Продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны удовлетворить такие требования, если не докажут, что недостатки возникли после передачи товара вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Бремя доказывания указанных обстоятельств лежит на продавце (п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В случае же неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке они могут быть рассмотрены в суде. Согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», иск потребителя в защиту своих прав может быть подан или по месту жительства истца, или по месту нахождения ответчика. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав. На основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе требовать также компенсации морального вреда.

При удовлетворении иска потребителя суд вправе взыскать с продавца, нарушившего права потребителя, штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар. Потребитель имеет право это требовать у продавца, у которого этот товар был приобретен, но это возможно только тогда, когда указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом товар надлежащего качества не должен быть в употреблении, должны быть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также должен иметься товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. При этом отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Обменять товар надлежащего качества, потребитель имеет право в течение 14 дней со следующего дня после покупки.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.

В том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. При этом требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата указанного товара.

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению, в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Следовательно, срок вы не пропустили.

Согласно ч. 2 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», обмен товара производится, только в том случае, если:

• товар не был в употреблении.

• сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

• имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ, выданные потребителю вместе с товаром.

Однако отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В настоящее время существует также Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. (с изменениями от 20 октября 1998 г., 6 февраля 2002 г.). Пальто в этот перечень не входит.

В случае, когда аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения покупателя к продавцу, покупатель вправе по своему выбору расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена товара, о его поступлении в продажу.

Возврат товара производится по заявлению потребителя о возврате товара и на основании документов, удостоверяющих вашу личность и места жительства (паспорта), с одновременным оформлением операции возврата денег через главную кассу предприятия. В заявлении о возврате товара при отсутствии кассового чека Вы вправе ссылаться на показания свидетелей, подтверждающие факт заключения договора купли-продажи и его условия. Свидетели так же, как и потребитель, при подаче заявления о возврате товара предъявляют удостоверяющие личность документы.

Оформление и осуществление операции по возврату денег происходит в следующем порядке: на указанное заявление потребителя наносятся разрешительная надпись с подписями руководителя, главного бухгалтера или лиц, на это уполномоченных, а также штамп предприятия с реквизитами расходно-кассового ордера, после чего заявление потребителя о возврате товара приобретает характер платежного документа и предъявляется к оплате.

Если магазин немотивированно откажет потребителю в обмене, то он может обратиться в суд.

В соответствии со ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ (КоАП РФ) за обман потребителей, продавец несет административную ответственность. Согласно этой статье, обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества товара (работы, услуги) или иной обман потребителей в организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), а также гражданами, работающими у индивидуальных предпринимателей, – влечет наложение административного штрафа:

1) на граждан в размере от 10 до20 минимальных размеров оплаты труда;

2) на должностных лиц – от 10 до 20 минимальных размеров оплаты труда;

3) на юридических лиц – от 100 до 200 минимальных размеров оплаты труда.

Дистанционный способ продажи товара регулируется статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Дистанционный способ продажи товара относится не только к продаже товаров потребителям, но и к розничной купле-продаже в целом. Посредством дистанционного способа могут приобретаться товары не только гражданами, но и организациями. Продажа товаров дистанционным способом сочетает в себе продажу товаров по образцам и продажу товаров с условием о его доставке покупателю. При продаже товаров дистанционным способом покупатель непосредственно товар не видит, а может только ознакомиться лишь с его описанием, изображением, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках. Дистанционный способ продажи товаров осуществляется посредством таких видов связи, как телевизионной, почтовой, радиосвязи. Сюда можно добавить электронную почту, интернет, телефонную связь.