Состояние Ребенка
Эго-состояния проявляются через трансакты – любое вербальное и невербальное общение как минимум двух людей.
Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный, перекрестный и скрытый.
Коммуникация может быть особенно эффективной в том случае, если она ведется в рамках параллельного трансакта, т. е.когда Ребенок разговаривает с Ребенком, Родитель с Родителем, а Взрослый со Взрослым. В других вариантах возможны сложности и непонимание.
Например, если чиновник говорит на языке Родителя, а посетитель – на языке Взрослого, то вполне вероятно, что возникнет непонимание. Оно может быть разрешено двумя способами: либо Родитель поймет, что язык стереотипов устарел, и попытается приблизить свое мышление и высказывания к реальности, либо Взрослый во избежание конфликта сумеет найти в себе Родителя и постарается на родительском языке закончить беседу, для того чтобы благополучно выйти из этой ситуации.
В жизни людей, особенно в семейной сфере, часто бывают столкновения Ребенка и Взрослого, Ребенка и Родителя. Вместе с тем перекрестные трансакты, если они используются сознательно и конструктивно, могут быть полезными.
Наибольшую сложность представляют скрытые трансакты.
Допустим, имеется следующая схема:
Она реализуется в микродиалоге:
Продавец. Эта модель получше, но она вам не по карману. Покупательница. Вот ее-то я и возьму.
Продавец в состоянии Взрослого констатирует, что «Эта модель лучше» и «Она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако на психологическом уровне продавец стремится пробудить в ней Ребенка и добивается этого. Покупательница начинает думать: «Несмотря на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы за ответ Взрослого, решившего сделать покупку.
Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свободно владеть всеми состояниями.
3.3.3. Невербальные средства общения
Психологи считают, что в процессе взаимодействия людей 60–80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств и только 20–40 % – за счет вербальных. Поэтому языком невербального общения необходимо научиться владеть профессионально.
Дистанция
Дистанция, которую соблюдают люди при общении, уже о многом может свидетельствовать. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре зоны общения. В качестве примера можно привести пространственные зоны, выделяемые А. Пизом в книге «Язык телодвижений».
1. Интимная зона (от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, родственники и близкие друзья.
2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). На таком расстоянии происходит общение на официальных приемах и дружеских вечеринках.
3. Социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с посторонними людьми: с водопроводчиком, пришедшим заняться ремонтом, с новым служащим на работе, с людьми, с которыми знакомы не очень хорошо.
4. Общественная зона (более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.
Естественно, что в конкретных ситуациях общения соблюдение дистанций зависит также от национальности, климатической зоны (южанин – северянин), места проживания (городской житель – сельский), темперамента и других факторов.
Вот как описывает А. Пиз одну из таких ситуаций:
«Недавно на конференции я заметил, что, когда встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. Видеозапись этого эпизода, воспроизведенная с ускорением, создает впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при бизнес-переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны»».
Женщины предпочитают несколько меньшую дистанцию общения, чем мужчины: для женщин более значим сам процесс общения, а для мужчин главное – результат общения. Кроме того, женщины проявляют интерес к деталям, которые лучше видны вблизи[47].
Следует иметь в виду, что интимная дистанция возможна и в деловой сфере, но она складывается там насильственно.
Например, студенты в аудитории сидят, нередко даже соприкасаясь локтями (однако с неприятным человеком не допустят интимной дистанции даже насильственно).
Офисы турфирм обычно тесны, и сотрудникам приходится общаться с клиентами по существу в интимной дистанции. Вследствие этого сотрудники могут испытывать раздражение от того, что незнакомые и не всегда приятные люди вторгаются в интимную зону, а клиенты пытаются фамильярничать и уходить от ролевого в межличностное общение. Подумайте, как увеличить дистанцию, и если это удастся, то всем станет комфортнее.
Мимика, поза, жесты
В процессе речевой коммуникации порой важнее не то, что говорят, а то, как проявляются при этом эмоции, каковы манеры, жесты партнеров. Иногда сообщение воспринимается неверно только из-за того, что оно сопровождается «противоречивыми жестами».
Приведем основные невербальные средства, которые сопровождают речевое общение и оказывают влияние на его эффективность.
Мимика. Выражение лица нередко является главным показателем чувств говорящего. Как правило, положительные эмоции распознаются гораздо легче, чем отрицательные. Но даже легко распознаваемая мимика нередко бывает весьма кратковременной и для понимания требует специальной подготовки.
Приведем некоторые примеры тестирования мимических реакций.
Если человек улыбается, то это еще не означает, что он настроен открыто и дружелюбно. Важно понимать, как и почему он улыбается:
• кривая улыбка – человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;
• брови опущены – хочет продемонстрировать свое превосходство над собеседником;
• улыбка без подъема нижних век – знак того, что человек крайне неискренен;
• улыбающийся человек широко раскрывает глаза – свидетельство скрытой угрозы;
