Если вам приходится перевести звонок в режим ожидания по другим причинам – например, для получения информации из другого отдела, – сообщите, на какое время придется прерваться. Вернитесь к разговору в обещанное время, даже если вы не нашли нужной информации. При необходимости объясните, что вам нужно еще несколько минут, и перезвоните, как только найдете все необходимое.
Когда вошедший в кабинет коллега видит, что вы говорите по телефону, он должен выйти – это обычное правило вежливости. Если он остается в кабинете и отвлекает вас от разговора, на минуту прервите разговор и скажите: «Извините, мне нужно на минуту отвлечься. Ко мне пришли». Быстро выясните, зачем зашел коллега, и продолжите разговор или скажите, что вам придется перезвонить позже.
Технические сбои в мобильной и обычной связи
Если разговор неожиданно прервался, перезванивает тот, кто звонил. Извинитесь: «Извините, нас разъединили. По-моему, мы с вами остановились на обсуждении ежегодного отчета». После этого сразу же переходите к делу. Поступите так, даже если разговор близился к концу. Если вы не перезвоните, то это будет равносильно тому, как если бы вы повернулись и ушли во время личного общения.
СОВЕТ: Попробуйте улыбаться во время разговора, чтобы произвести на собеседника хорошее впечатление. Существует мнение о том, что улыбка делает голос ярче и приятнее.
Если звонили вам, то в течение нескольких минут ждите повторного звонка. Лучше всего будет дождаться звонка и завершить разговор, чем оставить проблему в подвешенном состоянии.
Если вести разговор затруднительно из-за помех на линии, не стесняйтесь попросить собеседника прервать беседу и связаться позже. Во время повторного звонка проблема чаще всего исчезает. Не стоит рисковать неверным пониманием из-за проблем со связью.
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
Завершая деловой телефонный разговор, убедитесь в том, что вы с собеседником точно поняли друг друга. Завершите разговор словами: «Я пришлю вам окончательные данные в пятницу к полудню» или «Мы договорились провести дополнительную проверку. Можем мы созвониться снова – например, завтра?» А затем добавьте позитивную ноту: «Спасибо, что позвонили», «Я был рад побеседовать с вами».
Если у вас со звонящим сложились дружеские отношения, потратьте несколько минут на разговор о вещах, не связанных с бизнесом. Это станет прекрасным завершением беседы. Но не переусердствуйте: поскольку вы не видите того, с кем разговариваете, трудно понять, приятен ли ему подобный разговор.
СХЕМА ПРИЕМА ТЕЛЕФОННЫХ СООБЩЕНИЙ
Когда вы принимаете телефонное сообщение, то будет лучше, если вы поступите следующим образом:
• ПРАВИЛЬНО ЗАПИШИТЕ ИМЯ ЗВОНЯЩЕГО И НОМЕР ТЕЛЕФОНА. Спросите у абонента его имя, а затем уточните написание, поскольку некоторые имена звучат одинаково, а пишутся по-разному: Джин или Джинни, Аллен или Алан, Дебора или Дебра, Андерсон или Андерсен. Повторите записанный телефонный номер, чтобы звонящий подтвердил его правильность.
• СПРОСИТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ ЗВОНЯЩЕГО. Это поможет человеку, которому оставляют сообщение, лучше понять, кто именно ему звонил. Кроме того, он будет примерно представлять, о чем могла идти речь.
• ЗАПИШИТЕ ДАТУ И ВРЕМЯ. Запишите точное время звонка, чтобы человек понял, как давно звонивший ждет его ответа.
• ЗАПИШИТЕ СВОИ ИНИЦИАЛЫ ИЛИ ИМЯ. Это позволит тому, кому оставлено сообщение, уточнить что-то относительно поступившего звонка.
• ДОСТАВЬТЕ СООБЩЕНИЕ. Все ваши добрые намерения пропадут втуне, если записанная информация не поступит адресату. Убедитесь, что тот, кому было оставлено сообщение, его получил.
АВТООТВЕТЧИКИ, ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА И ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ
Используете ли вы автоответчик в домашнем офисе или связаны с голосовой почтой в офисе компании, наши практические советы пойдут вам на пользу.
Запись приветствия
На офисном телефоне лучше всего сделать приветствие прямолинейным и кратким. Вы должны быстро дать звонящему всю необходимую информацию: ваше имя, название компании и просьбу оставить сообщение: «Это Мигель Эрнандес из «Джонсон-Коулз». Пожалуйста, назовите свое имя и оставьте сообщение».
Можно каждый день менять приветствие, чтобы звонящие были в курсе изменений вашего расписания: «Во вторник, 12 июля, меня не будет в офисе до одиннадцати часов, но все остальное время я буду на месте. Если вы оставите сообщение, я перезвоню вам при первой же возможности». Можете также сообщить звонящим, к кому они могут обратиться в экстренной ситуации: «Если вам нужно переговорить с кем-то немедленно, позвоните Кассандре Руис по телефону 71–31».
Отправляясь в командировку или отпуск, измените приветствие до отъезда. Назовите свое имя и скажите: «Меня не будет в офисе до понедельника 17 августа. Пожалуйста, перезвоните после этой даты». Назовите также имя и телефон того сотрудника, с которым можно связаться, если проблему нужно обсудить до вашего возвращения. Подобные сообщения не следует оставлять на телефоне домашнего офиса – из соображений безопасности. На домашнем автоответчике оставьте просьбу назвать свое имя и номер телефона.
Как оставить сообщение
Оставляя сообщение, в самом начале медленно и отчетливо назовите свое имя и номер телефона – возможно, человеку нужно будет их записать. Многие люди сразу начинают говорить, а потом спохватываются, что время вот-вот кончится, и называют свой телефон так быстро и неразборчиво, что понять его невозможно. Ваше сообщение должно быть коротким. Поскольку большинство людей не любит длинных сообщений, ваши слова могут пропустить или удалить, не дождавшись сути. Кроме того, длинные сообщения перегружают систему голосовой почты. В конце еще раз повторите свое имя и номер телефона.
Ответные звонки
Перезвоните всем, кто оставил сообщения на вашем автоответчике или голосовой почте, в течение двадцати четырех часов (если это возможно). Хотя многие больше не слушают личных сообщений, оставленных на голосовой почте мобильного телефона, а перезванивают сразу, но в деловой сфере принято поступать наоборот – это позволяет узнать, зачем именно звонил вам тот или иной человек. Прослушав сообщение от своего начальника, прежде чем перезвонить ему, вы сэкономите свое и его время – возможно, ему нужна какая-то информация и в сообщении он пояснил, какая именно. Если вы сами оставляете сообщение, избавьте адресата от ненужных проблем: четко сообщите цель звонка, а также то, как и когда с вами можно будет связаться. Обязательно будьте на месте в назначенное время.
СОВЕТ: Закрывайте дверь кабинета, прежде чем начинать переговоры по громкой связи. Хотя громкая связь усиливает голоса, большинство людей в такой ситуации бессознательно начинает говорить громче. Результат? Шум мешает всем, кто находится в пределах слышимости.
ГРОМКАЯ СВЯЗЬ
Главное правило использования громкой связи следующее: сразу же сообщите собеседнику, что вы используете громкую связь. Если его это чем-то смущает, объясните, почему вы перешли на такой тип связи – например, вы хотите подключить к разговору тех, кто находится в вашем кабинете, или громкая связь позволяет вам делать заметки. Большинство людей не возражает против этого – если их предупреждают заранее и объясняют причину.
Если в кабинете присутствуют другие сотрудники, представьте их звонящему в самом начале разговора: «Ко мне присоединились три сотрудника отдела маркетинга – Лесли Маршалл, Энди Армистид и Кэти Кинкэннон». Затем участники разговора должны представиться, чтобы звонящий мог узнавать их по голосу – иногда это довольно трудно, поскольку качество звука не всегда идеально. Будет удобнее, чем каждый участник разговора будет перед своими репликами представляться: «Том, это Энди». Можете пояснить звонящему, кто именно ему отвечал, следующим образом: «Я согласен с тем, что только что сказала Кэти» или «Вижу, у Лесли есть к вам вопрос».
