Клиент-друг
Одно из преимуществ ведения бизнеса заключается в том, что вы получаете возможность встречаться с самыми разными людьми. Иногда они становятся не только клиентами, но еще и близкими друзьями. С клиентом-другом складываются прочные долгосрочные отношения. Но необходимо помнить о разумном балансе между дружбой и бизнесом. Дружба не должна влиять на важные для бизнеса факторы.
Сроки. Сроки важны не только для вас. Они влияют на работу и заработок других людей. Поэтому работу всегда нужно выполнять в срок. Пользоваться дружескими отношениями для сдвига сроков – верный путь к потере друга.
Ценовые предложения. Ведя бизнес с друзьями, очень важно показать, что именно вы делаете для друга и сколько это стоит. В этом аспекте вы должны работать с друзьями точно так же, как с остальными клиентами. Если кто-то выполняет для вас работу, сразу же договоритесь о цене, чтобы по окончании работ не возникли проблемы.
Платежи. Удивительно, как быстро деньги могут разрушить самую верную дружбу. Если вы оказываете какую-то услугу, то вам нужно вовремя подготовить и представить счет, точно отражающий выполненные работы. Так вы поступаете с любым клиентом – друзья не исключение. Если вы – клиент, то обязаны вовремя оплатить полученные счета. Не пользуйтесь дружескими отношениями для оправдания задержки оплаты.
Обязательства. И, наконец, не давайте обещаний, которых не можете выполнить. Вряд ли это укрепит дружеские отношения.
Как общаться со сложными и чрезмерно требовательными людьми
Общение с раздраженным, сложным покупателем – дело неприятное, но оно не должно быть сложным. Во многих книгах делается попытка классификации сложных людей на разные типы, а затем даются рекомендации по общению с каждым таким типом. Но на самом деле нужно всего лишь очень внимательно слушать недовольного покупателя или клиента, имеющего претензии. Вы должны точно понять, что именно он говорит и как это делает. Держите себя в руках. Сдержав собственные эмоции, вы быстро поймете, как нужно реагировать на конкретного клиента. Забудьте об общей и неконструктивной критике. Сосредоточьтесь на конкретных жалобах клиентов – а затем приступайте к их решению. Такой подход одинаково эффективен и при личном, и при телефонном общении.
При возможности найдите в жалобе нечто конкретное, что можно исправить немедленно. Немедленное решение хотя бы части проблемы поможет вам быстрее справиться со всей проблемой позднее.
КОГДА ВАША КОМПАНИЯ ДОПУСТИЛА ПРОМАХ
К сожалению, промахи случаются. И то, как ваша компания решает возникшие проблемы, влияет на ваши будущие отношения с клиентом или покупателем. Очень часто недовольный покупатель имеет законные основания быть недовольным промахом вашей собственной организации. Вы должны эффективно принять на себя ответственность за возникшую проблему или совершенную ошибку. А для этого нужно сделать следующее:
1. Извинитесь перед клиентом. «Мистер Смит, мне очень жаль, что человек, с которым вы разговаривали, не выполнил своих обязательств. Я прекрасно понимаю ваше разочарование. Я собираюсь…»
2. Предложите определенное решение или действие, которое вы способны выполнить. Решение может быть простым обещанием во всем разобраться и сообщить о результатах. Вы не обязаны признавать ответственность или вину, но должны показать, что готовы разобраться в ситуации и найти решение, которое удовлетворит обе стороны.
3. Выполните обещание. Что бы вы ни пообещали, сдержите свое слово. Ваша главная задача – сообщить клиенту о результатах именно тогда, когда было обещано. Надежность вселяет уверенность, а это первый шаг к восстановлению доверия.
К сожалению, проблемы или ошибки часто вызывают раздражение. А это раздражение очень быстро перерастает в гнев, который выплескивается при личном или телефонном общении. В любом случае вам нужно запастись терпением и использовать все свои дипломатические навыки, чтобы разрешить ситуацию и по возможности восстановить хорошие отношения.
Личное общение с раздраженным клиентом
Лично общаясь с раздраженным клиентом, очень важно не перейти в оборонительную позицию и не ответить на гнев гневом. Гнев питается гневом. Если вы начнете закипать, то лишь ухудшите ситуацию, а вовсе не разрешите ее. Дайте клиенту возможность выпустить пар. Это займет несколько минут или дольше, поэтому запаситесь терпением и внимательно слушайте, что именно он говорит. Постарайтесь отделить гнев от проблемы и сосредоточьтесь на ней. Позитивные результаты могут быть следующими:
Возможно, вам удастся решить проблему на месте.
Может быть, вам придется попросить клиента подождать, пока вы во всем разберетесь.
Если решить проблему немедленно не удается, установите время, когда вы сообщите клиенту о принятых решениях. Оставьте клиенту контактную информацию, чтобы он мог связаться с вами при необходимости. Обязательно сдержите обещание.
Если вы не можете решить проблему, обратитесь к начальнику. Объясните ему ситуацию и представьте его клиенту.
Телефонное общение с раздраженными клиентами
Всем нам время от времени приходится общаться по телефону с раздраженными клиентами, столкнувшимися с различными проблемами. К счастью, большинство клиентов в подобной ситуации умеет держать себя в руках и не переходит к оскорблениям. Люди понимают, что ошибки периодически случаются и что это не ваша вина. Если вы дадите понять, что искренне хотите помочь, то сразу же обезоружите клиента. Сосредоточьтесь на проблеме, постарайтесь найти решение, которое вы сможете реализовать и которое удовлетворит клиента.
Конечно, порой раздражение клиента буквально бьет через край, и успокоить собеседника вам не удается. В таком случае важнее всего не воспринимать его замечания лично, даже если клиент набрасывается именно на вас. Почувствовав, что ваше терпение иссякает и вы больше не можете терпеть личных оскорблений и невежества, вы всегда можете вежливо попрощаться и повесить трубку. Если такое произошло, подробно расскажите об этом своему начальнику. При возможности приведите примеры личных оскорблений, допущенных клиентом. В большинстве компаний сотрудникам позволяют прекращать разговор, если клиент переходит на личные оскорбления. Если в вашей компании подобных правил нет, предложите руководству принять их.
СОВЕТ: Самая эффективная тактика – сказать раздраженному клиенту, что, если по какой-то непредвиденной причине вы не сможете связаться с ним в назначенное время, он может позвонить вашему руководителю или по номеру 800. Хотя это может поставить вас в сложное положение, которого можно было бы избежать, но тем самым вы проявите уважение к клиенту, какого сами бы ожидали от делового партнера. А ведь раздраженному клиенту уже кажется, что считать вас деловым партнером более нельзя.
НЕ ПРИНИМАЙТЕ ЭТО НА СВОЙ СЧЕТ
В паспортной службе крупного города на юге США было решено, что для обслуживания клиентов достаточно одного работника. Порой очередь протягивалась через весь зал ожидания и выходила в длинный коридор старинного здания почты. Неудивительно, что большинство ожидавших пребывало в весьма раздраженном настроении. А единственная сотрудница Полли была вынуждена не только обслуживать клиентов, но еще и отвечать на телефонные звонки – а телефон звонил, не переставая. Тем не менее Полли была безукоризненно вежлива и доброжелательна и в телефонных разговорах, и в общении с готовыми взорваться клиентами, которые в конце концов оказывались возле ее окошка.
Как же ей это удавалось? «Я постоянно твержу себе, что не должна принимать это на свой счет, – объясняет Полли. – Я не виновата, что оказалась единственным работником. Я ничего не могу с этим сделать. Думаю, у этих людей есть право злиться. Но я могу лишь работать быстро, внимательно и вежливо – в меру моих сил». Как-то раз, простояв в очереди больше часа, клиент настолько разозлился, что никак не мог успокоиться. Полли говорит: «В таких случаях я отправляю людей к своему начальнику. Пусть они скажут, что мне нужна помощь. От моих слов многие успокаиваются, хотя помощи я так до сих пор и не получила. Мне повезло: у моего начальника отличные манеры».
Такое спокойствие перед лицом невероятно нервной работы подводит нас к двум главным правилам общения с недовольными потребителями или клиентами (вообщето с любым раздраженным человеком):
• Не принимайте раздражение и критические замечания клиента на свой счет. Иначе вам захочется ответить тем же – а это лишь ухудшит ситуацию.
• Всегда помните, что вы не одиноки – у вас есть коллеги и начальники, к которым в случае необходимости всегда можно обратиться за поддержкой.
