К счастью, подобное происходит редко. Большинство раздраженных клиентов легко успокаивается. Но мы все же дадим вам несколько советов, которые помогут быстро смягчить гнев клиента (или другого собеседника).

• Дайте раздраженному клиенту высказаться в течение минуты-двух. Обычно этого бывает достаточно, чтобы гнев собеседника ослабел.

• Не перебивайте – даже если возникают паузы или человек переходит к извиняющемуся тону: «Мне не хочется жаловаться, но…». Любое ваше замечание в этот момент может вызвать новый взрыв гнева.

• Пока клиент выговаривается, постарайтесь отключиться от эмоционального контекста его слов. Превратитесь в ученого – беспристрастно запоминайте и анализируйте используемые собеседником слова.

• Почувствовав, что гнев звонящего ослабевает, сделайте короткое замечание, которое покажет, что вы слушали внимательно и понимаете, насколько важна для собеседника эта проблема.

• Если все идет хорошо, представьтесь (если вы еще этого не сделали), назовите свое имя и должность. Назовите номер телефона, по которому можно перезвонить, если вас разъединят. Затем скажите, что вы хотите решить эту проблему. Ваши слова могут приятно удивить звонящего – ведь его ярость отчасти вызвана ожиданием враждебной реакции на жалобу.

• Если клиент снова раздражается, спросите номер его телефона и пообещайте перезвонить в течение двух часов или в конкретное время на следующий день. Используйте эту передышку, чтобы собраться с мыслями, поговорить с коллегами или начальником и понять, как следует решить эту сложную проблему.

• Поняв, как можно разрешить ситуацию, обязательно расскажите клиенту, какие действия вы собираетесь предпринять (даже если это не решит проблему полностью). Не стоит говорить о том, чего вы сделать не можете. Никогда не обещайте того, чего не можете сделать.

• Если проблема связана с виной самого клиента – нежеланием следовать инструкциям, к примеру, – не переходите на покровительственный тон. Так вы подчеркнете, что если бы клиент был умнее, то вы оба избежали бы массы проблем. Спокойно и терпеливо объясните клиенту, что ему нужно сделать.

Иногда, несмотря на все усилия и абсолютный самоконтроль, удовлетворить раздраженного клиента не удается. Компания теряет клиента. Такое случается со всеми. Не переживайте, потому что вы сделали все, что было в ваших силах.

Обещания

Сталкиваясь с агрессивным, разозленным или раздраженным клиентом, очень важно говорить правду (не раскрывая секретов компании) и тщательно следить за выполнением любых данных обещаний и сделанных предложений. Невыполнение обещания – это так же плохо, как злость, крик и брошенная трубка телефона.

• Если вы не можете пообещать немедленно разобраться в ситуации, подчеркните срочность требования клиента: «Я немедленно этим займусь», или «Как только мы закончим разговор, я сразу же обращусь к начальнику», или «Я поговорю с нашей технической службой о том, что могло произойти».

• Пообещав поговорить с кем-то о проблеме клиента, сделайте это при первой же возможности.

• Если вам приходится объяснять, почему вы не можете сделать того, что хочет клиент, приводите только абсолютно точные и проверенные факты.

• Если вы обещаете перезвонить и рассказать о том, что выяснили, то до окончания разговора спросите у звонящего номер его телефона. Узнайте, когда будет удобно позвонить, и обязательно перезвоните в назначенное время.

ОБЩЕНИЕ С ПОДРЯДЧИКАМИ И ПРОДАВЦАМИ

Важность вежливого и уважительного отношения к клиентам никто не оспаривает. Но некоторые компании совершают серьезную ошибку – к подрядчикам и продавцам они относятся совсем не так. Они недооценивают их значимость. Но ведь именно от подрядчиков и продавцов зависит ваша способность исполнить свои обязательства перед клиентами и покупателями. Они могут укрепить ваши отношения или разрушить их. Поэтому к подрядчикам и продавцам нужно относиться с тем же уважением, что и к покупателям и клиентам. Иное отношение – это серьезная ошибка любого бизнесмена и нарушение норм этикета.

Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков

Хорошее отношение к подрядчикам может принести крупные дивиденды, особенно если вам требуется их сотрудничество при работе над проектом. Вот шесть простых шагов, которые помогут вам удовлетворить любого подрядчика, с которым вы ведете бизнес:

1. Всегда будьте вежливы с подрядчиками.

2. Соблюдайте все сроки. Не просите о невозможном. (Прося о невозможном, убедитесь в том, что подрядчик понимает, как благодарны вы будете за приложенные им дополнительные усилия.)

3. Не просите о срочности, если в этом нет необходимости.

4. Подрядчик должен знать, что время не является решающим фактором.

5. Оплачивайте работы в срок.

6. Если просите об услуге, будьте готовы оказать ответную услугу в будущем.

КОГДА СРОКИ НЕ ВЫДЕРЖИВАЮТСЯ

Буклет для конференции доставлен на следующий день после окончания мероприятия. В этом нет ничего хорошего. Нарушение сроков выполнения работ или поставки может в прямом смысле слова поставить компанию на колени – и лишить клиентов и покупателей. Если это дело внутреннее, можно прибегнуть к различным видам давления на отдельных лиц или целые группы. Можно мягко напоминать и серьезно давить (не бойтесь обид – ставки слишком высоки). Можно прибегнуть к последнему средству – угрозе увольнения. Если вы являетесь руководителем, то, возможно, вам придется произвести какие-то назначения или перемещения, чтобы работа была выполнена в срок.

Когда работа связана с внешним подрядчиком или продавцом, возможностей у вас меньше – и тем больше причин для того, чтобы очень внимательно следить за всеми сроками. Конечно, могут возникнуть ситуации, когда придется серьезно надавить за подрядчика, чтобы выполнить свои обязательства перед собственными клиентами и покупателями. Как и при чисто внутренней работе, составьте таблицу с указанием сроков выполнения всех этапов. Все участники проекта должны подписать этот график. Бумажный документ очень важен – так никто не сможет вам сказать, что с ними не посоветовались или не сообщили о приближении срока. (Советуем также предусмотреть определенные штрафные санкции, хотя реализовать их бывает довольно тяжело – да и вряд ли они компенсируют ущерб от невыполнения срока.)

Хороший руководитель всегда в курсе дела. Он точно знает, когда работу затягивают подрядчики. При первых же признаках опасности нужно встретиться с теми, кто работает над проектом, и поинтересоваться, что им необходимо, чтобы придерживаться графика. Вы должны демонстрировать полную уверенность в том, что проект будет выполнен в срок – нужны лишь незначительные корректировки. Дайте сотрудникам понять, что другой альтернативы нет. Напомните группе о тех последствиях, которые будет иметь нарушение сроков.

В то же время, если с проблемой сроков справиться не удается, удостоверьтесь в том, что вы сами сделали все, что было в ваших силах. Спросите себя, все ли сделали вы и ваши подчиненные, смогли ли вы обеспечить подрядчиков всеми необходимыми материалами и информацией своевременно и эффективно.

Мягкая речь и большая дубинка

Пока подрядчик выдерживает сроки (или быстро исправляет мелкие нарушения), вы можете быть «хорошим парнем». Но вспомните о словах Тедди Рузвельта о мягкой речи и большой дубинке. Ваша большая дубинка – это график, и все платежи связаны именно с ним. Как бы ни были вы удовлетворены творческой энергией команды и качеством работы, главным для вас всегда должен оставаться график выполнения работ. Ничто не оправдывает нарушение этого графика: «Мне очень приятно, что вы так продвинулись, мистер Генри. Я понимаю, что мы сможем поставить прототипы через девять дней, то есть к пятнадцатому числу. Результаты испытаний будем оценивать двадцать второго числа. Полагаю, у вас не возникнет проблем с этими сроками. Вы же знаете, как это важно».