Другая типичная ситуация: продавая не очень качественный товар менеджеры испытывают стыд, будто обманывают покупателя. Но виноваты ли они в чем–то? Нет. Бизнес есть бизнес. Рынок выстраивает соотношение цена–качество, управляет спросом и приводит покупателя к тому товару, который ему нужен. А желание быть честным, одолевающее менеджера, надо трансформировать в честную презентацию, где максимум внимания будет уделено ключевой преимуществу товара — его низкой цене.

Менеджер по продажам — профессия, рискованныя по определению. Постоянные жесткие переговоры, вторжение в личное пространство потенциального клиента, вечные «нет», ориентация на результат и многое другое вызывают огромное естественное напряжение, «ломает» людей, выводит за рамки конструктивного поведения. Неудивительно, что многие менеджеры боятся своих клиентов и не любят свою работу

Увы, сколько бы способов работы с персоналом не предлагали специалисты, превратить аутсайдеров в лидеров крайне сложно, если вообще возможно. Потому более надежным инструментом в работе с человеческим ресурсом является администрирование. Самый простой способ: ограничить действия менеджеров рамками должностной инструкцией. Впрочем, простота эта весьма условна. В работе сбытовой структуры много импровизации и экспромта и далеко не все поддается формализации. И все же струтурировать бизнес–процесс проще, чем переделывать инертную человеческую массу.

Должностная инструкция позволяет неуверенному в себе специалисту усвоить свои обязанности и права. Затем, научившись выполнять первые и убедившись в соблюдении вторых, он перестанет бояться и сможет решать возникающие в зоне его ответсвенности вопросы или передавать их дальше по инстанции.

Что касается инициативы, то ее не проявляют из опасения, что идея не дойдет до руководства, будет присвоена или не оплачена. И то, и другое случается повсеместно. Как избежать подобных казусов? Очень просто — оптимизировав деловую коммуникацию, то есть, сделав ее доступной, понятной и прозрачной. В некоторых западных компаниях на стене в коридоре офиса размещают ящик для рац. предложений. А в кризис многие компании премировали тех, кто подсказывал, как можно оптимизировать бизнес–процессы и сэкономить, таким образом, деньги.

Должностная инструкция — это декларация прав и обязанностей для специалистов

Лирическое отступление

Анекдот в тему

Поспорили три помещика: чей управляющий лучше. Послали первого, украинца на шлях: спроси, мол, куда обоз везет товар. Доклад последовал через час и был краток: в Жмеринку. «А чем намерены торговать?» — спрашивают паны. «Не знаю», — раздалось в ответ. Второй управляющий — поляк, оказался более расторопным. Выяснил за полчаса — обоз едет в Жмеринку, торговать овсом. «По какой цене?» — интересуются паны. «Не знаю», — смутился и второй претендент.

Третий управляющий — еврей — вернулся спустя пять минут и с порога выдал: обоз идет с овсом в Жмеринку, хотят по полтиннику за мешок, но вряд ли возьмут, цена нынче не та, что в прошлом году. Однако, если ясновельможный пан не против, то овес можно у проезжающих купить и продать тем купцам, что на постоялом дворе стоят. Вот, кстати и деньги за эту сделку, без комиссионных, конечно

Следующим администативным инструментом, повышающим успешность сбытовой структуры, является эффективный подбор персонала. Кто–то возразит, во время тотального кадрового дефицита редкая компания выбирает торговый персонал. Верно, но еще меньшее число фирм выбирает специалистов в соответсвии с характером процесса продаж. Между тем, каждый бизнес–процесс требует своих продавцов. В одних случаях, продажи представляют собой массу небольших в финансовом отношении сделок, и тогда компании нужны специалисты среднего уровня. В других необходимы только сильные сейлы. В третьем, на должность менеджера по продажам подходят лишь женщины. В четвертом, мужчины представительской внешности.

К сожалению, в большинстве компаниях, требования к компетенциям менеджера по продажам отсутствуют (или имеет место «калька» из интернета). Часто на предприятиях даже не знают, какие именно специалисты им нужны, так как не удосуживаются разобраться в сути бизнес–процесса. Типичное требование к кандидату на место менеджера по продажам звучит так: нужен коммуникабельный человек, ориентированный на результат. Но коммуникабельность, и результативность отнюдь не универсальные качества. Ориентация на результат уместна при «коротких» продажах, где от продавца требуются кавалерийский наскок, ажиотация и бурный темперамент. В «длинных» продажах побеждает специалисты, ориентированные на процесс (таб. 26).

Поэтому, принимая продавцов на работу, нужно точно знать, какие специалисты необходимы компании, и при помощи тестов выявлять склонности кандидатов на должность. Если основная задача компании — поиск новых клиентов — важна ориентация на результат. Если суть бизнеса в поддержании отношений с прежними клиентами — на первый план выступает нацеленность на процесс.

В развитой компании бизнес–процесс важнее, чем люди. Потому что люди могут уйти, а бизнес–процесс должен функционировать.

В развивающихся компаниях люди важнее порядка. Ибо им предстоит порядок создать

Лирическое отступление

В ресторане аэропорта проходит конкурс на замещение вакансии официанта. Претенденты — молодая девушка, молодой мужчина и мужчина лет 50. Задание для всех — принести клиенту чашку кофе. Девушка принесла кофе через 2,5 минуты после получения заказа, юноша справился за 2 минуты. Мужчина принес кофе через 20 минут… и был принят на работу. Отвечая на возмущение более молодого претендента, администратор ресторана сказал: «В аэропорту в ресторан за чашкой кофе приходят пассажиры отложенных рейсов, для того чтобы скоротать время. Быстро выполнив заказ, вы не удовлетворили клиента по главному вопросу — скоротать время. Выпив чашку кофе за 5 минут, он будет раздражен тем, что ему куда–то надо девать еще уйму времени»