Все покупатели равны. Не нужно делить их на бедных и богатых.

Не нарушайте личного пространства ваших покупателей. Мало кто любит, когда незнакомые люди приближаются к ним слишком близко. Личное пространство как граница чужого государства: нарушил –  и сразу война. В нашем случае, это потеря клиента.

Умейте слушать покупателя. Пока покупатель говорит, вы можете оценить его настроение и его потребности.

Продавайте всегда с энтузиазмом. Это впечатлит ваших клиентов. Всегда видно, как работает продавец – или в формате амебы или с искрой. Я, например, не подхожу к продавцу, который находится в «анабиозе».

Знайте свой продукт как «Отче наш». В любой продаже незнание продукта или услуги чревато провалом. Нужно знать все о продукте. Если большой ассортимент, то это не должно являться препятствием. Учите матчасть. Если вы не знаете продукт, значит, не появится уверенность при презентации и вы не сумеете быстро гасить возражения клиентов.

К вам в магазин пришел клиент. Ваша задача – продать ему свой продукт. Есть два пути начала продаж. Первый путь. Вы сразу предлагаете клиенту ваши продукты. В связи с чем задаете глупые вопросы, например:

Чем я могу вам помочь?

Могу я ответить на ваши вопросы?

Второй путь – применить определенные навыки для захвата внимания покупателя. Нужно задавать вопросы, но не связанные с вашим продуктом. Вы как будто и не собираетесь что‑то продать клиенту. Ваша миссия – помочь ему сделать собственный выбор. Купить самому. Для чего вы задаете интересные и необычные вопросы, не связанные с вашей деятельностью и вашим желанием быстрее продать. Первоначальная задача – «зацепить» клиента и начать разговор. Это нужно, чтобы быстро вызвать доверие клиента. Глупым вопросом доверия не вызовешь.

Например:

Вы: У вас на майке логотип моей любимой группы «Металлика». И весь «прикид» металлический! Это моя любимая группа. Вы были на их концерте в Олимпийском?

Клиент: Да, любимая. На концерте не был, не купил билет!

Вы можете продолжать разговаривать или начать продавать. Не нужно торопиться. Поговорите с клиентом о нем самом. Все люди любят, если на них обращают внимание и разговаривают с ними.

Вы: Видели бы вы, как зажигал Джеймс Хэтфилд! Это просто сказка.

И в таком духе можно поговорить еще пару минут.

Чем больше вы говорите о том, что интересно клиентам, тем больше шансов для дальнейших продаж ваших продуктов.

Еще несколько примеров:

Вы: Я вижу, у вас очень хорошие ботинки фирмы Silvano Lattanzi. Где вы их раздобыли?

Клиент: В Италии. Был там на конференции.

Вы: Я все хотел найти такие же, но нет нужного цвета. А когда вы были на конференции?

И так далее. Клиенты любят внимание. А если вы угадали и попали в область интересов человека, то вам повезло. При этом самый простой способ этого добиться – внимательно посмотреть на клиента и определить, что он любит, например, носить; как себя ведет; один пришел или с семьей. Может, с друзьями. И попробовать задать вопросы именно о том, что вы приметили, а не о своем продукте.

Вы: Какая красивая машинка! Для кого она? Мой сын тоже любит конструкторы и машинки. Будущий гонщик!

Клиент: Мой тоже! Вот купил на день рождения.

Вы: А сколько ему уже? Десять! Моему тоже.

И вы продолжаете в таком духе вести свой непринужденный разговор.

После непродолжительного разговора вы начинаете зондировать вопросами клиента, но уже вопросами, которые относятся к непосредственным продажам продукта. Что бы вы хотели приобрести в нашем магазине? Что вас интересует в нашем магазине? Клиент, скорее всего, вам ответит, и из его ответа вы легко поймете, что же реально его интересует.

Приведу небольшой список вопросов, которые можно задать покупателям. Самые эффективные из них по большей части касаются погоды, внешнего вида покупателей и их детей.

Вы можете список дополнить или составить свои вопросы:

♦ Сегодня начался апокалипсис! Жара невыносимая. Не хотите выпить холодной минералки?

♦ Я заметил, что у вашей дочери классная стрижка. Где делают такие шедевры? У меня девочка ее возраста.

♦ Я случайно услышал, что вы по «сотке» обсуждали фильм «Аватар». Я тоже хочу посмотреть его полную версию. Где это можно сделать?

♦ Классика: Не могли бы вы меня сфотографировать?

♦ Ваша дочь прекрасно двигается. Она балерина?

♦ У вас близнецы! Сколько им лет? У меня тоже двойняшки.

♦ Где вы так загорели? Наверное, на морях и океанах?

Вы выяснили, что хочет покупатель. Теперь необходимо забраться еще глубже и выяснить, почему он хочет купить? Вам нужно понять его личные мотивы.

Начинайте опять задавать вопросы. Стоит напомнить, что вопросы лучшие друзья продавца (как бриллианты для девушек).

Есть несколько групп вопросов, с помощью которых можно выявить потребности и / или мотивы покупателей.

Закрытые вопросы (ответ на такие вопросы только «Да» или «Нет». Смотрите главу о вопросах):

♦ Вам нравится красная обивка мебели?

♦ Вам нужна плазма с диагональю метр?

♦ Вы покупаете это в подарок?

♦ Вы хотите с воротником?

Открытые вопросы (клиент рассказывает, услышав такой вопрос):

♦ Какой стиль вы предпочитаете?

♦ Какой цвет вы любите?

♦ Какие характеристики важны для вас?

Выясняющие вопросы (кто, как, где, какой, когда, какие и / или для кого?):

♦ Кто будет пользоваться этим?

♦ Кто поможет вам принять это решение?

♦ Кто рассказал вам о нашем магазине?

♦ Для чего еще вы покупаете?

♦ Какую цель вы преследуете, выбрав эту модель?

♦ Какой цвет вы предпочитаете?

♦ Какой вам нужен размер?

♦ Где будете использовать наш продукт?

♦ Когда вы решили, что вам это необходимо?

♦ Когда вам это доставить?

♦ Когда вы хотите начать этим пользоваться?

♦ Как, по‑вашему, должен выглядеть новый седан?

♦ Как часто вы будете этим пользоваться?

Диалог в магазине, направленный на выявление потребностей. Вопросы после легкой беседы:

Вы: Что вас интересует (заинтересовало) в нашем магазине?

Клиент: День рождения у сына, нужны джинсы «Левайс».

Вы: Да, эти джинсы у нас из Америки, а не из Турции. Какой стиль он предпочитает?

Клиент: Он предпочитает классический.

Вы: Хороший выбор. Вам синий или черный цвет?

И так далее. Пока клиент не расскажет все о сыне и его выборе.

Затем продавец может предложить ремень, носки, ботинки… В придачу к джинсам.

Презентация товара в магазине необходима после выявления потребностей клиентов. Как и обычная презентация, она состоит из начала, основной части и завершения. Эта цепочка может быть короткой (несколько слов) и длинной.

Ее можно сравнить с движением из точки А в точку В. Точка А – начало презентации, точка В – заключение нужной вам и покупателю обоюдовыгодной сделки.

Подавляющее большинство наших продавцов розницы не знают, как презентовать и как проводить презентацию. Если и демонстрируют продукт, то во время презентации используют одни и те же избитые фразы и аргументы. Они даже не знают, какие идеи помогут им продавать и, естественно, не заостряют внимание покупателя на этих идеях.

Также многие продавцы не знают то, что продают. Но как презентовать продукт, о свойствах которого ничего (мало) знаешь? Незнанием доверия у клиента не завоюешь.

Для эффективной презентации необходимо, чтобы вас воспринимали как эксперта. Как человека, который может ответить на все вопросы клиента.