С гуманитарной и деловой точки зрения, благотворительность полезна и для вас, и для общества. Но некоммерческие клиенты зачастую оказываются самыми требовательными. Они просто не понимают, что вы должны зарабатывать. Если вы занимаетесь благотворительностью, с самого начала определите, будет ли эта помощь бесплатной или вы рассчитываете на оплату. Обязательно составьте контракт, где будет оговорено, что вы должны сделать и какое вознаграждение (если таковое имеется) получить. Если вы готовы жертвовать свое время и усилия, поставьте перед собой разумные цели и сроки. Если кто-то хочет, чтобы вы работали бесплатно, да еще и срочно, сразу же откажитесь. Платные клиенты – вот что должно стоять на первом месте.

Еще один вариант: выберите группу, которая для вас по-настоящему важна, и ограничьте свои «пожертвования» только ею. (Например, выберите благотворительную организацию, которая не получает значительных пожертвований.) Преимущество выбора одной-двух благотворительных организаций заключается в том, что вы можете хорошо их узнать, понять их потребности и цели и установить прочные и плодотворные отношения.

Будьте хорошим соседом

Сразу же сообщите ближайшим соседям, что теперь вы работаете дома, и постарайтесь сделать так, чтобы ваш бизнес им не мешал. Им нужны честные заверения в том, что вы не будете мешать их нормальной жизни, подвергать их опасности или нарушать их права собственности.

Будьте хорошим соседом:

• Учитывайте эстетические потребности соседей. Соблюдайте все городские правила, особенно те, что касаются вывесок, шума и парковки.

• Принимайте клиентов и покупателей дома в нормальное рабочее время. Сведите приезды к вам до 9 утра и после 5 вечера к минимуму.

• Никогда не занимайте всю доступную парковку. Если вы делите подъездную дорожку с соседями, позаботьтесь о том, чтобы не блокировать им проход.

• Не рассчитывайте на то, что соседи будут постоянно получать за вас какие-то посылки и пакеты.

У вас или вашей компании могут иметься все навыки, необходимые для выполнения работы. Но если у вас не сложатся отношения с клиентом (лучше, чем у вашего конкурента), вы его все равно потеряете. В рекламном агентстве Питера придумали тест, который позволяет понять, хороши ли отношения с клиентом: «Пока у клиента есть желание позвонить мне в трудной ситуации, когда ему нужен совет и поддержка, пока он отвечает на мои звонки, я знаю, что наши отношения достаточно прочны. С таким клиентом мы будем работать и дальше. Но как только клиент перестает мне звонить или не отвечает на мои звонки, я понимаю, что мы можем его потерять – если уже не потеряли». Задача агентства – не потерять ни одного клиента из-за испортившихся отношений.

ОСНОВА ЛЮБЫХ ОТНОШЕНИЙ – ЭТО ДОВЕРИЕ

Если клиенты чувствуют себя с вами комфортно и уверены в вас, они будут вам доверять. А доверие – это основа любых отношений. Справедливо и обратное: достаточно потерять доверие клиента и его уверенность в вас, и этот клиент очень быстро вас покинет.

Доверие завоевывается с самого первого контакта. Здесь все зависит от характера вашего взаимодействия с перспективным или постоянным клиентом. Каковы же основные шаги, помогающие завоевать доверие?

• На каждую встречу приходите вовремя – это касается и личного, и телефонного общения.

• Сразу же перезванивайте.

• Сразу же отвечайте на электронные письма – хотя бы для того, чтобы показать, что вы их получили.

• Выполняйте работу в срок.

• Внимательно слушайте.

• Исполняйте данные обещания и взятые на себя обязательства.

• Выполняйте работу за назначенную цену.

Кто ваши клиенты?

Клиенты или покупатели – это люди, которые поручают вам выполнить для них какую-то работу. Однако точно так же нужно относиться и к другим людям, с которыми вы взаимодействуете каждый день.

Можно ли считать поставщиков клиентами? К продавцам и поставщикам нужно относиться так же, как к клиентам. Вы должны выполнять свои обязательства перед ними в срок, относиться к ним позитивно и дружелюбно и вовремя оплачивать оказанные услуги. (См. также раздел «Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков», стр. 193.)

Следует ли считать клиентами коллег по работе? В одной компании существовало такое правило: если совещание на работе случайно пересекалось с совещанием с клиентом, мероприятие внутреннее отменялось или переносилось. К сожалению, некоторые сотрудники компании никогда не общались с клиентами – они контактировали только со своими коллегами. В результате они испытывали раздражение от того, что их интересами всегда пренебрегали. Отмененные совещания осложняли их работу.

Не следует ли относиться к подчиненным как к клиентам? К тем, кто обеспечивает вашу работу, нужно относиться точно так же, как к клиентам и покупателям. Тот, кто доставляет вам почту, обслуживает компьютер или выполняет за вас ряд рутинных административных функций, заслуживает такого же позитивного и дружеского отношения, как и ценный клиент.

ПОДДЕРЖАНИЕ ОТНОШЕНИЙ

Если новый деловой контакт оказался успешным, а сотрудничество – эффективным, то сам процесс ведения бизнеса автоматически даст вам массу возможностей для развития этих отношений и на формальном, и на неформальном уровне. Это будут и деловые встречи, и неформальные деловые обеды, и светские мероприятия. Определяя, как часто звонить и встречаться с клиентом, руководствуйтесь здравым смыслом. Будьте восприимчивым и открытым деловым партнером, а не навязчивым занудой.

Если активных деловых отношений у вас нет, но вы хотите сохранить связь с потенциальным клиентом ради будущих деловых возможностей, то можете время от времени ему звонить или приглашать на обед. Главное – не перегибать палку. Поздравления с праздниками или днем рождения – еще один прекрасный способ поддержания связей. Можете ввести дни рождения своих партнеров и клиентов в компьютерный календарь и поставить напоминание за неделю до конкретной даты. За неделю ваша поздравительная открытка успеет дойти до адресата. Подарки посылать необязательно – открытки вполне достаточно. Подарок может показаться излишней навязчивостью.