В то же время люди способны распознать поверхностные приемы проявления «доброты» и понимают, когда ими манипулируют. Доброта, вежливость и уважение искренни тогда, когда их источником становится глубина нашего характера и духовный интеллект (SQ). В этом случае многие светские тонкости и проявления протокольной вежливости могут стать ненужными.

Часто, беседуя с детьми дома или в школе, я говорю, что, если они выучат и постоянно будут искренне говорить людям четыре фразы (в общей сложности десять слов), в большинстве случаев они смогут добиваться того, что им нужно.

Одно слово – «пожалуйста».

Два слова – «спасибо вам».

Три слова – «я люблю вас».

Четыре слова – «чем я могу помочь?».

Взрослые – это большие дети.

Почти все переговоры и попытки решить проблему строятся на мышлении в духе «Выиграл/Проиграл». Это связано со свойственным обществу менталитетом недостаточности, который подразумевает, что чем больше получат или выиграют другие, тем меньше останется мне. Ваша цель – получить то, чего добиваетесь вы. Как правило, для этого вы ищете способы манипулирования другим человеком или стараетесь добиться преимущества над ним, заставляя уступить вам как можно больше. Даже во многих семьях разногласия стараются решить таким же способом. Обе стороны сражаются до тех пор, пока кто-то не уступит или пока не будет найден компромисс.

На одном из своих выступлений я излагал идею о том, что ключ к отказу от мышления в духе «Выиграл/Проиграл» в том, чтобы и рационально, и эмоционально принять позицию, что бороться за «выигрыш» другой стороны нужно так же, как за свой собственный. Чтобы не остановиться на решении, которое является компромиссом для любой из сторон, требуются смелость, менталитет достаточности и огромная изобретательность. Далее я говорил о том, что начинать нужно с варианта «Не связываться». По сути, пока вы не придете к мысли о продуктивности варианта «Не связываться», т. е., пока вы не готовы отказаться от соглашения вообще, уйти, приняв взаимоприемлемую форму несогласия, поскольку нет варианта, который для обеих сторон равноценен выигрышу, вы будете манипулировать другими, а зачастую оказывать давление или угрожать, чтобы они смирились с вашим выигрышем. Но если «Не связываться» – по-настоящему жизнеспособный вариант, вы можете честно сказать: «Раз мы не можем найти решение, которое, по вашему глубокому и искреннему ощущению, являлось бы настоящей победой для вас и, по моему глубокому и искреннему ощущению, являлось бы настоящей победой для меня, давайте прямо сейчас договоримся вообще не связываться с этим делом». Подобный подход дает сторонам такую свободу и требует от них такого сочетания скромности и доброты с силой и смелостью, что, когда все останется позади, обе стороны трансформируются; между ними установится настолько глубокая связь, что впоследствии каждая из них будет всегда проявлять лояльность по отношению к другой – даже в ее отсутствие.

После моего выступления ко мне подошел человек, сидевший во время занятий в первом ряду, и поблагодарил меня за эту идею, оказавшуюся для него весьма своевременной. Он сказал, что работает в Disney-Epcot и уже на следующий день собирается применить мою теорию на практике для решения проблемы, связанной с организацией экспозиции одной страны в центре Epcot. По его словам, люди, которые были готовы предоставить большую часть финансирования, хотели провести выставку, посвященную этой стране, однако представителям Disney казалось, что она не будет представлять большого интереса для публики. Они чувствовали на себе давление и уже склонялись к компромиссу, только чтобы получить финансирование и подготовить все вовремя. Однако теперь этот человек увидел новый вариант развития событий.

Позднее он сообщил мне, что со всем уважением сказал представителям финансирующей организации следующее: «Мы действительно хотим заключить взаимовыгодное соглашение и установить с вами хорошие отношения. Нам, без сомнения, необходимы средства, которые вы предлагаете. Однако, учитывая существенные расхождения во мнениях, мы пришли к выводу, что, если наше соглашение и совместный проект не могут стать по-настоящему большой победой как для вас, так и для нас, лучше вообще “не связываться”». Как только представители финансирующей стороны почувствовали его искренность, откровенность и честность, они сами перестали давить и манипулировать. Они сделали шаг назад, перестроились, а затем, приняв позицию открытости, возобновили переговоры. В результате было заключено по-настоящему синергетическое соглашение в духе «Выиграл/Выиграл».

Стоит обратить внимание, что сила данного взноса в виде мышления в духе «Выиграл/Выиграл» или «Не связываться» заключается в изначальной готовности идти на жертву – забыть на время о своих интересах, чтобы понять, чего больше всего хочет другой человек и почему. Тогда вы сможете совместно приступить к выработке нового, творческого решения, в котором будут учтены интересы обеих сторон.

Прояснение ожиданий на самом деле представляет собой комбинацию всех перечисленных взносов на эмоциональный банковский счет, поскольку для общения в этом ключе необходим определенный объем взаимопонимания и взаимоуважения, особенно когда дело касается прояснения ожиданий в отношении ролей и целей. Если изучить основные причины почти всех проблем общения или неустойчивых и ослабленных культур, то можно обнаружить, что они связаны с неоднозначными или обманутыми ожиданиями относительно ролей и целей: другими словами, с непониманием того, кто какую роль исполняет и каковы приоритетные цели этих ролей.

Однажды я проводил занятия по созданию команды с руководителями высшего уровня крупной сети ресторанов, в которой существовал настолько очевидный конфликт приоритетов и целей, что больше это невозможно было игнорировать без самых плачевных последствий для всей организации. Я просто взял два больших листа и вверху каждого из них написал: «Как вы представляете себе МОИ роли и цели» и «Как вы представляете себе СВОИ роли и цели». Никто не высказывал никаких суждений, согласия или несогласия до тех пор, пока оба плаката не были заполнены к удовлетворению тех, кто это делал. Но как только все смогли своими собственными глазами увидеть, что эти на первый взгляд непримиримые противоречия были целиком обусловлены различными ожиданиями в отношении ролей и целей, почтительность и уважение были восстановлены. Руководители смогли начать общаться друг с другом искренне, стараясь прояснить свои ожидания.

Лояльность к отсутствующим представляет собой один из наиболее сложных взносов на эмоциональный банковский счет. Это одно из важнейших испытаний как характера, так и глубины связи, имеющей место в отношениях. Речь идет о случаях, когда все в один голос начинают обливать кого-то грязью или злословить в адрес какого-то отсутствующего человека. В такой ситуации вы можете честно сказать: «На мой взгляд, дела обстоят иначе», или «А я имел возможность убедиться в обратном», или «Возможно, вы правы; давайте поговорим об этом с ним или с ней». Поступая подобным образом, вы немедленно даете понять, что цельность заключается в лояльности – не только к присутствующим, но и к отсутствующим. Независимо от того, признают они это или нет, все присутствующие внутренне восхитятся вами и начнут уважать. Они будут знать, что вы не скажете о них ничего дурного, когда их не будет рядом. С другой стороны, когда лояльность является более важной ценностью, чем цельность, которой вы поступаетесь, – что ж, присоединяйтесь к обсуждению недостатков тех, кого нет рядом, чтобы все присутствующие поняли, что под давлением и в условиях стресса вы поступите точно так же и в отношении их.