Чтобы оказать ту или иную услугу, вам нужно ее продать. Продажи в малом бизнесе – это вообще отдельный и долгий разговор. Но нужно понимать два основных момента.

Первый: вы продаете то, что нельзя потрогать, это не товар. Зачастую клиент не может оценить качество даже уже после окончания исполнения, так как нет четких критериев оценки. Отсюда и вытекает второй момент: вы продаете отношение. Да, именно отношение к клиенту. В это понятие входят и ваш профессионализм, и репутация, и личный контакт, и сервис в узком смысле слова. Очень хорошо пример, характеризующий отношение, показал в своей книге «Продавая незримое» Гарри Беквит, известный маркетолог. Он рассказал о случае, когда в сеть прачечных обратился мужчина, сдал костюм и должен был его получить в назначенное время, чтобы пойти на важное мероприятие. Некий приемщик Джордж сказал, что костюм не готов, извинился. Но клиент был очень расстроен. Тогда Джордж попросил несколько минут и пообещал, что вернется с заказом клиента. Найдя костюм, приемщик приложил все усилия, чтобы отдел исполнения заказов в срочном порядке все сделал. Когда Джордж пришел с готовым костюмом, изумлению и радости клиента не было конца. Он даже купил в магазине при этой фирме товаров к своему костюму на 740 долларов. Таким образом, один сотрудник своим отношением превратил явную неудачу компании в доход и улучшение репутации.

Вот что такое отношение. Малый бизнес, как, впрочем, и любой другой, выигрышно выглядят, если хорошее отношение к клиенту в компании – не пустой звук. Крупный бизнес часто страдает как раз, мягко говоря, не очень лояльным отношением к своим заказчикам. Но малый бизнес не может себе этого позволить ни при каких условиях. Если вы сумеете воспитать в своей компании таких, как Джордж, то при наличии качественного продукта успех вам обеспечен. Конечно, можно найти подобных людей, это происходит, как правило, случайно. Но системно отношения с клиентами можно построить только на уровне компании, корпоративной культуры, вбивания в головы сотрудников понятия «индивидуальный подход». Это не означает, что для каждого нового клиента ваша услуга будет иной. Это лишь определяет подход к договорным обязательствам, переговорному процессу и решению возникающих проблем. Сделайте немного больше для заказчика, чем обязывает договор, и он не просто к вам вернется, но и приведет другого.

Вообще, конечно, в большинстве развитых стран малый бизнес является наиболее стабильным и крепким, в отличие от среднего и крупного. Нассим Талеб: «Малое прекрасно и во многих других отношениях. Отметим теперь, что малое (в совокупности, иначе говоря, когда система состоит из небольших частей) более антихрупко, чем большое. На деле все большое обречено на разрушение – это математическое свойство…» («Антихрупкость. Как извлечь выгоду их хаоса»). Но для России это не так. Наши экономические условия, нормативное регулирование для малого бизнеса оставляют желать лучшего.

Мы не говорим о том, что большое – плохо. Мы говорим о том, что малому проще выживать, легче приспосабливаться. Возьмите тиранозавров: убрать привычную среду питания – и все. Возьмите любое огромное животное – ему всегда сложнее выжить.

И, конечно, не стоит забывать, что и малый, и большой бизнес могут быть разным. Нельзя все кидать в одну кучу. Я не хочу сказать, что лучше сделать десять бизнесов из формата малого, чем один, но большой. Это было бы глупо с моей стороны. Возьмите корпорацию Ричарда Бренсона Virgin Group. Она выросла из разных бизнесов, которые начинались с микро и малого размеров. И, как я уже говорил выше, важна структура. Почему делают группу компаний, почему делают так, чтобы не сливать все в один котел? Легче управлять, легче расстаться, легче переориентироваться.

Нельзя и близко утверждать, что создание малого бизнеса прагматичнее и больше гарантирует успех. Речь вообще не об этом.

Нассим Николас Талеб: «Абсолютно неверно основывать расчеты на успех и забывать о вероятности неудачи. Нюанс: понятия «большое» и «маленькое» относительны и зависят от структуры данного бизнеса или среды. Маленький производитель самолетов – совсем не то, что маленькая пекарня».

Уважаемые читатели, пожалуй, стоит перейти уже собственно к практическому опыту, непосредственно к бизнесу. И начнем с первого, что должно быть в любом деле, – это тот продукт, работа или услуга, которые являются основой любого предпринимательства.

Наш путь в предпринимательстве начался с сертификационных услуг ввиду наличия у нас соответствующего опыта, полученного во время работы в одной из больших московских компаний. Так часто бывает, когда собственное дело исходит из знаний, полученных на службе в качестве наемного работника.

Скажу сразу, наш бизнес в этой сфере получился не очень успешным. Не то чтобы у нас ничего не вышло, просто мы не смогли занять лидирующие позиции на рынке, как бы нам этого ни хотелось, сколько бы усилий мы ни прилагали. Возможно, не хватило желания. Ведь почти параллельно во времени мы оказывали и другие услуги, осваивали иные направления. Но тем не менее.

Поясню, что речь идет не об обязательной сертификации, скажем, сертификации продукции, а о добровольной, в части подтверждения соответствия систем качества по стандартам серии ИСО (ISO). Я не собираюсь из данного рассказа делать подробное повествование или техническую инструкцию, просто немного опишу. Вполне возможно, кому-то будет интересно.

Первое, что нужно сделать в России для самостоятельной работы в сфере сертификации, – это создание системы добровольной сертификации (СДС). Да, вы можете создать и аккредитовать орган по сертификации, подать заявление на участие в той или иной системе сертификации, например в «полугосударственной» «ГОСТ Р» или любой другой. Вам дадут работать в рамках вашей области аккредитации (согласно ФЗ «О техническом регулировании» – это сфера деятельности органа по сертификации или испытательной лаборатории, это те стандарты, по которым вы собираетесь проводить работы по подтверждению соответствия, те услуги и объекты, в отношении которых вы планируете осуществлять свою сертификационную деятельность).

Проблема в том, что СДС определяет правила работы органа по сертификации, и самое главное – за каждую оказанную услугу, выданный сертификат придется заплатить определенную долю органу, создающему систему.

В России насчитывается более тысячи зарегистрированных систем сертификации. Это сложно представить в странах Европы, где такое не практикуется. В нашей стране, к сожалению, так и не навели порядок в сфере добровольной сертификации. Любой может написать и официально зарегистрировать свою систему. Это звучит странно, но дело обстоит именно так. Своего рода свобода творчества…

Следующий шаг – это организация и аккредитация органа по сертификации, который должен быть независим в своей деятельности и отвечать множеству требований. В рамках создания такой компании государство, в отличие от регистрации СДС, сделало даже, возможно, чересчур много, ориентируясь, конечно же, на международный опыт, но, не учитывая российскую действительность и «смекалку» предпринимателей, которые всегда найдут лазейку, чтобы обойти правила. После создания в РФ нового органа исполнительной власти – Федеральной службы по аккредитации – ситуация в сфере добровольной сертификации не сильно улучшилась. С обязательной сертификации положение лучше, но и там есть значительные «огрехи» и перегибы.

Чтобы стало понятно, насколько организация сертификационной компании и продаж подобных услуг – не простое дело, нужно понимать хотя бы одно: национальные сертификаты соответствия серии стандартов ИСО не признаются в мире.

Дело в том, что существует так называемый международный форум по аккредитации (IAF). В нем состоят национальные аккредитационные органы ряда стран. Такие структуры в свою очередь допускают до работы в своей стране сертификационные компании. Выданные ими сертификаты признаются во всех странах-участницах IAF. Россия до сих пор не смогла удовлетворить требованиям этого наднационального органа. Наши сертификаты – только для внутреннего пользования.