При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение). Поэтому на вопрос «Как дела?» и в первом, и во втором случаях необходимо ответить «Нормально», если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета. Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно распознать ситуацию общения.
3.1.2. Этика и сфера общения
Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.
Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.
1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает».
Ключевое слово этой фразы – «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед.
2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».
Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным.
3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам».
Такие подробности не следует сообщать посторонним.
4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»
Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: «Она не может подойти сейчас» – и спросите, что передать.
5. «Он пошел к врачу».
Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместо этого лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь вам?»
6. «Она рано ушла домой».
Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.
7. «К сожалению, господин Смит еще не пришел».
Слово «еще» предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?»
8. «Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу».
В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: «Монтер будет у вас в пятницу».
9. «Наверное, ваш счет уже исправили».
Из-за слова «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.
Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.
Запомните следующие требования этики к деловому общению:
• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;
• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;
• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;
• правильно произносите имена собственные;
• все служебные тайны храните при себе;
• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.
Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.
3.1.3. Этика и виды речевой деятельности
Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т. п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.
Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности в той или иной степени оказывают влияние положения этики, о которых уже было сказано.
Этика письменной речи
Вопросам этики и этикета письменной речи уделялось большое внимание в письмовниках России XVIII–XIX вв. «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем», – требовала от составителя письма Табель о рангах.
Из произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал этикет делового письма.
Так, письма античного периода должны были начинаться с имени отправителя, затем следовали имя адресата, потом приветствие, сопровождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст.
С годами видоизменялись категории морали и нравственности, этические нормы и формы выражения, что не могло не коснуться этикета письменной речи, особенно деловой. В Англии уже с XVII в. старались упростить деловое письмо, освобождая его от набора всевозможных традиционных выражений и приветствий, разного рода заверений в признательности, глубоком уважении, преданности и т. п.
После Второй мировой войны в этике письменной речи западных стран произошли значительные изменения, выразившиеся в актуализации форм изложения от третьего лица, в отказе от многих традиционных формул вежливости, в демократизации и резком «опрощении» языка делового текста.
За рубежом выходят всевозможные пособия по речевой коммуникации, которые обязательно содержат раздел, посвященный этикету. Однако в современной отечественной учебной литературе, по мнению специалиста по документной лингвистике П.В. Веселова, этому вопросу уделяется крайне мало внимания. Есть несколько книг о школьном этикете, о дипломатическом, о военном, но, по существу, нет пособий по служебному этикету.
«Давно пора и в отечественной деловой переписке, – пишет П.В. Веселов в книге «Современное деловое письмо в промышленности», – преодолеть скептицизм в отношении словесных «формул вежливости» и ввести в деловую письменную речь аспект содержания, посвященный речевому этикету». Далее автор формулирует некоторые правила служебного речевого этикета.
1. Формы обращения. Уже сложились формы обращения в официальной письменной речи, одной из которых является «Уважаемый». Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придается особое значение.
«Уважаемые коллеги!» – такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон сохранится в том случае, если текст начинается так: «Коллеги…»
Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.
2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести к нарушению этики.
