«Излишняя обработка» – один из классических видов потерь (или «муда»), которые бесцельно пожирают наши время, усилия и средства.

Речь идет о выполнении действий, которые не добавляют ценности продукту или услуге с точки зрения заказчика. То есть когда мы тратим больше ресурсов, чем на самом деле требуется для счастья клиента.

В вопросах личной эффективности излишняя обработка очень часто возникает, когда у заказчика одно видение желаемых параметров результата, а у исполнителя – другое.

Например, в моей практике был случай, когда было необходимо БЫСТРО прикинуть бюджет одного проекта. Интересовал порядок цифр, то есть ошибка даже в 100 или 200% была бы приемлемой. Потенциального исполнителя попросил сделать предварительный, ни к чему не обязывающий «расчет на салфетке».

Но он гордо заявил, что «ерундой он не занимается, и расчет будет точным». В результате все были в проигрыше. Я как заказчик – потому что не были соблюдены целевые сроки, а исполнитель – потому что зря потратил значительно больше времени, чем мог бы.

Аналогичные истории сплошь и рядом возникают с представителями творческих профессий (например, дизайнерами), у которых своя личная «планка» качества, завышенная по сравнению с требованиями заказчика.

В народе данный феномен именуется «комплексом отличника», и в крайнем пределе он звучит примерно так: «Чем сделать быстро, но плохо, я лучше сделаю качественно, но никогда». Излишняя обработка часто возникает из самых лучших побуждений, но она может привести и к дефектам и дополнительным затратам на переделку, если «избыточный» элемент не согласован с заказчиком.

Так, моя доча однажды попросила папу сварить ей кашу. Движимый самыми благими намерениями, ваш покорный слуга решил украсить поданную в тарелке кашу замороженными ягодами. Но, как выяснилось, ребенку не нравился вкус и запах именно этих ягод, в результате чего папину версию блюда она не стала есть вообще. Пришлось переделывать, уже без «излишней обработки».

В продолжение темы «излишней обработки»… Вспомнил случай из молодости.

Был в командировке в Англии. Весь день встречи, весь день рот не закрывался. Литры кофе, обезвоживание (да, идиот, но я был совсем еще «зеленый»). Вечер: пить хочу, как из ружья. Меня привозят в гостиницу, я бросаю в номере вещи и ползу в ближайший паб. Заказываю у миловидной девушки-бартендера пинту пива. Девушка наливает пиво в бокал, но между краем бокала и уровнем пива остается буквально несколько миллиметров пены. Три-пять миллиметров, не больше…

Мои уже практически дрожащие руки тянутся к запотевшему бокалу холодного янтарного напитка (напоминаю – во рту у меня как в печи)… И пересохшие губы уже вытягиваются в трубочку в предфкушении…

Но девушка очень вежливо извиняется и стакан мне не дает. Говорит, что так не положено. Подождите, пожалуйста, буквально секундочку, сейчас налью полный бокал. Я улыбаюсь и говорю, что ничего страшного. Фиг с ними, с 5 миллиметрами до края. Давайте сюда мое пиво. Я его вожделею…

Девушка очень-очень-очень-очень извиняется и продолжает свои манипуляции с пеной и со стаканом. Сначала я шуточно умоляю… Потом обещаю никому не говорить, что она нарушила правила. Потом уже начинаю терять терпение… Пытаюсь совершенно серьезно объяснить ситуацию. Девушка уже близка к тому, чтобы разрыдаться… Но продолжает наливать пиво… Короче, в руки я смог получить только бокал, полный «под завязку».

Подозреваю, что вся эта процедура торга вряд ли заняла больше трех-пяти минут… Но мне тогда они показались вечностью. И надо ли говорить, что под конец я был очень недобр, барменша осталась без чаевых, и больше в этот паб я не ходил…

Понятно, что объективно данная конкретная ситуация, что называется, яйца выеденного не стОит. И формально девушка-бартендер была абсолютно права, четко отработав по стандартам заведения.

Но, на мой взгляд, эта история очень неплохо демонстрирует тезис о том, что приоритеты клиента и внутренние стандарты исполнителя могут не совпадать. И то, что мы как исполнители считаем «качеством», клиент может совершенно не ценить. Ему совершенно другое может быть нужно.

А, упираясь в свою собственную версию «качества», мы не даем клиенту ту ценность, которая нужна ему. И тратим усилия совершенно напрасно. И в результате теряем и мы, и клиент…

Одному из моих учителей в свое время посчастливилось общаться с челом, который работал в конструкторском бюро у легендарного первооткрывателя космоса Сергея Павловича Королева.

Так вот, по его словам, у Королева было железное правило: «Пока ракета не взлетит, к уже принятым узлам не возвращаемся».

Что это означает? Ракету проектируют по частям. Представим себе, что какой-то блок спроектировали и сдали. Занимаются уже другим. И тут кому-то из конструкторов приходит в голову идея, как сделать уже сданный блок легче на пару килограммов. Для авиации и космонавтики каждый грамм на счету. А уж пара кило – так вообще!

Но даже в этой ситуации Королев не позволил бы вернуться к уже законченному блоку. На первый взгляд – как-то не очень разумно… Но если вдуматься – без этого правила мы бы вряд ли обогнали американцев в «космической гонке».

Дело в том, что в любом проекте мы, как правило, ограничены по срокам и ресурсам. И любой возврат к уже завершенному этапу проекта – это дополнительная трата незапланированных времени и ресурсов. Говоря современным языком практиков Кайдзен – это «муда излишней обработки».

К тому же эти дополнительные время и ресурсы мы «воруем» у следующих этапов проекта – и это снижает наши шансы сдать проект в срок и с надлежащим качеством. А «улучшайзингом» можно заниматься бесконечно – это как полировать кирпич. Только потом не надо удивляться, что клиент бесится по проводу «пролюбленных» сроков.

Короче, в моей практике принцип «пока ракета не взлетит» также показал себя с самой лучшей стороны.

"Ожидание" – это время, когда не осуществляется ни одно полезное действие, не происходит создание ценности по какой-либо внешней причине. То есть простаивание по причине нехватки материалов, отсутствия информации, недоступности нужных людей и так далее.

На производстве это может быть ожидание ремонта неисправного оборудования, детали с предыдущей операции или сырья со склада.

В контексте личной эффективности это может быть ожидание опаздывающего на встречу контрагента, звонка или электронного сообщения с указанием дальнейших действий, данных для закрытия отчета, очередь печати на принтере…

Опасность данного вида муды состоит в том, что для заполнения «ожидания» люди часто вовлекаются в деятельность, которая несет в себе дополнительные потери. Например, «перепроизводство» или «излишняя обработка», либо просто «имитация бурной деятельности», которые не просто не создают ценности, но и потребляют дополнительные ресурсы.

Нередко «пустое» время ничем полезным заполнить не получается, т.к. речь идет буквально о секундах ожидания между полезными действиями. То есть делать что-либо толковое в эти краткие периоды в принципе не очень возможно. А суммарно потери времени за день набегают довольно значительные. Тогда приходится прибегать к более сложному, но более эффективному способу борьбы с этой мудой – разобраться с корневой причиной ожидания. И далее либо сокращать время ожидания, либо устранять саму причину ожидания.

Например, в свое время эксперты в одной из компаний под моим управлением тратили слишком много своего времени на ожидание в ходе распечатки отчетов. Проблема была не в принтерах, а в особенностях программного обеспечения, заменить или оптимизировать которое в силу ряда причин было невозможно. А время экспертов для компании стоило дорого.