Но наше положение усугубляется тем, что мы ничего фактически не производим потребительских товаров. Реальной модернизации производственной базы экономики не происходит, поскольку в политике отсутствует понятие перспективы. Для перспективы нужна ведь ответственная элита, а она сегодня предпочитает вести себя по-куршевелевски. Мы – страна с постиндустриальным потреблением и индустриальным производством. Так что если мы и играем апокалипсические мелодии, то в мажорной тональности.

1. Как бы вы сформулировали суть управленческой проблемы, которой посвящена данная статья?

2. Какие риски и ограничения порождает новая ситуация потребления при принятии решений о производстве того или иного товара? Какие методы снижения риска при принятии решений вы можете назвать? Приведите примеры, снижения риска по отношению к выделенной вами проблемной ситуации.

3. Как повлияло появление «рынка потребителей» на принятие решений? Какие стратегии, модели принятия решений оно породило? Какие альтернативные политические и экономические решения могут быть предложены для решения поставленной в кейсе проблемы?

Кейс 2. Потребительский опыт клиента Райффайзен Банка: «Дырка от бублика, а не программа лояльности»[35]

Давно собирался поделиться своим опытом сотрудничества с Райффайзеном, да все как-то недосуг было. Вообще-то я и не собирался заводить себе эту пресловутую кредитку «все сразу», но мне как зарплатному (на то время) клиенту Банк сам сделал предложение оформить ее без лишних проволочек, за один визит, пообещав много-много бонусов за пользование. И, в общем, уговорил-таки.

В погоне за обещанными бонусами я начал активно пользоваться картой, где только мог. Правда полностью растратить щедрый лимитный кредит от Банка за месяц у меня не получалось, но все ж таки за неполных четыре месяца совершил трат более чем на 300 тысяч и… внезапно был отлучён от программы. Как оказалось, данная программа лояльности не рассчитана на быстрое «обогащение» ее пользователей. Ну, посудите сами: 5 % кэшбек практически на все! Но! Сначала потратьте хотя бы миллион! Потом получите свой бонус. Может быть. А может быть и нет. Ибо у Банка существует такое понятие, как «подозрительные операции». А входить в эти самые подозрительные операции может что угодно. Ведь если вы потратите много и быстро – это же в любом случае будет подозрительно (в самом деле – ну, откуда у рядового россиянина может взяться столько много денег на повседневные траты???). Так какие же операции являются подозрительными? Да, любые! Тратите много в категории рестораны – Вы официант, злоупотребляющий программой. Платите много на автозаправках – Вы злоупотребляющий работник АЗС. Покупаете много продуктов – Вы алчный кассир из супермаркета… И т. д. А сколько, по мнению банка, нужно потратить на связь и коммуналку, чтобы не попасть в ряды ЗЛОупотребляющих??? 20 тысяч в месяц? 10? Или одной тысячи уже достаточно будет, чтоб стать злоумышленником? Границы не прописаны, банк сам решит.

Вот и мне лично вменили в вину, что у меня слишком много потрачено на услуги связи. Ну, да, грешен, не скрою, за эти несколько месяцев я оплатил более 20 тыс. рублей на эти самые услуги (была такая необходимость, и разумеется связь я оплачивал не только себе любимому). При этом Банк великодушно «простил» мне остальные траты по его кредитке, а потрачено как я уже заметил было не мало, на одни только продукты ушло почти 50 тысяч…

Вывод можно сделать такой: Тратить надо долго и по чуть-чуть. Желательно до тех пор, пока программа сама не прекратит свое существование. И тогда – все свободны – всем спасибо! И кто же тут злоупотребляет? Мне кажется Банк, поскольку в итоге именно сам Банк так-и-так получил свой профит за счет возросшего оборота денежных средств за мой счет, а мне в свою очередь предложил только дырку от бублика, рукава от жилетки, или от дохлого осла уши на выбор. Банк просто милостиво разрешил (аттракцион неслыханной щедрости!) и дальше продолжать пользоваться его картой только без возможности получения кешбека. Полторы тысячи за годовое обслуживание. Нет, конечно, в письме счастья было подчеркнуто, что Банк вовсе не преследует цель искусственно ограничить клиентов в получении вознаграждений за баллы, и более того, участники, накапливающие баллы в соответствии с Правилами программы, получают вознаграждение своевременно и в полном объеме…

У меня аж скупая мужская слеза скатилась по лицу… от продвинутости и креативности сотрудников Райффайзен Банка. Это ж надо! «В соответствии с Правилами программы…», а правила – что дышло: куда повернешь – туда и вышло. Хотелось бы высказать пожелания для сведения разработчиков программы: конкретизируйте, пожалуйста, лимиты сумм, которые можно потратить в разных категориях, не рискуя быть записанным в злоупотребители. А в создавшихся обстоятельствах, именно по отношению ко мне, действия банка я считаю, как минимум, просто некрасивыми. Злоупотребил Банк моим к нему доверием. Нет, конечно из-за действий банка я сильно не обеднел, но доверия к Райффайзену у меня теперь нет никакого. А как следствие – никому не могу советовать иметь с ним дело. Напротив – всеми силами буду отваживать. Останетесь в сплошных минусах. Ведь самое, что обидное, это то, что все это время я мог бы пользоваться банковскими картами других банков, получая пусть меньший, но гарантированный кешбэк. В общем, такая вот печальная и нравоучительная история.

1. Какие потребительские требования не были учтены компанией? Каковы основные проблемы программы лояльности?

2. Какие действия необходимо предпринять отделу маркетинга банка, чтобы нивелировать негативный опыт клиента?

3. Надо ли осуществлять мониторинг пользовательского опыта клиентов в социальных сетях? Как использовать полученные в результате мониторинга данные для изменения маркетинговых программ?

Стратификация традиционно считается одним из базовых понятий социологии. Еще со времен Древнего мира социальные мыслители пытались расположить группы населения, что называется, «по порядку» – от высших к низшим. Считалось, что при этом строение общества обретет такую же четкую и понятную структуру, как и строение определенных фрагментов природного мира. Не случайно, что сам термин «страта» происходит от латинского stratum – слой, пласт и широко используется в геологии, географии и археологии для обозначения слоев в различных породах, прежде всего, горных, вулканических, осадочных. Такое четкое, «неопровержимое» строение давало возможность одним ученым описывать социальные процессы, выявлять возможные пути для социальной мобильности и давать объяснения общественным событиям, исходя из классового подхода[36], а другим – говорить о необходимости радикального изменения в установленном порядке, который признавался несправедливым (Маркс и другие многочисленные радикальные социальные мыслители).

В XXI веке можно констатировать, что намерение социологов позапрошлого и прошлого веков (социологов эпохи модерна) создать единую, стройную и однозначно воспринимаемую всеми стратификацию не реализовалось. Это намерение постигла участь множества начинаний внести в общественные науки такую же ясность и математическую точность, которая присутствует в науках естественных. Сегодня построения признанных теоретиков стратификации часто воспринимаются как примитивные или, наоборот, слишком запутанные. Последнее можно отнести к российско-американскому классику теории стратификации П.Сорокину. Он определил три базовых критерия стратификации – экономический, политический и профессиональный. Внутри этих критериев были выделены многочисленные характеристики, которые якобы позволяли более четко разделить общество на страты, расположенные в иерархическом порядке.