Не извещайте получателя о том, что вы писали с мобильного устройства – это не оправдание ошибок. «Извините за возможные опечатки – я пишу с мобильного телефона». Подобная фраза – не выражение вежливости. Она говорит лишь о том, что вы поленились перечитать сообщение, хотя знали, что в нем могут быть ошибки. Даже если сообщение набирается на мобильном устройстве, нужно стремиться к отсутствию грамматических ошибок и правильному подбору слов.

Тон

Тон очень важен. Читая ваши документы, люди слышат тон вашего голоса, и это влияет на то, как они воспринимают смысл прочитанного.

В отсутствие другой информации истолкование чаще всего оказывается негативным. Поэтому очень важно тщательно следить за тоном письма – особенно если вы что-то критикуете, пусть даже очень мягко. Иначе самое простое наблюдение может быть воспринято читателем как нападение. Используйте позитивные сигналы – «пожалуйста» и «спасибо». Они помогают смягчить просьбы и являются демонстрацией уважения и высокой оценки. Избегайте императивов – «нужно», «должен». Использовать их можно только в случае абсолютной необходимости.

В отсутствие улыбки и глаз собеседника довольно трудно шутить. Поэтому шутки в письмах не всегда воспринимаются адекватно.

Прочтите написанное вслух, словно разговариваете с собеседником. Это один из лучших способов проверки тона любого сообщения. И только после этого отправляйте его любым цифровым способом.

Смайлики, сокращения и верхний регистр

Смайлики. Смайлики помогают окрасить электронное сообщение некими эмоциями. Улыбающееся лицо может сказать получателю: «Это шутка (на всякий случай, если ты не понял)». Подобные символы приемлемы в личном общении, но в деловых сообщениях от них лучше воздержаться. Если вам кажется, что в электронном письме или текстовом сообщении стоит поставить смайлик, это говорит о том, что лучше позвонить адресату по телефону или встретиться с ним лично. Если же это невозможно, то стоит переписать написанное.

Текстовые сокращения. Текстовые сообщения – это единственный вид делового общения, в котором можно использовать сокращения, но к этому разрешению следует относиться очень осторожно. Помните, что главная цель делового общения – абсолютное понимание и ясность. Некоторые сокращения, особенно фразы, имеющие ненормативные ассоциации, в деловом общении использоваться не могут.

Верхний регистр. Еще одна общепринятая интернет-условность – отказ от верхнего регистра. Когда весь текст набран в верхнем регистре, складывается ощущение, что автор просто кричит. Вы же никогда не кричите на собеседников? Точно так же следует воздерживаться от набора текста в верхнем регистре. Исследования читабельности сообщений показывают, что подобные тексты гораздо тяжелее читать.

Выбор средства – это уже сигнал

Выбор средств общения сегодня чрезвычайно широк. Выбранное вами средство является важной частью посылаемого вами сообщения.

• Письмо, написанное от руки, имеет особый вес. Так лучше всего писать благодарности за приглашение на собеседование о работе, подарок или приглашение в ресторан.

• Хорошо отформатированное резюме, отправленное в техническую фирму по электронной почте, демонстрирует уважение к безбумажной офисной культуре компании.

• Если вы допоздна работали над проектом и совершили настоящий прорыв, начальник оценит присланное вами электронное письмо с сообщением о достигнутом успехе.

• Неформальный текст, в нерабочее время отправленный начальнику, с тем чтобы он получил его немедленно, может показаться чрезмерной назойливостью и вторжением в личную жизнь.

Восстановление после допущенной ошибки

Что же делать, если вы отправили то, отправлять чего не должны были, или по ошибке послали личное сообщение для супруги коллеге по работе? Даже если уже невозможно загнать джинна в бутылку, все же можно постараться минимизировать ущерб от подобной ошибки. Как можно скорее удалите оскорбительные материалы. Если кто-то просит вас удалить фотографии, сделайте это немедленно. А затем извинитесь перед теми, на кого ваша ошибка повлияла.

Отправив сообщение не тому адресату, сразу же отправьте объяснение – если ситуация несложная, достаточно будет простого «упс!». Если же ошибка гораздо серьезнее, если ваше сообщение могло кого-то по-настоящему обидеть, если кто-то может быть даже уволен, то нужно приложить все усилия, чтобы разрешить ситуацию при личной встрече или в телефонном разговоре.

Короткого извинения, отправленного по электронной почте или в текстовом сообщении, для разрешения сложной ситуации недостаточно. Что делать, если начальник по ошибке получил пренебрежительное письмо от подчиненного? В такой ситуации нужно приложить все усилия к исправлению положения. Вы должны проявить себя частью решения, а не только источником проблемы. Постарайтесь опередить события – поговорите с теми, кого могла затронуть ваша ошибка, прежде чем они узнают о ней из других источников. Придайте вес своим извинениям, принеся их лично. Заранее подготовьте решение проблемы и проявите готовность приложить все усилия к его осуществлению. Не ждите, пока вас найдут и ткнут проблему вам в лицо. Все делают ошибки. Но то, как мы с ними справляемся, говорит о нас больше, чем наши успехи. Признайте свою ответственность, исправьте то, что в ваших силах, извинитесь за допущенную ошибку и живите дальше.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА

Умение правильно обращаться с электронной почтой играет важную роль в укреплении вашей профессиональной репутации. Обратите внимание на ряд аспектов, и тогда ваше электронное общение станет эффективным и успешным.

Своевременность

Люди, и особенно бизнесмены, ожидают ответа на свои электронные письма в тот же день или в течение двадцати четырех часов. Старайтесь сделать так, чтобы те, с кем вы хотите сохранить хорошие деловые отношения, получали ответы в течение суток – максимум двух.

«Тема»

Строка «Тема» в электронном письме – все равно, что заголовок в газете. Именно по нему мы решаем, стоит ли читать статью. Четко сформулированная тема повышает вероятность того, что ваше письмо будет прочитано и оценено по достоинству. Тщательно убедитесь в том, что в строке «Тема» не допущено ошибок. Именно по этой строке у получателя письма сложится первое впечатление о вас. Четкость строки «Тема» сделает ваши письма узнаваемыми, и тогда они станут приоритетными для получателей.

«Сс» и «Всс»

Копии и скрытые копии. В деловом общении нужно оставаться открытым и честным. Уведомляйте получателя о том, кому еще отправлено то же сообщение. Скрытые копии можно использовать только в том случае, если вы хотите защитить приватность электронных адресов или список получателей настолько велик, что доступ к нему не является необходимым. В некоторых ситуациях скрытые копии бывают полезны – например, адвокат пересылает электронное письмо своему секретарю, чтобы тот распечатал его и подшил в папку конкретного клиента. Однако чаще скрытые копии воспринимаются негативно, поэтому их лучше избегать.