных были там со своими семьями. Там была моя жена, Уиллоу, и наши дети. Все были в наушниках, и я говорил в микрофон, когда вел их по парку.
Я точно помню, где мы находились — между Островом приключений и Пиратской бухтой, — когда ко мне подошел Боб Чапек и отозвал меня в сторону. Я предположил, что у него есть новости о расследовании стрельбы, и наклонился, чтобы он мог приватно сообщить мне последние новости. "В Орландо произошло нападение аллигатора", — прошептал Боб. "Аллигатор напал на маленького ребенка. На маленького мальчика".
Мы были окружены людьми, и я скрывала нарастающее чувство ужаса, пока Боб рассказывал мне, что ему известно на данный момент. Нападение произошло в нашем отеле Grand Floridian Hotel примерно в 8:30 вечера. Сейчас в Шанхае было около 10:30 утра, то есть два часа назад. "Мы не знаем, как обстоят дела с ребенком, — сказал Боб.
Я инстинктивно начал молиться, чтобы мальчика каким-то образом не убили. Затем я начал прокручивать в голове историю. Случалось ли такое раньше? За сорок пять лет работы парка, насколько я знал, на гостей никогда не нападали. Я начал визуализировать территорию. Боб сказал мне, что это произошло на пляже курорта. Я много раз останавливался в Grand Floridian и хорошо знаю этот пляж. Там есть лагуна, но я никогда не видел, чтобы в ней кто-то купался. Подождите, это неправда. В памяти всплыл образ мужчины, который плывет за воздушным шариком, который потерял его ребенок. Это было примерно пятью годами ранее. Я вспомнил, как сфотографировал его, когда он плыл обратно к берегу с шариком в руках, и посмеялся про себя над тем, на что родители готовы пойти ради своих детей.
Я закончил экскурсию и ждал новых новостей. Существует протокол о том, что доходит до меня, а что передается кому-то другому, и моя команда регулярно ждет, чтобы сообщить мне что-то, пока не убедится, что это точно. (К их разочарованию, я иногда укоряю их за то, что они не сообщают мне плохие новости достаточно быстро). В этот раз новости пришли ко мне сразу же, но я отчаянно ждал продолжения.
Джордж Калогридис, которого мы отправили после стрельбы в ночном клубе, приземлился как раз во время нападения и сразу же приступил к работе, передавая нам информацию по мере ее поступления. Вскоре я узнал, что мальчик пропал. Спасатели не нашли его тело. Его звали Лейн Грейвс. Ему было два года. Семья Грейвсов остановилась в отеле Grand Floridian и спустилась на пляж, чтобы посмотреть кино. Кино отменили из-за грозы, но они и еще несколько семей решили остаться и дать детям поиграть. Лейн взял ведро, чтобы наполнить его у кромки воды. Наступили сумерки, и аллигатор, поднявшийся на поверхность, чтобы покормиться, оказался прямо там, на мелководье. Он схватил мальчика и утащил его под воду. Джордж рассказал мне, что семья Грейвс приехала в Диснейленд из Небраски. С ними была кризисная команда. Я знал нескольких членов этой команды. Они отлично справлялись со своей работой, и я был благодарен им за то, что они там были, но это должно было стать для них серьезным испытанием.
В тот вечер мы открывали концерт в Шанхае в сопровождении оркестра из пятисот человек с участием всемирно известного пианиста Ланг Ланга, а также самых почитаемых композиторов, певцов и музыкантов Китая. Перед концертом я устраивал ужин для группы китайских чиновников и высокопоставленных гостей. Я делал все возможное, чтобы сосредоточиться на своих обязанностях, но мои мысли постоянно возвращались к семье Грейвс в Орландо. Мысль о том, что они приехали в Диснейленд, в любое другое место, и пережили такую невообразимую потерю, нависала над всем.
Утром в четверг, 16 июня, был день открытия. Я проснулся в 4 утра и позанимался, чтобы проветрить голову, затем отправился в комнату отдыха на нашем этаже и встретился с Зенией Муча, нашим директором по коммуникациям. Мы с Зенией работаем вместе уже более дюжины лет. Она была со мной во всем, и в хорошем, и в плохом. Она жесткая, она скажет мне прямо в лицо, когда считает, что я совершаю ошибку, и она всегда преследует интересы компании.
Эта история сейчас широко освещалась, и я хотел, чтобы наш ответ исходил от меня. Я видел, как другие компании справляются с кризисами, позволяя "представителю компании" быть их официальным голосом, и эта стратегия всегда казалась мне холодной и немного трусливой. Корпоративные системы часто работают на изоляцию и защиту генеральных директоров, иногда до предела, и я твердо решил не делать этого сейчас. Я сказал Зении, что должен выступить с заявлением, и она сразу же согласилась, что это правильный поступок.
Так мало можно сказать, чтобы разобраться в чем-то подобном, но мы сидели в гостиной, и я диктовал Зении свои чувства так честно, как только мог. Я говорил о том, что я отец и дедушка, и что это дало мне хоть малейшее представление о невообразимой боли родителей. Через пятнадцать минут после нашего разговора заявление погасло. Я вернулся в свою комнату, чтобы начать готовиться к открытию. Уиллоу уже встала и ушла, а мои мальчики спали. Однако я никак не мог решить, что мне делать дальше, и через несколько минут снова позвонил Зении. Когда она взяла трубку, я сказал: "Мне нужно поговорить с семьей".
