Американский психолог и известный специалист по общению Альберт Меграбян выделил три аспекта этого информационного канала, которые позволяют интерпретировать невербальные сигналы:
• мы приближаемся к людям и вещам, которые нам нравятся, и стараемся не приближаться или отдалиться от всего, что нам не нравится. Сигналы непосредственности, включая зрительный контакт, прикосновение, наклон вперед и улыбку, передают положительные чувства, симпатию и удовольствие;
• если мы заинтересованы в общении, мы, как правило, ведем себя более оживленно. Сигналы возбуждения, в том числе разнообразие голосовых тонов, смена выражений лица и движение в целом отражают уровень заинтересованности;
• информация о статусе, положении, важности и власти передается при помощи сигналов доминирования. Например, поза тела у человека, обладающего более высоким статусом, чем собеседник, обычно бывает расслабленной.
Эти сигналы важны в частности потому, что нам трудно контролировать их все сразу – следовательно, правду трудно скрыть. Невербалика – канал очень надежной информации, который, согласно результатам исследований, может передавать до 70 % всех наших сообщений. Установлено, что при общении на самые важные для нас темы, когда вопрос нас по-настоящему задевает, контролировать невербальную коммуникацию еще сложнее – она выдает наши настоящие чувства.
ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ
Обратите внимание на эти аспекты, чтобы проявить эмпатию и показать, что у вас развит эмоциональный интеллект:
• выражение лица;
• движения и осанка;
• жесты;
• зрительный контакт;
• прикосновения;
• пространство;
• голос.
ЗАПОМНИТЕ
Люди, обладающие развитым эмоциональным интеллектом, используют невербальную коммуникацию в качестве средства:
• усиления: сообщение, передаваемое в устной форме, становится «мощнее», если снабдить его соответствующим невербальным сигналом;
• противоречия: при помощи невербалики можно противостоять сообщениям, которые пытаются передать другие люди, – сворачивая коммуникацию, когда это необходимо, чтобы предотвратить несогласие и не дать ситуации выйти из-под контроля;
• замены: при помощи невербального общения можно заменить словесное сообщение. Например, при помощи взгляда часто можно передать гораздо больше, чем на словах;
• дополнения: с помощью невербальной информации можно дополнить словесное сообщение. Если начальник не просто похвалит подчиненного, а еще и похлопает по плечу, он привнесет в ситуацию «личное тепло»;
• акцентирование: невербалика позволяет подчеркнуть все сообщение или его часть. Например, если во время разговора дотронуться до стола, можно подчеркнуть ключевую информацию или всю фразу, а можно передать разочарование или нетерпение. Следите за сигналами, которые вы отправляете.
Политика и власть
К любому акту человеческого взаимодействия подключаются власть и влияние. Многие из нас не подозревают о влиянии, которое оказывают на других. Мы не всегда понимаем, насколько необходимы и конструктивны могут быть власть и влияние в создании отношений или эффективных команд. Чтобы поступать в соответствии с концепцией эмоционального интеллекта, мы должны понимать, как власть влияет на людей. Это понимание позволит сосредоточиться на достижении личных и организационных целей, несмотря на негативное влияние межличностной политики.
Люди, развившие эмоциональный интеллект, могут выполнять сложные задачи, опираясь на понимание процессов, происходящих в организации. Они знают, какие рычаги нужно задействовать, чтобы получить результат, понимают, кто может повлиять на ситуацию и как убедить этого человека использовать свое влияние.
В политической обстановке личность приобретает бо́льшую важность, чем само дело. Если предложение поступит от определенного человека, оно будет принято. Если то же самое предложение поступит от человека «с улицы», его будут рассматривать скептически. Здесь важны победы и поражения, а влияние достается самым сильным. В народе говорят: «пока есть учреждения, будет и политика». Любители политических игр зачастую больше заинтересованы в решении собственных задач, чем в потребностях других людей или организаций, и думают, что все вокруг такие же, как они. Люди могут осуждать политику, но мало что делают для изменения ситуации.
Для того, чтобы участвовать в политических играх, нужно уметь считывать эмоциональную «температуру» ситуаций, знать, что мотивирует окружающих и обладать достаточной эмпатией, чтобы предвидеть, как люди будут реагировать на определенные события. Эмоциональный интеллект организаций также подразумевает применение этих навыков. Его концепция гласит, что большинство людей хотят ощущать сопричастность, хотят быть частью группы, команды или сообщества – это подтверждено множеством научных исследований, в которых изучалось поведение «социальных животных».
Чувство принадлежности помогает лидерам, развившим эмоциональный интеллект, взаимодействовать с персоналом, развивать у подчиненных чувство цели, которое образует сообщества по интересам, повышает мотивацию и производительность. Лидеры, не обладающие столь развитым EI, не принимают во внимание мнение своих сотрудников, навязывают им свое одностороннее ви́дение и делают вид, что все остальные его разделяют. В результате у них не получается задействовать потенциал эмоционального интеллекта.
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
Видение вашей жизни: если вы хотите влиять на других людей, вам необходимо иметь ви́дение и обладать целеустремленностью, чтобы не терять мотивацию на пути к цели. Конечно, самое главное здесь ваши ценности, но не следует забывать о практическом подходе. Ставьте цели и стремитесь к соответствующим наградам. Возможно, правильнее будет действовать по заранее разработанному плану, в соответствии с определенной стратегией.
Подпитывайте свою страсть: мотивация во многом зависит от эмоций. Чем вы могли бы увлечься?
Нужно много работать, чтобы получить результаты: труд подразумевает результат, и чем лучше он будет, тем быстрее будет расти мотивация: вы на практике увидите, чего можете достичь. Мотивация и результаты взаимосвязаны!
Уделите время осознанности и называйте свои чувства, когда осознаете их.
Введите в обиход позитивные мысли: читайте, слушайте советы и узнавайте больше о мотивации и о том, что вас вдохновляет.
Используйте момент, когда он наступит: если все идет, как запланировано, будьте довольны собой.
Ситуации с высоким эмоциональным накалом
Если люди часто расстраиваются, это обычно является следствием:
• недостаточного знания о происходящем и о ситуации в целом, наличия нереалистичных ожиданий;
• плохо развитой логики и высокой потенциальной эмоциональности;
• наличия неудачного опыта, который провоцирует конфронтации или возникновение эмоционального дисбаланса;
• негативных эмоций: беспокойства, разочарования и гнева;
• наличия глубоких проблем, незаметных на первый взгляд.
Эмоциональный интеллект помогает поддерживать отношения на функциональном, кооперативном уровне. Необходимо научиться управлять вспышками эмоций, которые возникают, когда люди злятся, расстраиваются, испытывают беспокойство или устают. Интересно, что процесс, который приводит к взрыву эмоций, обычно начинается за некоторое время до события-триггера, за которым следует «вспышка».
КЛЮЧЕВОЙ ТЕРМИН
События-триггеры, например, зависание компьютера или бездумная критика, вызывают потерю контроля и, в большинстве случаев, являются результатом накопленного разочарования. Обычно у триггера есть прецеденты, поэтому нужно хорошо изучить человека, чтобы знать, что может влиять на его поведение.
Появление триггера обычно сопровождается повышением накала эмоций, поскольку лимбическая система запускает гормональную реакцию «бей или беги» – мы обсуждали ее в контексте управления стрессом на страницах 66–68. Вершина этой восходящей кривой иногда описывается как «кризис». Это гнев, слезы, уход, хлопанье дверями и, в частности, у подростков – самоистязание или целенаправленное насилие. Когда запускается реакция «бей или беги» и человек испытывает кризис или приближается к нему, мы можем многое сделать, чтобы помочь.
Важно осознать, на чем строится психологическое давление, чтобы не позволить ему выйти из-под контроля. Необходимо проявить эмпатию к разочарованию других людей и помогать им сохранять спокойствие посредством тихих поддерживающих действий. Если мы признаем, что вспышки эмоций могут привести к деструктивному поведению и словам, о которых впоследствии можно пожалеть, то должны чутко относиться к тому, что вызывает эти вспышки и потихоньку предпринимать деэскалационные действия во время кризиса и после него. Концепция эмоционального интеллекта гласит, что если на прецеденты эмоциональных вспышек не обращать внимания, проблемы будут появляться снова и снова – это очень важно! EI помогает строить отношения, в которых можно найти долгосрочное решение основных проблем, но для этого нужно проявлять эмпатию и уметь слушать.
На графике можно видеть, как наше тело реагирует на появление эмоционального отклика. Под кривой описаны этапы, а над кривой – меры, которые вы можете предпринять на каждом этапе, чтобы помочь человеку.
